主题讨论会：重构物业与服务的价值｜观点物业大会

主持嘉宾

世联行集团资管市场发展中心总经理 詹宇超

讨论嘉宾

中交物业服务集团有限公司总经理 曾益明

保利商业物业总经理 黄巧生

卓越商企服务集团首席人力资源官 姚晓波

金诚同达律师事务所高级合伙人 贺国良

詹宇超：大家下午好！很荣幸和4位嘉宾一起参与今天的主题讨论会，我们一共有4个议题，第一个议题是“资管物业，提升资管物业价值的策略与实践”，请黄总跟我们作一个分享。

黄巧生：非常感谢观点搭建了这样一个平台，我向大家作一个汇报。我们是保利体系内比较特殊的一家企业，我们20多亿的营收里面40%是资产经营的收入，40%是物业服务的收入，还有20%我们内部把它称为企业服务的收入，目前行业把它们称为FM，就是设施管理的收入。

基于这样一个大的情况，我们过去3年打理的保利地产的项目回报率在8.3%左右，在行业还是一个比较中上的水平。讲到资管在物管中间的价值，我想从三个方面来讲：

第一是从宏观来讲，十四五及之后，国家会讲到一个现代产业体系。大家会说为什么你一上来讲这么宏大的命题？经济经历过高速发展到高质量发展，其实还是有很多的机会，但是这样的机会我们理解是一个结构性的机会，或者是一个更细颗粒度的机会。在这里面我们每个企业都要把自己的企业放在产业链建设的一个环节中考虑。大家知道物业服务过去更多的是生活性服务业，对我们商业的服务来说，我们认为更多的是生产性服务业。所以这本身也是我们企业自己要打造的一个核心竞争力。

我们也会想客户为什么会选择保利商业物业？我们理解是要为客户创造价值，我们要有自己的核心竞争力，帮助客户的资产保值增值。所以我们理解不管是我们怎么思考我们自己的发展，还是客户怎么思考我们，都要把自己放到国家大的方向去考虑。

第二，从中观的角度，资管怎么来赋能物管的价值创造，我们认为要做资产全流程的参与策划。大家理解可能从产品的角度开始，但是保利理解是从资产的选址开始，过去我们这个行业都在做开发，但是你会发现所有的企业都会讲跟市长、书记聊，我想拿一块地，你能不能把地给我，我愿意给你配建一个写字楼或者酒店，这是一个开发的逻辑。真正资管的逻辑是，我觉得哪个地方适合盖个商场、酒店或者写字楼，我有很多的资金沉淀，所以市长、书记能不能给我配一些住宅用地，让我有一些资本的积累。所以我们要从选址开始，到产品的规划，然后到筹开，然后再到正常的运营，最后还必须帮助资产方完成证券化的退出，我们理解其实是有5到6个环节的。过去我们也参与了一些这方面的论证和建议，去年我们在华东有个项目，经过我们的选址，包括产品的有能够让资产方的经营性现金流回正时间缩短6个月，差不多第一年就可以回正。让首年的资产回报率大概提升了0.3%，第二年开始每年的资产回报率大概提升1%，第二年开始就可以达到目前资产证券化退出（4.6%）的要求。所以我们理解中观的维度，要从选址就开始参与到资管的业务中来。

第三是微观层面，我们到底能做什么？其实我们过去做了一些探索，刚才我汇报了我们的收入构成，我们的产品优势更多的是资管+物管+企业服务一体化，但是这种优势真正要落地，我们理解是需要我们和资产方、资本方一起来做这件事。这两年发了很多的公募REITs，我跟他们聊天，他们说痛苦死了，为什么呢？一旦进入公募REITs以后，资产方就变成了资本，但是这些人是不懂房地产开发和资本逻辑的，所以公募REITs也很痛苦，我理解这是要资产方和物业运营单位以及资本方共同参与进来，微观的把每个项目运营好，然后我们也希望参与到这个过程中来，跟各位同行一起把国家的存量资产更多地盘活，更重要的是把有限的增量资产能做得更好，让存量资产跟增量资产、资产方、资本方、物业放共同的良性互动，共同把行业的蛋糕做大，做得更优质。

詹宇超：物管和资管的核心能力是有很大差异的，我们也接触到很多的资产方，比如写字楼宇、产业园区面临着大量的空置，这就有一个不可回避的问题，如果我们作为一个物管公司，在涉足资管的领域，您是怎么看待比方说招商的相关能力的挑战的？

黄巧生：写字楼和产业园的客户很有意思，我们为什么说现代产业体系呢？大家有没有观察过过去30年写字楼的优质客户和产业园里能够支付高租金的客户每5到10年会变化一次，80年代是做外贸的，90年代是做房地产的，2000年之后是科技类的企业，近5年是做新能源的。所以我们做现代产业体系，我们介入到这里面，因为保利有一个优势，就是我们自持的写字楼和产业园里面，世界500强大概有317家在我们这里面。你就会发现它的产业是有规律的，所以我们需要研究这个产业的规律。

最近我们自己在广州和北京做了一件事，在我们自持的写字楼或者其它一些央企交给我们打理的写字楼里面，我们做了一个产业会客厅。我们希望把现在主流的产业和未来我们预计会蓬勃发展的产业，比如低空产业，比如合成食物等等非常早期的未来产业，我们把未来产业需要的资源和发展要素，通过产业会客厅做一个集聚。就像永升服务、招商积余、万物云等等企业做的一些尝试，我们希望把某个产业需要的资源打通，我们的产业会客厅每个月会有一个主题，比如说这个月是为某个产业做一个主题，比如说数字经济、低空经济。

我们也可能做区域的主题，比如这个月我们做广东湛江的主题，大家知道湛江有几千种虾苗、鱼苗，我们会做一个主题，把这些企业聚集起来，让我们的客户选择我们的办公楼或者产业园，他能意识到我们懂他，更能把他产业需要的要素更好地集聚。这就是回到前面我想讲的，保利也是现代产业体系的一部分，大家都是，就像芯片一样，最后是大家一起努力把这个事做好。

詹宇超：第二个议题是讲城市服务，抢夺赛道、扩展城市服务的内涵与外延，有请曾总给我们做一个分享。

曾益明：非常感谢主办方提供这么一个机会，今天非常开心在这里见到很多老朋友和新朋友。在当前这个时间点上，这样一个交流是非常有必要的，大家集思广益、合资共赢、共同穿越周期。今天来分享的嘉宾，包括我们今天见到的很多朋友们，很多业务都可以互相有一些协同和合作的机会，所以非常感谢主办方。

城市服务这个话题这两年是比较热的，不管是上市公司的年报发布，还是各种论坛上关于城市服务讲解的内容都非常多。但是我们还得统一一下城市服务这个概念，到底城市服务有哪些内涵和外延。城市服务大家第一印象就是环卫一体化（16：41）城市服务的内容。我觉得城市服务的内容，包括小区围墙以外的所有城市空间的服务，我觉得都应该是属于城市服务的范畴之内。比如刚刚黄总讲的资产运营和管理，其实它某种程度上也是城市服务的内容之一。

传统的城市服务当前看起来很美好，其实它也有很多的问题，包括今天这个场合大家沟通，我觉得是非常好的氛围，大家越来越回归到业务的本质，更加回归到生意的逻辑，这样的话这些讨论就变得非常有价值。在前面几年，这个行业极度热的时候，大家纷纷都扎堆去做城市服务，收并购也很火，业务的投标也很火，卷得特别厉害，行业的毛利也很低。大家知道在城市服务扫保这个环节，毛利只有百分之十几的话，基本上是没有什么净利的，因为它的成本是很高的，这是目前行业的现状。

这个行业的用工的风险也是很高的，现在大家都在上一些数字化、智能化的设备，但是真正低成本、广泛使用的新能源设备，包括无人驾驶的机具广泛应用，仍然有一段比较长的距离要走，这都是现在在传统的城市服务中面临的问题。

未来在城市服务这个领域里面有怎样的发展或者突破，我个人觉得每家公司都要结合自己擅长的领域和能力去做城市服务的内容，我相信对每家企业的经营会更加有帮助。比如说刚刚黄总讲到保利的资产经营非常有优势，长期以来在产业里面的沉淀，可以盘活城市很多的资产。现在城市空间非常多，甚至不排除在一些城市核心区，很多的写字楼或商业项目经营得不好，黄总他们有这种能力，可以把这个资产做起来，获得一个很好的回报。再比如说有的公司的融资能力很强，它有很强的资金实力，可以接受比较长的帐期，在这个领域里面就有比较好的竞争优势。

还有就是在城市服务里面有一些智能化设施设备制造的公司，它本身就有环卫的设备，它的生产或者运营的能力很强，它也可以参与这个城市服务里面的内容。

我想表达的是，城市服务这个领域要有新的外延和拓展，要结合企业自身的能力去做，我相信会有不错的结果。

比如中交服务，它的母公司就是中国交通建设集团有限公司，它最擅长的能力就是搞基础设施建设，比如港珠澳大桥、平陆运河、深中通道等等，这些都是中交建的。我们怎么参与城市服务呢？比如我们修地铁、修轨道，建完之后，除了传统意义上的大家去投标、投轨道线的安保、保洁，我们跟别人还有一个差异化的能力，就是我不仅能干这个活，我还可以干轨道交通设施设备的运维，因为我们母公司就有能力修建轨道、地铁，我就有后期运维的能力，这也是我们参与运营的差异化的能力。

另外因为中交也修建了很多的高速公路，高速公路的物业管理、高速公路服务区的经营管理，这也是一个差异化的能力。包括在城市里面的智慧停车楼，今天很多同事也在讲车位资产的话题，我们建了地铁之后有智慧停车楼，它的投资和运营管理也是城市服务方面一个有想象力的业务，因为我们本身有这个基因和优势，我们就可以开展这方面的业务，比如说我们在重庆做了很多智慧停车楼，我们参与建设、运营和管理，也是城市服务一个新的发展内容。其实这是一种差异化的竞争，可能在当前物业公司毛利、经营承压的情况下，你有没有在这个行业里面找到一种差异化的能力，大家不要都挤在环卫的四保一服里面竞争，你可能会有不错的经营结果。还是要结合企业自身的情况去制定你的战略。

詹宇超：这几年环卫一体化说得很多，确实也有很多物企进入到城市赋能赛道，曾总分享的是每家物企要结合自身的核心能力和优势，选择性的参与某些项目，比如我理解中交就不太参与环卫一体化的项目，可能更多的结合自身的优势来做其它的项目。

曾益明：其实也不是这样，比如说我们在郑州下面的一个县级市，整个城市的环卫一体化的项目，包括公园的管理都是我们在做的，中标的合同额也比较大。我们在这个过程中，和政府中间有一些项目的投资互换，这样其实跟其他的普通竞标是不一样的，比如说你有这个能力，投资政府的某个区域的交通设施的改造，相应的政府给你一定的资源，它其实还是结合企业自身的竞争优势做的选择。

詹宇超：谢谢曾总。第三个话题是讲数字化与智能化可能遇到的法律问题，特别是关于人脸识别，我们请贺律师给我们做一个分享。

贺国良：数字化毫无疑问是一个比较好的方向，但是今天各位嘉宾的分享更多是集中在我的技术怎么强、怎么好、怎么打，但是没有一个人说我的数据是怎么处理的，怎么洗清楚的，怎么防止黑客敲诈勒索的，没有一个人讲数据的安全，至少到目前还没有哪个嘉宾讲到这一点。

我做一个简单的分享，在人脸识别第一案的时候，也有媒体对我们做了一些采访，我们当时就讲到一个话题，我们要技术的面子，更要法律的里子。因为技术表现出来被业主看到了，但是业主看不到的是在后面，你的合规性在什么地方。

在物业服务行业里面，站在业主的角度看，业主比较能感受到的就是门禁系统、收费系统，你的人脸识别系统通常来说是业主感受非常明确的，其他的系统跟业主就远一点了。这种情况下就有三个问题：

第一个是业主在物业公司提供数字化的服务过程中间，他有可能跟物业公司发生重大争议。当然就有两个很明显的争议，第一个争议是物业公司收集、使用业主的人脸识别的数据不专业、不规范，最后被住建部门进行行政处罚。第二是在人脸识别第一案，是杭州的一个小区，它规定业主只能使用人脸识别进入小区。法院说业主也有权利选择用门禁卡，甚至我要求你直接打开都可以，因为你限制了业主的选择权。技术部门可能认为我们不会涉嫌法律问题，不可能被告，但是这恰恰都是因为技术的进步导致的法律风险，所以我讲第一个风险有可能是技术带来的风险。

第二是技术进步的过程中间，业务部门要及时跟进国家对技术进步的规制。现在是有《民法典》单独对物业服务合同做了专门的规定，对我们这个行业是一个巨大的支持。大家可以注意到，几乎没有一个行业在民法典里面出了合同，它不会写一个保险合同，它也不会写一个别的合同，说明国家对物业服务行业非常重视。最高人民法院也单独就物业服务合同纠纷，在人脸识别相关争议方面，专门就某物业服务企业如何使用人脸识别相关技术做出两条规定，这方面的法条总共才不到20条。说明物业行业使用新技术，不仅是我们这个企业的事情，而是涉及到几乎所有人，因为它的量远远超过滴滴打车，一个头部物业公司都有几百万用户，所以我们要及时关注法律对于技术进步的规制。最近关于AI的话题非常火，欧盟也已经出台了关于AI规制的法规，所以我们作为物业的技术研发部门，你在研发之前就要考虑你的这些应用到底合不合规，而不是研发之后再考虑是不是合规。

第三是在数字化方面，需要获取业主所有的信息，包括我的人脸、指纹、房产、车位等等，这都是我的个人信息，包括我的家庭成员信息，这些信息你都要注意三个方面：第一是客户对业主的数据收集，原则上还是要基于我们的公共安全，就是基于四保一服里面的需要，超出你的需要范围就不能收集，否则就造成了过度收集。第二是你的收集目的是合法的，但是你的水平要到位，你要有安全性。早期为什么出现很多的数据泄露呢？因为很多是用第三方公司的技术，不像一些大的物业公司，我们有自己的技术团队，技术非常牢靠，但是一些小公司用了一些第三方的技术，导致数据泄露。第三是与业主相关的数字化一定要满足业主的知情权和同意权，包括你在使用软件系统来投票选举物业管理公司的情况下，什么样的系统得出的选票是有效的，你进场的时候，这个系统的数据导出来，跟你一个人填表、投票箱里的数据是同等的，这个数字化就有法律意义，有法律价值。

詹宇超：谢谢贺律师。最后一个主题是讲一下物企人力资源模式与创新，请姚总给我们做分享。

姚晓波：我今天是第一次来参加观点的活动，对于物业行业来说，我是一个新人，我是去年9月份才正式加入物业行业。简单介绍一下，我现在就职于卓越集团，我们的品牌相对来说比较低调，卓越集团有几个主营的板块，第一块是房地产开发，第二块是城市更新，也就是一级土地开发，第三块是物业管理，第四块是有一些股权投资等等。

讲到这个话题，我在卓越很长时间，我就分享一下我们人力资源管理，包括老板层面当时给我们定的一个想法，我怎么衡量人力资源做得好不好，我就看两个点，第一是你有没有在公司塑造一个比较好的文化，就是大家的文化一致性是比较高的，大家的状态是比较好的。第二个是看你的人效。

我在卓越最开始是在房地产板块，在2021年之前，我们的人效在深圳做得比较好，人均的创收两三千万，利润率5%，算出来也有大几百万的人效水平。之后我去到了股权投资的部门，不管是一级股权投资还是二级的股票市场投资，当然这个是风险和收益成正比的行业，我们投了一个比较好的企业，可能回报率就是上亿的，ROI都是很高的。再之后我去到商业这个行业，在深圳的人均创收能做到三四百万，商业这个行业的EBITDA率比较高，商业创利也能做到两三百万。去年9月我来到物业，物业的人均创收和创利的数据就让我觉得可能有点没法看。

所以对于提高人均创收和人均创力，我感觉就是一个非常难的任务，抛开文化不谈，我们最开始也是从住宅物业开始来做，卓越是1996年成立的企业，1999年成立物业公司，在之前很多年都是在做自己开发的项目，包括住宅、商业、写字楼的物业管理。就是因为做自己开发的产业和物业的管理，我们的甲方就是我们的董事会或者是老板，所以我们对人力资源管理相对来说因为它的业务性质的问题，它其实是比较粗放的，因为它不用说对第三方负责，所以很多数据管理，包括人力资源管理是相对粗放的。一个项目有足够的营收和足够的利润，因为甲方光景好，也不会欠你钱，收缴率也是很高的，基本上现金流也是很好的。

到2021年的时候，因为我们想上市，现在我们也是港股上市企业，在上市之前我们就做了很多的外拓。其实我们在FM这个行业做得还是比较多的，我们的FM竞品主要是深圳的万科、招商积余以及外资的索迪斯等等，特别是在华南区域跟这些企业做比拼的时候，就会发现有些方面因为我们内部的练功没有做得很强，所以我们做了很多FM能力建设的事情，慢慢的通过对第三方客户的管理，和我们内部人力资源管理的建设，我们也建立了一个人力的精细化管理框架，从人力的行活来讲，首先在组织建设上我们还是希望建设出一个强中台、小前台的组织架构。这个组织架构讲起来很轻松，但是还要求我们做很多的基础建设，不管是数字化的建设，比如说流程上的重塑，或者是我们的一些人员管理的基线建设，比如说每个专业的人均应该怎么样做配比，这都代表着我们要做大量的数据分析和研究。

另外在人才建设上，刚刚讲到我们有做自己的物业资产管理、住宅物业管理，以及我们在对外的FM管理，这三种人员的画像、人员的性质，它其实是不一样的，包括我们的人员来源也是不一样的。我们在做这三种不同人员的培养、观察，包括人效的管理，都有不同的管理措施，这也就意味着我们慢慢地从这个行业相对粗放的管理到一个精细化的管理，但是我们可能未来更需要去做一些科技上的赋能和底层数据建设的工作，包括流程上的重塑，帮助我们未来做到更好的精细化的管理，从纸面到更数字化的管理方式。

詹宇超：您刚才讲到原来是在开发板块，开发其实是资本密集型，现在在物业行业，这是人力密集型行业，您作为人力的大总管，您觉得跨过来重新搭建系统，最大的挑战和困难在哪里？

姚晓波：其实我在开发的时间是开发光景比较好的时间，只要地没拿错，基本上不会亏，俗话说就是对人的依赖性不会特别高，包括对系统的依赖性也不会特别高，或者说那时候大家做成一个不亏本的项目，或者是能达到投资测算的项目其实不是那么难。但现在来讲，对于物业这个行业来说，本身利润率就很薄，人工的成本，刚刚于总讲他们能控制在50%多，我们可能还控制不到这个数。人力其实不光是人力资源的事，它更像一个业务口的事，对我们来讲怎么管人力的团队，怎么做资源的配置，包括我们的三个业态，从我们的PM、FM到住宅，我们会有资源不同的倾向。我们现在战略的定位是大力发展FM，对于人力资源的倾向发展就会更高，投入度就会更高。以前我们的人力资本在开发行业，基本上是人工成本占比只有2%，富裕一点也就是到2.5%，现在在物业行业人工成本占到60%到70%，这对人力的管理要求就非常高，到底怎么管人，包括自由、灵活、派遣、外包等等各种用工方式都要上，通过各种方式降低我们的人工成本，并且把价值逐渐往上提。对人力资源来说，以前没有那么大的工作压力，或者没有那么大的工作需求，现在我们要给业务单位赋能，因为他们很多的场景或者是政策上的东西是没有我们了解的，我们需要做更多的赋能，去帮助他们降低经营成本。

詹宇超：人力资源部门原来在开发板块是中后台，但是在物管领域是业务核心部分。

姚晓波：对，我们有点像业务单元，在很多方面都需要人力资源给予大力的支持和帮助，因为这本身就是由人组成的一个单位。

詹宇超：感谢姚总，本环节到此结束，感谢4位嘉宾。

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