竹县公务员接电话注意 神秘客无预警打来礼貌测试

新竹县政府为提升为民服务品质，透过行政处举办电话接听暨电话礼貌测试。（邱立雅摄）

新竹县政府为提升为民服务品质，透过行政处举办电话接听暨电话礼貌测试，并委外厂商用神秘客的方式，无预警打电话给县府各局处，受测人数达120人，经过测试后，4人获得满分成绩，将获得县府奖励，另有4人未达标准，将函请相关局处单位主管加强督导电话礼貌。

县府电话礼貌测试行之有年，过去由政风处展开电话测试，3年前委外厂商采秘密客方式，无预警致电测试各局处人员。评分标准分为接听速度、电话礼貌以及答话内容，分占30、40、30分，行政处表示，评分细项虽然严格，但均为基本的对话应对进退，拿高分不是难事。

根据评分标准，若铃响超过10声仍未接，该项目直接零分，或是接起电话仅说「喂」，未能自报单位姓名也未说早安、您好等问候语，再加上结束后忘记说谢谢、再见等语，分数便直接扣掉25分，即使答话内容详尽，分数仍是未达标。

行政处长周秋尧表示，今年电话礼貌测试时间为6到7月，由经过严谨训练与能力认证的匿名稽核员，采无预警方式展开电话接听暨电话礼貌服务品质测试作业。此次共测试120人，个人成绩评获90分以上特优等有87人，85-89分优等有10人，80-84分甲等有19人，未达标的70-79分乙等计有4人，分别来自产发处、工务处、主计处、警察局。

若以局处平均分数统计，平均90分以上获评特优局处有16 个、平均85分以上，未达90分优等的局处计6个，将依「新竹县政府电话接听暨电话礼貌测试作业规定」，对于获评特优、优等的局处或个人提出奖励。

周秋尧解释，虽有零星个人未达标准，不过多为较少与民众接触的内勤单位，电话业务往来多为府内同仁，若像是社会处等处室，时常需要接听来自外界民众的咨询电话，对于与民众互动相当有经验，通常分数都会较高。