專業就是符合客戶潛在需求的基本要求
阅读商业周刊第1884期P16:什么是专业?整理:蔡茹涵。
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维基百科所下的定义则是:专业指可以进行专精研究的某种行业。
而康博集团执行长李森斌,他对专业所下的定义是:专业,就是能关注到对方没说出口的核心需求。
执行长举了一般人都会遇到的日常作为例子;不但如此,我们对于执行长所下的结论,也会点头如捣蒜!
例子一
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生意好的那一间,柜台护理师态度温和、亲切,碰到机器操作(比如蒸气治疗),会很仔细地讲解步骤给患者知道;更贴心的是,遇到哭闹不停的小孩,还会帮家长哄小孩。也就是说,来这儿的患者,都会觉得是轻松自在,被「视病犹亲」的对待。反观另一家,护理师流动率很高,面对患者询问也爱理不理的。
或许,您会觉得,不是医生医术了得最重要吗?的确是;但护理师的专业态度,正好满足了生病人潜在的「安心与安全感」需求!当然足以影响患者就诊率。
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例子二
执行长夫妇要出国旅游,经常从台中搭车到桃机。这次负责接驳的司机,事先仔细阅读信用卡公司提供的资料,确认这次旅客的年纪、人数,更在了解客人是旅行而非商务出差,特地准备了歌单。一个30几岁的年轻司机,专程准备的是符合客人年轻时的校园民歌、英文老歌,他们夫妇越听越开心,哼哼唱唱地到机场,觉得这趟接驳是旅程中美好的起点。
把客人平安送达,是基本技术也是基本要求,但这位司机『以客为尊』的事前准备,不但拉近与顾客的关系,更是打中顾客出门旅游,最想追求的「放松、愉快」的潜在需求。这就是专业。
针对学术理论的研读与应用能力,虽然是称之为『专业』的基本;但符合基本要求,一旦站上岗位,能发挥照顾客人的潜在需求,才真的是专业中的专业!