用心服务 传递温暖 ——记民生银行深圳分行南海支行零售客户经理柳丹玉

编者按：优质服务是衡量一家企业，尤其是金融机构核心竞争力的关键标尺，企业员工则是塑造优质服务的关键所在。在民生银行，有这么一群默默耕耘在一线的员工，他们将专业与温暖融入到日常工作的每一个细节之中，以专业高效化解客户烦忧，以真诚用心赢得客户信任，用实际行动证明了“服务无小事”。民生银行一线员工们优质的服务如同一缕缕和煦阳光，温暖了客户心田，赢得了多方好评。

文/王强

“我很享受跟客户从陌生到信任的过程，特别是能够及时帮助他们解决个人财务方面的问题。”民生银行深圳分行南海支行零售客户经理柳丹玉说，从客户的幸福生活中，她能够感受到巨大的满足感和成就感。

2011年10月，柳丹玉作为一名应届毕业生加入民生银行，成为一名大堂经理。到如今，她已经在这家银行工作了13年，并仍然激情满满地坚守在客户服务的一线。

最初，柳丹玉担任大堂经理，厅堂是她的服务阵地，“保持微笑、传递真诚”是她的工作信条。她相信，只有用心去感受客户的需求，才能为他们提供最贴心的服务。

她接待过因银行卡丢失而焦急万分的年迈大叔，帮助过普通话表达吃力的潮汕奶奶，服务过首次开卡完全不知流程的外籍人士，也和柜台同事一起去医院上门为客户解决过困难。在别人看来的麻烦事，在柳丹玉眼中却是服务的“金钥匙”。“只要客户有需要，我就应该随时都在、全时响应。”正是这种专业负责任的态度，让柳丹玉在客户心中大受欢迎，也进一步坚定了她坚守在客户服务第一线的决心。

服务客户之余，柳丹玉一直保持着对学习的热情。她深知“打铁还需自身硬”，要给客户提供满意的服务，必须不断充实自己的专业知识。因此，无论是最新的金融政策、市场动态，还是复杂的金融产品、投资策略，她都努力去学习掌握。一年后，她转岗到零售客户经理，面对更复杂的客户需求，积累的知识也有了更大的用武之地。

上岗不久，一位此前厅堂工作时认识的客户找到她，表示自己经营的小微企业刚刚接了一笔大订单，亟需资金用于周转。因为客户对银行信贷产品了解不多，柳丹玉就很耐心地为客户详细解释各类贷款产品的特点，帮助其理解并选择最适合自己的融资方式，短短两周时间就帮助客户解了燃眉之急。客户对民生银行的小微产品和柳丹玉的服务效率很满意，还邀请她作为特别嘉宾参加了企业年会。

在金融服务的过程中，柳丹玉与客户们建立了深厚的感情。每当客户有喜事或困难时，她总是第一时间送去祝福或帮助。有的客户新婚，会邀请她去担任伴娘；有的客户孙女出生，她也会主动上门探望；有的客户企业搬迁，她会送上精心挑选的祝贺花篮......在柳丹玉的手机“记事本”上，记录着每一个关于客户的特殊日子，这让她在客户心目中，始终保持着一种靠谱、温暖的形象。

“我很喜欢做客户复盘。每次与客户电话或上门沟通后，我都会及时记录下来，标注下次拜访沟通的问题和注意事项。并且定期比如每半个月集中总结复盘一下，让下一阶段的服务更加有效。”循着这样有节奏、有规划的工作方式，她不仅减少了很多无效的劳动，形成对客户有效的闭环管理，也无形中提升了自己的对客服务效率和能力。“现代社会节奏快，大家的时间都很宝贵，我希望每一次对客户的沟通都能够是有效的沟通，都能够真正高效地帮助到客户。”柳丹玉这样解释自己的工作习惯。

到现在，柳丹玉已经成为民生银行深圳南海支行的业务骨干，牵头负责了支行的多个对客服务项目。比如，为了解决支行所在的南油服装批发商圈租户租金收取分散、对账难的问题，她和支行同事一起，充分整合民生权益平台及“享乐租”服务，一户一户上门讲授使用方式，实现了业主方和租户间的租金安全、快捷、便利收缴。

“每当能够用专业知识帮助客户解决问题，我都特别能感受到银行这份职业的魅力和价值。”柳丹玉的言语中充满快乐和满足。

用心的服务态度和专业的金融素养让她在收获客户赞誉和口碑的同时，也让她荣获民生银行2023年“民生银质奖章”的荣誉，成为该行青年员工的榜样。

“我是一个活在当下的人，我很珍惜当下的每一个客户、每一个服务机会。跟客户这样一直互相信任地走下去，我们就一定都会到达各自的美好未来。”面对关于未来期待的提问，柳丹玉这样回答。

编辑：史言