访谈四 公安局长谈“民生110”
从“110”到“民生110”，是原警务“110”适应群众需求和社会需要进行的系统变革和平台升级。变革和升级后的“民生110”对警务“110”有什么影响？会不会像一些人担心的那样过多占用警务“110”线路资源，造成警务“110”出警行动的滞后？“民生110”课题组带着这些问题采访了邵武市副市长兼公安局长汪火昌同志。
问：“民生110”对公安工作有哪些作用？
答：首先是减负。以前非警务工作占用了我们大量资源和警力，而且工作的成效也不好。“民生110”开展以后，非警务工作基本上被剥离。比如便民服务工作现在是由“民生110”的市场化服务解决，以前遇到这样的问题群众拨打警务“110”，我们是不得不去的。公安部要求“110”所有的接警必出，决不允许接警置之不理。几乎所有类型的接警，不管是咨询类的、服务类的、求助类的，还是投诉类，警务“110”都得接警，都得派警，负担很重。现在，这一方面改善了很多。其次是对社会稳定的作用。现在，“民生110”把很多社会矛盾化解在了萌芽状态，不会升级形成大的社会影响，对维护社会和谐稳定起了很好的作用。比如有一个很普遍的案例。现在城市里的停车位都很紧张，一些私人停车位被其他车辆误停了，如果没有人出面，及时对车主和业主进行引导和调解，很可能矛盾就会升级。毕竟这类情况一般出现在小区内，民警不一定能及时发现和赶到，矛盾很可能由吵架升级到打架，由打架升级到砸车，进而引发刑事案件。而“民生110”的网格化管理系统可以深入社区，接到报案后可以迅速派出小区网格长出面进行调解，将事件化解在萌芽状态，对维护社会和谐稳定起了很好的作用。类似的例子还有很多，比如社区联动，化解邻里矛盾之类。
问：“民生110”对公安工作有没有带来麻烦的一面？
答：从我分管公安工作这个时期以来倒没有感觉到，或者应该反过来说，“民生110”发现、反映的问题正在倒逼政府、制度进行改革。比如，以前我们交通运输管理部门晚上、周末都是不用值班的，现在“民生110”群众的需求、投诉、问题倒逼他们晚上、周末必须派人值班。以前周六、周日群众在这方面想投诉是找不到人的，现在问题要求他们像公安民警一样必须24小时值班，群众这方面的诉求就有了着落。“民生110”吸纳群众意见，倒逼着职能部门自我改革，提升服务能力和水平。比如群众遇到出租车拒载的问题，以前星期六投诉，要星期一才能受理。现在不行了，通过“民生110”的群众诉求，职能部门必须要有人
值班受理。这样无形中就让政府的服务时间、服务范围、服务水平都有了延长、扩大和提升，倒逼职能部门提升服务质量，改革原本不合理的制度，出台合理的、让群众满意的规范，否则满足不了群众的需求。在这一点上我感触很深。从“民生110”开展以来，问题倒逼着职能部门必须作为。到了每个月15号信访接待日，市委市政府主要领导、各职能部门负责人都要坐在一起，听取“民生110”的当月反馈。届时，在“民生110”工作过程中遇到的疑难杂症，或者是部门衔接不好、解决不好的问题都将集中起来得到协调、落实、解决。这样，机关部门的作风，服务群众的能力、态度，都通过“民生110”的渠道得到了很好的改善。
问：从公安工作角度，“民生110”对联动其他部门协同工作有没有什么影响？
答：“民生110”让部门联动改善了，让各部门的履职能力也增强了。比如，以前暴风雨把大树刮倒，阻塞道路，第一个电话是打给警务“110”的，时值夜晚，园林处下班了，没有专业的工具，需要三四十个民警去扛去抬，效率低不说，还容易造成人员受伤。现在好了，通过“民生110”的联动，在24小时内都可以找到园林处的联络人，园林处派人过来，通过专业的工具将树截断、运走，很快就让道路恢复了畅通。否则，问题没有解决或没有解决好，群众的投诉电话马上就又打到警务“110”了。所以，“民生110”这种一个号码对外、一个平台协同联动的机制很好，能确确实实地为老百姓解决一些问题。原先我们市公安局也有一个“110”联动办，但在实际工作中经常是联而不动，很多单位认为这是公安局一家的事情，配合意识上就比较弱。而服务老百姓的民生需求单单依靠公安部门一个部门的力量来唱这场“独角戏”显然是很难唱下去的。不像现在的“民生110”是以市委市政府为领导集体、各部门为中坚的统合力量。如果把邵武市比作一个小区的话，市委书记就是物业的董事长，市长就是物业的总经理，市委市政府各部局统合在一起就是服务老百姓的物业公司。“民生110”以此为基础就可以上升到市领导的层面，无形中协同力量就要强很多，能协调各个部门形成让群众满意的民生“大合唱”。原“110”号召“有事找警察”，在一定时期内为解决民众问题，提升政府形象起了很大作用。但警察不是万能的，警务“110”也不是万能的。警察的本职工作是要维护社会治安，打击犯罪，服务民生也是必要的，但是很多事情实际上超出了工作范围。我们的警力资源目前非常有限，西方国家的警力占比通常在万分之二十到四十，我们国家还不到万分之十。如果修个锁、开个门都由警察去办就可能浪
费警力资源，耽误紧急警情的处理。群众有事打“110”，如果“110”不能解决，或者解决不好，“110”的品牌就要打折扣。原“110”品牌要重新焕发生命力，提升在老百姓中间的口碑就必须充分发挥“民生110”的作用。
问：“民生110”会不会占用警务“110”的线路，影响警务“110”的出警？
答：到目前为止基本没有影响。针对“民生110”，警务“110”增加了两条线路，原来是两条，现在是四条。接警员也同步增加到了四个，目前已经能满足需要，基本上没有占线的情况，紧急的警情诉求不会被非警务的民生诉求占用。这是最基本的要求。公安部有规定，警务“110”接警后城区必须5分钟内到现场，城郊10分钟内，农村每公里2分钟内。如果紧急警情被“民生110”占用了，会延误战机。目前我们市警务“110”的水准还是比较高的，比如有一起强奸案，路人报警后嫌疑人还没来得及实施犯罪，“110”民警就已经赶到现场。而且，警务“110”电话转接到“民生110”后就不再占用警务“110”线路。非警务事件往往不是一句两句可以讲清的，原本这些电话会占用警务“110”的线路，现在判断出是非警务事件后可以迅速转到“民生110”，原有线路在电话转接后可以立即恢复畅通。从这个角度上看，“民生110”还降低了非警务电话对警务“110”的占用。
问：有没有“民生110”接电话后转到警务“110”的情况？
答：一般来说是警务“110”接线判断是警务事件还是非警务事件，将非警务事件转给“民生110”处理，当然，也有群众直接拨打“民生110”直线，“民生110”判断是警务事件再转给警务“110”处理的情况。比如狗叫这种问题，很难解决。据我了解现在全国只有两个设区市有出台养犬管理办法，县级市一般没有立法权。因此，遇到狗叫的问题，民警到现场后只能劝阻，不能根本性地解决问题。老百姓觉得问题解决得不好，就反映到“民生110”，再从“民生110”转到警务“110”落实解决，实际上就是投诉公安机关。
问：从公安部门的角度，“民生110”在推广上可能会遇到什么问题？
答：我觉得，像县级市这一层，“民生110”的推广比较容易，而到了地级市、省辖市这一层可能就有一定的困难。这困难主要难在接警量大，比如福州这样的城市一天的接警量包括警务和非警务可能达到上万起。因此，它的运行成本会比较高，非警务部分剥离的难度也会比较大，需要系统模式的进一步研究升级。
（“民生110”课题组 整理）
（本章完）