以公司内部转型为根基 远传将给用户不一样的数位体验

▲远传电信数位通路团队。(图/记者黄克翔摄)

记者邱倢芯/台北报导

「数位转型」是近年来国内外大大小小企业时常谈论名词,由于科技与经济型态的快速变迁,使得各个企业不得不开始重视相关议题;而数位转型潮流,也开始蔓延到了电信业者中,他们为了摆脱笨水管(Dumb Pipe)之嫌,也为了走出资费战的红海,因此开始积极布局企业内、外部的数位转型。

提到远传电信的数位服务用户最有感的莫过于其推出的行动客服APP,以及friDay的各项数位服务;前者带给了电信用户更不一样的服务方式选择,让消费者可以「Any time, any place」获得所需要的服务,而后者则是可满足现代人对于影音、线上购物,以及电子钱包的需求。

远传当初是如何意识到提供数位转型服务的重要性?对此,远传电信数位通路副总经理宋明娥解释,近年来,无论是国内外的电信业者,均受到网路化、数位化所带来的产业冲击,像是OTT服务便是最好的例子;远传害怕变成人人口中的笨水管,因此打造了数位通路,以提供客户一个在线上的完整且满意的销售服务。

此外,远传也希望提供客户数位化的自助服务,举凡查帐单看合约,或者是一项服务的开关(如开启或关闭漫游),开放部分服务由用户自行操作,让客户可在不受到太多干扰下就可以获得所需要的服务,但是在自助服务的过程中,若是需要一些专人的引导,用户也随时可获得相对应的服务,远传的「全通路」意味着客户可以用自己喜欢的方式,去获得需要的服务体验

以「大人物」为箭 射向贴近用户需求标靶红心事实上,除了远传之外,国内其余4家电信业者也相当积极布局数位转型,而远传要如何在激烈的竞争中突出?宋明娥指出,该公司将以「大人物」为核心,找出更贴近使用者需求的服务。

▲远传电信数位通路副总经理宋明娥。(图/记者黄克翔摄)

大、人、物,分别为大数据、人工智慧(AI),以及物联网服务。宋明娥一一解释,在大数据方面,指的是客户在任何一通路中与远传接触,都会产生或多或少的数据,远传将会以接触过程中获得的数据,以了解各项用户的需求;用户无论是采用电话客服、进实体通路获取服务,抑或是线上服务都会产生「接触轨迹」,这些数据都将成为协助远传进一步了解客人偏好,以在对的时间提供对的服务与推荐,所以对远传来说数据应用是相当核心的一块领域

AI服务指的是该公司推出的行动客服APP,消费者可从中获取他们所需要的服务;值得注意的是,在此一APP当中搭载了AI客服「爱酱」,用户只要输入所需要的服务需求,爱酱就会反馈出相对应的互动。对远传来说,导入这一类AI应用是一个生产力的提升,毕竟现在的人力成本支出其实相当昂贵,而AI则是可增加服务效能,降低客人等待获取服务的时间。

而在物联网方面,为了让用户生活更加智慧化,远传近来也提出了问问音箱「爱讲」,以及BoBee守护宝等智慧生活应用,以提升消费者生活的便利性

数位转型人才不求专精单一 而要能跨业整合但是一家企业要能提供数位化服务,势必要拥有一群数位化人才,方能提供相对应的服务;对此,远传电信人力资源设施行政管理资深副总经理周博仪表示,在新进人员方面,该公司挑选的人员特质并不要求单一领域的专精,而是要拥有跨业整合的能力,也需拥有新事物快速学习的能力。

▲远传电信人力资源设施行政管理群资深副总经理周博仪。(图/记者黄克翔摄)

而在既有员工方面,远传提供补助/奖励机制,以鼓励员工进修以提升自我能力,并改变过去的工作文化,将不同部门拉在一起做专案,打破只为特定老板/主管做事的思维

周博仪解释,因为在数位化的潮流下,用户不再只满足於单一服务,而是会希望业者从既有服务为基点,发展为一套解决方案;一项方案的产生,需要的是多项服务整合,若内部员工仅专精特定领域且无法与他人合作,那么就无法提出能满足用户的服务。

当然,仅仅提出解决方案还是不够的;周博仪说明,远传为了提升用户的服务体验,也将自家公司的产品导入在内部应用。举例来说,friDay的电子钱包,该公司要求员工在购买员工餐时,必须使用电子钱包进行交易,因为员工没有使用数位化服务的体验,便无从得知产品是否合用,无法说服、推荐给用户使用;除了数位化之外,也要以同理心的观念开发产品,才是提供数位化服务正确的概念。