新北1999熱線建置資料庫 規畫融入AI技術快速找解方

新北1999热线每月有8至10万通来电，目前上午有28人、下午34人、晚间9人、夜间4人，市府盼能迅速为市民解答问题。记者李成荫／摄影

AI人工智慧成为近期热门话题，新北市府1999热线今年就导入AI技术，将民众询问内容转化文字，连同音档建置资料库，方便未来检视，提升服务品质。新北研考会表示，目前规画未来透过AI整理问题，让1999话务人员能快速从资料库中找解方，提升应答效率；民代也建议，要透过AI精准找到负责单位才是重点。

台北市长蒋万安于纽约时间8日上午受邀参加美东华人学术联谊会座谈会，以「AI驱动、智慧台北」为题演讲，并宣布全国第一份AI技术导入与应用地方法规的「北市府人工智慧作业指引」正式生效。其中规画1999导入AI应用，帮助话务人员速记、也能透过更完整的资料库，满足民众需求。

研考会副主委纪淑娟表示，新北从去年就已经导入相关AI技术，试着将语音转成文字。新北资讯中心主任陈富添说明，今年开始就已经就已经在做内部测试，透过语音转化文字，让话务人员更方便快速接收到相关资讯，也将记录文字与音档建置资料库，方便寻找资料，或者提升服务人员品质，今年8月以前已经接收到60万通1999电话，平均每月大约8至10万通来电。

研考会为民服务组长黄静仪指出，近期也正在规画透过AI整理问题，并对应到资料库中快速找到问题解方，方便话务人员可以尽快应答；比如过往资讯散布在官网、知识库等，未来可透过AI技术找到合适的回应，缩短话务人员找答案的时间，提升服务效率，不过这都还在尝试及训练，盼完善后正式推出。新北1999热线目前上午有28人、下午34人、晚间9人、夜间4人，以充足人力服务有需求的市民。

新北市议员廖宜琨表示，常接到不少民众反映1999的问题，询问内容被各局处丢来丢去，无法顺利找到最终处理端，因此未来如何透过AI找到精准负责单位或者解决跨局处问题将是重点。新北市议员吕家恺认为，应设法以AI快速搜集问题，并找到相关单位资料库，不过也要设法解决1999遭民用滥用为恶意检举报复的管道，才能让本来市府的美意发挥最有效的功能。