应对金融黑灰产新挑战，保障金融消费者权益何解？
21世纪经济报道记者 边万莉 福州报道金融消费者权益保护事关千家万户，事关每个人的切身利益。做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求，也是维护金融秩序、确保金融持续稳健运行的重要基础。
然而，“反催收”“逃废债”等金融黑灰产屡禁不止，利用金融市场的漏洞和监管缺失，以高额回报为诱饵，骗取消费者的钱财，不仅损害了金融消费者的权益，也破坏了金融市场的公平竞争和秩序，亟需各界联合整治、合力打击。
近日，由福建省地方金融监督管理局牵头，中国人民银行福建省分行、国家金融监督管理总局福建监管局共同参与、福建省地方金融协会和奇富科技共同承办的“汇聚金融力量 共创美好生活”金融消费者权益保护教育宣传活动暨福建省地方金融协会揭牌仪式在福州进行。围绕“打击金融黑灰产，共创行业好环境”主题，地方监管部门、金融机构及地方金融组织进行了座谈,深入交流金融消费者权益保护现状和面临的主要挑战，探讨如何提升消保质效和应对违规代理维权黑灰产，维护行业生态健康有序发展。
打击金融黑灰产面临新困难
随着网络普及和数字金融的迅速发展，金融市场在催收、利率、营销等方面存在诸多不合规乱象，涉金融消费者投诉量呈现逐年上升趋势。从国家金融监督管理总局多地派出机构披露的辖区消费投诉数据看，2023年上半年贷款类业务投诉占比仍普遍居于高位，非法代理维权、征信修复骗局等金融黑灰产呈现多发趋势，并逐渐形成完整的黑灰产产业链。
金融黑产中介打着“代理维权”的名义与消费者签订服务协议，收取定金，并诱导消费者提供身份证、银行卡、联系方式、家庭住址等个人隐私信息，然后集中向监管部门或信访部门重复恶意投诉，乘机牟取高额代理费用。过程中，不法分子很可能利用消费者个人信息进行诈骗、洗钱、非法集资等违法犯罪活动，甚至在消费者不知情的情况下办理网络借贷，消费者可能面临遭受诈骗、资金损失、信用受损、法律诉讼等风险。
据观察，现在维权代理黑灰产机构以职业投诉人，反催收联盟名义存在的各类中介，有成规模也有两三个人的小作坊。在业内人士看来，维权代理黑幕之所以可以盛行，主要有三方面的原因：一是针对牟利为目的的维权代理黑灰产往往通过互联网和自媒体传播，隐秘性比较高，发布相关渠道招来客户违约的成本、违规成本很低代理收益很可观；二是受到网络反催收信息广泛传播的影响，部分客户容易被误导，助长黑灰产的嚣张气焰；三是机构处理客户投诉，会尽量满足其诉求，导致客户产生有投诉即可行的错觉，使黑灰产短时间内盯住机构进行恶意投诉，试图达到满足其多项不合理诉求的目的。
随着金融市场的发展，金融黑灰产也呈现出新的特点。金融科技企业奇富科技高级副总裁徐庆宏表示，“虽然我们在消费者权益保护方面取得了一些成效，但也面临着一些新的困难、新的挑战。比如，很难标准地定义消费者权益哪些合理哪些不合理，黑灰产呈现出批量化、书面化、专业化、区域化的特点，同时具有隐秘性、欺骗性、利他性、第三性的趋势。”
针对金融黑灰产的投诉案例，目前缺乏相应的法条支撑，涉案标准不清晰，证据链收集存在较多的盲区，代理投诉黑灰产金融机构让步，从而进一步挤占了金融资源，增加了投诉处置的难度，一定程度上影响了金融消费环境秩序，社会信用体系金融运行安全。
某银行消保人士表示，“近年来打着代理维权、代理投诉、专业反催收，洗白征信等等黑灰产机构频繁出现各大社交软件，包括短视频的平台，这种行为已经呈现了蔓延的趋势，部分黑灰产机构引导消费者向监管机构包括商业银行提出不合理的诉求，如果得不到满足就会采取一些持续的方式，造成商业银行大量的资源被占用，也影响了整个金融的秩序。”
徐庆宏认为，黑灰产组织向监管部门或信访部门恶意投诉举报，扰乱金融机构的正常经营秩序，已经导致涉企客诉从过去的各类诉求均态分布发展为聚焦少数领域，恶意挤占客诉服务资源已经侵害到平台和其他金融消费者的合法权益，需要监管部门协同各方共同打击治理。
多方合力围剿金融黑灰产
当前，金融黑灰产组织化、规模化、产业化趋势显现，其通过社交软件等隐蔽方式获客，难以在事前监测和预警；其引流内容传播范围广且突破时空限制，仅凭一时一地之力难以开展系统性监测、打击，必须多方形成合力，构建立体化全方位打击长效机制，切实防止黑灰产改头换面、卷土重来。
非法代理维权问题是涉及金融市场管理和消费者权益保护的系统性工程，打击工作任重而道远，需要监管部门、司法部门、金融行业和消费者合力共治。
其中，监管部门和司法部门要进一步推进金融黑灰产的认定范围、法律责任和处罚标准，区别处理由此引发的信访投诉；金融机构和借贷平台应强化合规经营意识，健全消费者权益保护机制，共建联防联治反诈数据库；金融消费者要提升理性消费意识和正确投资理念，通过正规渠道反映问题，合理维护自身合法权益。此外，互联网短视频平台也要加大整治力度，屏蔽非法代理维权视频，从引流端阻断不良诱导信息的传播。
据了解，福建省近年来积极开展打击金融领域不良代理投诉和优化营商环境的行动，金融监管、市场监管和公安部门多次开展联合打击，并专门印发了《关于防范金融领域不良代理投诉举报风险优化营商环境的通告》，向金融消费者发出警示，引导树立依法维权、理性消费的理念，提醒金融消费者切勿泄露个人信息、切莫轻信金融不良代理投诉举报机构和人员的虚假承诺等。
业内人士表示，职业投诉人或者非法维权代理人试图通过向各级监管机构反复投诉施压以达到获得赔偿，免除还款义务等目的。对于恶意投诉，监管部门要加强监督管理，引导地方金融组织规范自身经营行为，不让企业被黑灰产分子抓住把柄，钻了空子。同时，要妥善应对投诉举报，查明被投诉机构没有违纪违规的情况下，对于举报人的无理诉求坚决予以抵制，无原则的退让会让不法分子会变本加厉地通过不正当手段向更多机构施压，谋取更多不当利益。
福建拓维律师事务所高级合伙人张罕溦认为，“黑灰产的诞生是利用了金融监管机构保护消费者的一些措施。一线的金融机构要及时将发现的一些不正当做法反馈给监管部门，让整个监管体系更加完善，共同推进行业的繁荣发展。”
此外，加强金融消费者教育宣传也是健全金融消费者权益保护的重要防线。金融机构和地方金融组织要落实“借者尽责”，金融消费者也应学会“风险自负”。要引导金融消费者正确判断自身风险承受能力、理性消费，强化法治意识和契约精神，在消费金融产品时选择正规渠道，审慎对待合同签署、风险评估等流程。在消费者自身合法权益受到侵害时，要为金融消费者提供依法合理、高效维权的途径，建立健全的投诉处理机制和纠纷解决机制，及时响应消费者的投诉和诉求，维护消费者的合法权益。