行銷策略／優化人力配置 提前配套

宿业的缺工潮超乎想像严重。 图／联合报系资料照片

去年下半年最热门的人力供需相关议题，就是因为服务业缺工潮，政府评估是否要开放旅宿业使用移工，新闻出现的那一天，许多饭店都接到移工人力派遣公司的关心，显示旅宿业的缺工潮超乎想像严重。

所谓「远水救不了近火」，通常一个政府政策的落地执行，需要不短的时间，在人力短缺时，为了让营运顺利，还是应该要思考是否有其他人力可以更有效率运用的方式。

拆解饭店业的工作内容，通常人力消耗量最大、也最难补齐的单位就是房务单位，通常由于工作量吃重，并且必须在短时间内完成大量客房的清洁工作，造成许多人望之却步，或是做没多久就想离职的情况发生。

在人力没有增加甚至减少的情况下，要解决此一问题，也许可以从另一种角度思考，那就是如何减少顾客要清洁房间的次数，或是缩短房间整理时间，让人力可以舒缓一点，建议可以从以下几个做法来与消费者沟通：

一、直接订规定：最简单的作法是一开始就将游戏规则订清楚，连续住宿两天以上，是几天才会做房务整理的工作，如果房间内毛巾、备品、垃圾要更换，订定处理原则。如果真的需要隔天整理房间的话，必须额外付费，只要订房前将游戏规则说明清楚，通常顾客不会有太多的抱怨。

二、给予多好处：如果饭店担心作法太强硬，会影响顾客的感受的话，另外一种比较和缓的方式为超过两天的住宿，如果只要一天不进行房务整理的话，就提供饭店内的现金礼券或是附近的超商礼券，通常施以小惠，会让很多顾客，愿意延缓或是不进行房务整理，这也是一种效果不错的方式。当然，可能很多饭店考量费用支出，不过从人力使用角度看，其实这样的作法是很划算的。

三、备品量足够：如果客人住宿三天就一次提供三天分毛巾、浴巾相关备品，这样的操作通常要再连结落实环境保护政策与消费者沟通，且于住宿Check in时先行说明，与房间内文宣品的放置，如果需要隔天打扫房间，需要于前一天几点前通知柜台，不然隔天就不会有打扫服务，如有垃圾清运需求，可放置门口，就有人帮忙清理，有时将服务不便化，也是降低旅客提出需求的机会。

四、摆设宜优化：最后一个作法的假设情境是，如果房客还是希望要每天进行房间整理，或是单天住宿房客Check out时，缩短房间整理时间。

这时就以借镜工厂端的6S管理中整理、整顿两个项目的做法，模拟顾客在房间的可能使用行为，例如垃圾桶大小、如何分类、洗手台相关物品的摆设等，透过定位与定置，减少房客造成房间脏乱的机会，有时让房间物品摆设走向简约与简单，也可以缩短房间整理时间。

未来的服务业，人力的精简与优化是必然的趋势，不管任何做法的调整与改变，多与消费者沟通改变的原因，通常赢得消费者认同的机会非常高。

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