远见／谁偷走我的客人？
文╱彭杏珠 摄影╱张智杰
新冠病毒瞬间偷走客人，让老板望穿秋水，不见人进来。许多小吃店门口贴出海报：征客人，意者内洽，保证录取；进来吃个饭吧！否则我们俩都会饿死。
随着台湾6月7日解除部分防疫禁令，消费者急忙摘下口罩，排队等用餐画面也重回视线，但不要以为病毒只是短暂偷走你的客人，世界卫生组织6月20日又提出警告，疫情进入「新的危险阶段」，正加速蔓延，全球单日新增病例数创新高，各国仍应审慎以对。
掌握五大集客关键字帮你找回流失客人
先势行销传播集团执行长黄鼎翎坦言，「台湾的消费只有逐渐恢复，没有报复性消费。」由于产业受到疫情巨大冲击，营收获利双双衰退；国际情势诡谲、两岸关系紧张，加上第二波疫情复发性高，「尽管病毒对每个人的烙印深浅不一，但肯定有一条隐形线不会消失，并深深影响消费行为。」
然而，疫后世界「新常态」下，消费市场到底会呈现什么样貌？《远见杂志》汇整趋势、市调、行销与广告专家，共同推举出五大消费关键字：安心、快又准、健康防疫、解闷与爱家。
再也没有比「安心」更重要的关键字了。先势公关第一事业群总经理廖舒雁说，以前会先考虑好不好玩？价钱多少？「但现在谁能让我吃的安心、玩的安心、上课安心……，我就埋单。」
众多商品纷纷连结「安心」，便利商店打出「就近买安心吃」的诉求；喊了多年的「一个人经济」迎来契机，「一对一」服务的需求浮出台面。疫情期间，有鉴于许多小朋友不敢到音乐教室上课，一位脑筋动得快的老板，竟将货车改装成移动式教室，开到学生住家附近，让做好防护措施的老师、学生在车上上课，没想到生意比预期好。
当安心变成基本要求，房地产也顺势应变，嗅觉敏锐的建设业者正计划推出分割成许多小坪数办公室的商品。
台湾奥美董事总经理王馥蓓观察到，近几年商办租金年年上涨，A级商办供不应求，疫情过后，有国际客户思索一定要在黄金地段、租大办公室吗？当远距上班、弹性工时变新常态后，商办大楼将面临挑战。
不少从海外回来的台商，兴起买第二套房的想法。鉴于住防疫旅馆的痛苦经验，有人想将50坪大房子换成两间25坪的房子，以分散风险，确保有家庭成员意外感染时，全家人生活不受影响。
有房屋销售员率先用这样的话术游说客人买预备房，「这个说词颇切中人心，」黄鼎翎说着说着，连自己都有了换房的念头。
不仅要住的安心，更要确保接触安全。疫情期间，纸钞硬币被视为病毒高传染来源，王馥蓓感受深刻，当她去便利商店结帐时，看到荧幕旁有张「多用非现金支付，保护您我」的醒目贴纸时，不假思索拿出手机付帐。
根据金管会统计指出，今年截至4月底，电子支付使用人数829万，较去年同期增加63％，交易金额成长4％。而用户最多的LINE Pay电子支付服务，今年前4月交易量较去年同期飙涨415％，使用人数也增长57％。无纸化电子支付将加速前进成为主流。
安心的需求也衍生出客制化「到府服务」。特力和乐今年母亲节推出「私厨到你家」，让大厨带着锅碗瓢盘到客人家中做菜。特力和乐商品部总监蔡姗吟说，和乐会根据客户的需求布置用餐环境，例如喜欢什么花、听什么音乐，甚至连送什么礼物都全套包办。待客人用完餐之后，厨师会去收拾、清理干净。
今年6月初，连顶级日式锅物「橘色涮涮屋」也推出小外烩新体验，主打「宠客到家」服务，将20年招牌红铜锅、顶级肉品海鲜食材外送到府。依照顾客需求，提供烹调讲解教学服务，餐后24小时内，有专人清理垃圾、收回餐具。
其他店家早就将商品送到家中，让客人挑选。远东百货更开发「速利便」服务，消费者不用进商场，电话预约就可在馆外取货、取餐，柜姐也可专程到府服务。远百总经理徐雪芳曾在媒体访问时回应，「客人不能来，我们就去客人面前服务。」
关键字2〉快又准 foodpanda外送、买生鲜，20分钟送达
第二个消费关键字是快又准。病毒引爆外送平台业绩，全台美食外送平台龙头foodpanda，在今年1至5月疫情期间，总营收成长超过三成。
许多人初体验后就快速转粉。安索帕（isobar）执行长纪致谦为赶时间，生平第一次在外送平台叫麦当劳，20分钟后收到餐点。他惊讶地说，实在太快了，从此外送变成用餐选项之一。
foodpanda精确掌握「快」这个关键字，母公司德商Delivery Hero综观全球趋势，日前揭示「快商务」，是继电子商务之后的最新全球趋势，还发现消费者对外送需求不再局限饮食，而是扩大到日常生活采购，生鲜杂货已占全球订单量五成。
光「快」还不够，得精准抓住消费者的心。最近foodpanda自建虚拟超市，从外送美食延伸至生鲜食材、零食与民生用品，主打20分钟送达，紧接着推出24小时服务，加速进入全方位服务时代。
北台湾现有10个虚拟超市，foodpanda掌握庞大消费者数据，透过长期观察，先备货在虚拟超市，当消费者下单时，随即精准满足需求，并以每周滚动方式，动态调整物品。
卡个位（CUTAWAY）执行长王跃诚说，外送已是不可逆的趋势，只要一下雨、出太阳，就会想拿起手机点外卖，图的不只是方便，还要精准服务。卡个位主攻利基型市场，代排代买限量商品满足消费者欲望，「快又准」商务时代宣告来临！
商研院经营模式创新研究所副所长李世珍提醒，消费者行为改变了。他发现，有年轻人住在摩斯汉堡楼上，连下楼取餐都不愿意，非得叫外送。「消费者就算楼下、巷口有超商，发现没卫生纸，或是肚子饿想吃宵夜，很直接就会滑手机、动动手指头，让人送到家，」李世珍说，企业如不掌握趋势，很快会被客人遗弃。
第三个关键字是健康防疫。这四个字有多重要，VOLVO（富豪）感受最深。
过去主打全车系的安全服务「clean zone」，车内安全带、皮套、金属扣环等都采低敏材质，空调系统可过滤90％的PM2.5、80％的PM0.3，但消费者并不太了解，直到疫情期间，被忽视的配备瞬间成为最佳推销员。
每当消费者焦虑询问到底上车要不要戴口罩？经理余佳蓓自信地回应，「富豪的车确保从皮肤到呼吸都是安全的，车主就像带了N95口罩一样。」
当其他汽车展示间门可罗雀时，富豪门市看车人潮不减。富豪并做好防疫准备，所有车辆都经臭氧消毒，客人看完车，里外全部消毒一遍，确保下一组客人安全无虞。
全球疫情未解除前，「防疫」仍会驻留消费者心中。资策会资深产业分析师张筱祺指出，疫情风险何时消失难以预测，民众防疫意识仍强，口罩、酒精、清洁剂等需求不会中断。
「这几个月主打健康、提升免疫力的商品很吸睛，」王馥蓓说，超市通路有关提升免疫力的鸡精、奶粉都热卖，还吸引不少年轻族群。
防患未然的健康保单也开出红盘，富邦人寿今年首季健康险销量，比去年同期增加近30％。国泰人寿首季健康险保单也较去年同期成长25％，又以即时针对新冠肺炎需长期住院而推出的新商品，最受保户青睐。
健康需求更衍生出「算病」商机。工研院产科国际所所长苏孟宗解释，工研院多年来聚焦精准医疗，发现与免疫力、健康相关的客制化医疗服务颇具潜力，尤其在疫情反复不定年代，就像算命师一样，透过大数据准确算（诊断）出疾病，并找到最有效治疗方式，遂命名为「算病」商机。
关键字4〉解闷 旅游商机激增，线上导览解放想像
第四个关键字是解闷。疫情让观光旅游全面停摆，民众闷久了想解闷，不是宅在家玩游戏、唱歌，就是往外跑，又不想到人多地方，户外活动成最佳选择。
46岁的王蕙明（化名）是文化事业高阶主管，每周到健身房运动两次的她，改到户外跑步或登山，随即添购运动服饰、球鞋、登山杖与防蚊液。
不少人开始搜寻全台100条登山步道，「结合户外的休闲运动会成为潮流，消费者倾向更健康的生活型态，」纪致谦说。
海外旅游暂时出不了，只好往国内跑，但对团体旅游仍有疑虑，倾向「玩」饭店与熟识亲友出游，或是参加小型主题式行程。5月底，雄狮旅行社推出「单车、建筑、摄影、露营、宠物」五大户外旅游。「带着毛宝贝去旅行」的主题行程获得回响，光是电话咨询就比平常多二至三成。
以前想带毛小孩上游览车几乎不可能，这次全车仅20位客人，连宠物都有专属安全帽与安全带。狗狗们可参加寻宝、默契考验与定力比赛，参加者说，既能踏青又能认识同好、培养跟狗狗的感情，是难得的旅游经验。
而谈了多年的「数位旅游」，也终于迎来一线曙光。2012年，工研院率先抛出线上旅游的概念，当时调查大台北地区消费者，有65.9％愿意参加线上旅游，可接受30至60分、约501至1000元的服务，最想体验游览国外名胜。
苏孟宗说，有人一辈子向往去南极、攀登喜马拉雅山，却很难达成愿望，透过旅游达人直播解说，让消费者有亲临现场感觉，确实能满足即时性欲望。尤其疫情冲击旅游业剧烈，也让行前规划、线上旅游、逛博物馆、艺文导览变得更有可能。
线上艺文导览率先起跑。专门提供数位虚拟实境（VR）拍摄服务的数位宅妆（iStaging）与学学文创基金会、高美馆、国美馆合作，让学生体验线上看展。数位宅妆执行长方怡雯说，小朋友觉得VR很新奇，接受度也很高，两个馆一个月内，各带来一万次浏览数，成果比实体观展好
关键字5〉爱家 添购居家生活用品，打造温馨小窝
第五个关键字是爱家，民众在家时间变多，诱发出住宅改造需求。两大家居零售业特力集团与IKEA都看好「想让生活变更好」的「爱家」商机。
迎接「两栖性」消费 数位转型势在必行
掌握五大消费关键字，还得彻底做好「数位转型」。张筱祺表示，未来是实体、虚拟「两栖性」消费型态，实体不会完全被电商取代，但电商重要性与日俱增，业者想在疫后胜出，要全面布局虚实通路。
连小商家都感到转型迫切性。居生活数位整合执行长洪献聪有一家位于台北艋舺商圈的客户「凤衣美」，这家传统服饰店想往数位发展，请居生活架设线上360度实境体验商店。
「没想到今年5到6月，从线上观看到线下到店的年轻人（20至30岁），比去年同期增加10％，」洪献聪说，业绩逐渐出现成长。
「疫情之下，企业只有改变，没有侥幸。」黄鼎翎强调，不能再局限于异业结盟，同业更应破格合作，整合资源、共创商机，以因应不确定未来。
台湾内需市场仅2378万个客户，竞争激烈，业者不妨掌握疫后五大消费关键字，不要让「征客人」海报重新占据版位，确保客人别再被偷走。
【本文摘自远见杂志7月号；更多文章请上远见杂志官网：https://www.gvm.com.tw/】