郑嘉庆温暖客户 打造拟人化电子平台

图／凯基证券提供

郑嘉庆小档案

凯基证券电子商务督导主管郑嘉庆指出，数位化潮流改变证券商经营模式，不仅是平台开发、行销，要藉数位科技拉近与客户的距离、让服务有温度，朝「财富管理」转型；2023年将是凯基证券电商「拟人化元年」，规划「开放校园计划」，为尚未开户的投资人广开大门、分享资源。

证券商自2000年进入电子下单时代，过去营业员的接单工作，逐渐由电脑网路取代，硬体方面更进一步到手机与各式行动载具。这些数位里程也推促着证券商改变商业模式，已不仅是股票买卖的通路，还包括数位平台的开发与维运管理、数位行销，到客服中心，更要懂得善用这些平台搜集来的数据。

「平台、客服中心就是千里眼、顺风耳，透过大数据分析搜集到的资讯，找到目标客户」郑嘉庆说，不仅是凯基，业界看到的未来都是如此，证券商要从「股票投资」转变为「财富管理」。

证券商要做「财富管理」，势必与银行狭路相逢，但证券商有股票投资的优势，而凯基证券又有海外子公司，国际化布局完整，郑嘉庆指出，凯基证券营业人员超过1,000名，并有理财顾问200位，「要带客户投资世界，分享世界经济成长的成果」。

针对「客户服务」，郑嘉庆点出三阶段：（1）Awareness唤醒认知，主要管道是社群媒体。目前凯基证券官方Line拥有126万粉丝，以投资理财讯息，唤醒客户对投资的必要和兴趣。（2）Onboarding引导开户；（3）Engagement客户参与。因客户开完户后不一定下单，因此后续以系统主动推播讯息、Line、email或其他方式推动客户参与，进而进入服务的循环。

互动模式 如同走进咖啡厅

然而，郑嘉庆表示，目前客户最常透过APP、网站下单，服务模式就像自动贩卖机，消费者投钱后，机器秀出所有可以买的商品，消费者按下按钮，然后商品出来。

「我一直有个梦想，要让电子交易平台拟人化」郑嘉庆想把「贩卖机」变成「走进咖啡厅」，希望回归金融服务业的本质，让营业员、服务人员在网路上也能与客户建立关系，就像走进咖啡厅，店员能面对面询问「今天想喝什么？」

电子平台的拟人化也涵盖服务动线，让使用者毋须千里迢迢临柜办理。如去年9月凯基证券推出「视讯电子签章服务模式」，结合视讯与电子签章，客户可透过视讯申办部分业务，且电子签章也更为安全。

不只如此，郑嘉庆指出，交易平台上设有追踪机制，为营业员、客户赋能。举例来说，客户登录平台后查阅过哪些资讯，或曾进线客服中心处理密码忘记等问题，将客户的这些线上通路行为，整理分析汇总给营业员，有利营业员与客户拉近关系，提升信任感。

财富管理 有赖客户信任感

网路工具原本疏远了人际关系，但凯基证券电商藉力使力，这也是为了转型「财富管理」的铺路。郑嘉庆说，因为财富管理并非简单的投资决策，需要详尽的说明，更有赖彼此的信任感，「靠的还是人与人之间的互动」。

2023年将是凯基电商「拟人化元年」，也规划「开放校园计划」，解锁原先只服务已开户客户的APP，为尚未开户的投资人广开大门，得分享到丰富多元的资源，呼应凯基证券「致力于您的富足人生」品牌宣言。