銀行如何友善高齡？國際5作法打造「失智友善金融」

台湾失智症协会法律顾问郑嘉欣律师提及，一些日本金融业者面对失智客户时，会注意不伤其自尊。示意图。 图／shutterstock

失智是一个渐进的历程，金融机构推出长期金融商品时，应该考虑到，当失智者已无能力来找你时，金融业要主动做很多事。面对一个失智人口愈来愈多的社会，台湾还有不少关键行动要赶紧追上。

日本有家和菓子老舖的经营者失智了，有天银行收到老舖办理抵押贷款的申请，由于老舖历史悠久，而且从未被抵押过，银行担心事有蹊跷，决定跟这位失智的经营者及家人面谈，了解是否是因为新冠疫情，还是其他因素，才会突然有贷款需求。

这些年努力推动台日失智金融交流的台湾失智症协会法律顾问郑嘉欣律师说，这家银行与失智者及家属讨论过程中，有个很重要的原则，那就是不能伤害失智者的尊严，也不能剥夺他的权利，因为这是他的财产。为此，银行悉心搜集他过去的交易纪录，并访谈家人，盼做出好决定。

在英国，英国金融行为监理总署（FCA）去年2月发布「公平对待弱势客户指引」最终版，要求金融机构必须建立制度照顾「脆弱性客户」。

文化大学教务长方元沂解释，指引中提到的脆弱性客户，不只高龄，还包括失智者，金融机构都必须落实公平待客、友善客户、了解你的客户（KYC）。

政大风险管理与保险学系教授彭金隆也说，长期金融商品应考虑到，当失智者已无能力来找你时，金融业要主动做很多事，FCA强调「这不是法律义务」。

相比不少国家开始出招应对高龄化社会常见的金融剥削与失智脆弱族群，同样面临失智症人口攀升的台湾，可以再多做些什么？

整合专业力量 成立支援中心

首先，政府相关部会应该为失智者撑起一把安全伞，让大家安心，不要碰到失智，钱就不见了。

台湾失智症协会秘书长汤丽玉建议，政府相关部会可以携手合作，成立类似日本的「地区包括整合支援中心」，整合各领域专业的力量，来协助失智者。

第二，金融机构对员工教育训练如何辨识失智症，应列为「标配」，而不是「选配」。

方元沂说，多数金融机构第一线人员对失智症并不了解。他建议透过法制面或自律规范，要求金融机构做好认识失智症、如何与失智客户互动等教育训练。

第三，设立第二联络人制度。

方元沂建议，可在高龄者开立新帐户或更新帐户时，要求填写「第二联络人」，在金融交易时，联系第二联络人并取得同意，以防堵失智者遭金融剥削。

商品设计契约 纳入相关因子

第四，赋予金融机构通知义务。

金融消费评议中心总经理洪令家表示，金融机构发现客户疑似失智时，应该要有通知家人的义务，并留下凭证，这样既是保护客户，也是在保护金融机构，避免日后产生金融交易争议。

第五，金融机构可善用科技、数据，判断客户是否异常，并在商品设计及契约中，可纳入「失智因子」。

彭金隆说，在区块链技术发展下，未来保险契约会有大量智能合约，透过科技自动侦测，可发现客户行为改变，比如原本每月查询基金帐户，却突然长达一年未查询，由此启动关怀服务；甚至在契约中也可约定，若碰到什么状况，金融机构可主动帮客户做什么事，这些都值得思索。

国内高龄者及身心障碍者安养信托统计。 图／经济日报

国外的失智友善金融作法。 图／经济日报

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