⚡ 《无尘道心》第一

目光（用眼睛说话）

俗话说，“眼睛是心灵的窗户“。很多时候，眼神比嘴巴更会说话，人们可以从你的眼神中判断出你的心理状态，也可以从你的眼神活动中测知你这个人是精明还是愚笨。作为销售人员，你要学会用眼睛说话，正确运用眼神的魅力。

在洽谈业务时，把视线停在对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额，这样会显的很严肃，对方会感到你的诚意，同时会让你把握谈话的主动权和控制权。

销售人员在和客户交谈时，眼神不能太锐利、太冰冷、太混浊、最好用温暖的、柔和的目光直视对方。当你注视着对方时，会让对方感觉到自己受到了重视。如果你的眼神闪闪烁烁、游离不定，则会让对方觉得你太轻浮、不诚恳。

微笑

俗话说：“伸手不打笑脸人。”这句话点出了“人前一笑皆知已”的奥妙。向人微笑，正如同伸出友谊之手，令人感到有难以拒绝的魅力。

微笑可以作为销售人员的有力武器，来化解别人的恐惧和陌生感，要知道做销售是需要热情的服务的，冷若冰霜可不是销售人员的表情；微笑可以营造出温馨、亲切的气氛，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，同时还能反映个人高超的素质修养及待人的至诚。微笑是一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。

微笑要发自内心，不要假装，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般灿烂纯真，是很有感染力的，甜美的笑会让你周围的人都感到愉快。一味的傻笑、苦笑，无可奈何的笑，不但不能博得对方的好感，相反，可能还会造成不良的效果。

握手

握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。

标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为与女人握手只能握她的手指，这是错误的！在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：

上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。

长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。

男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。

握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。

正确握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当；握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆。

人们应该站着握手，除非两个人都坐着；如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。

握手的时间通常是3~5秒钟，匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。

别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。

握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手。

握手时不可以把一只手放在口袋。

接电话礼仪

接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。在接听电话时，虽然对方看不到我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态，因此，我们也要学会一些基本的接听售楼电话的礼仪。

所有电话，务必在三声之内接听。

接电话时，先问好，后报公司名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的表情去接电话。

通话时，手旁准备好笔和纸，记录下对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍予以确认。

接听电话时，若中途需要与他人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。

当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的词语；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查的问题，应向对方表示歉意“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

在与客户通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。

通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”，“谢谢您”，“欢迎您到***来”等，并待对方挂断后轻轻放下话筒。

优雅的体态：

站姿

我们需要的是站立时能表现出一种青松的气宇，让人觉得你自然、有精神。

躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。

面部：头正、两眼平视、嘴微闭、而带笑容，目视前方。

四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲，不要两手插兜；两腿绷址，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为45~60度，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移。

坐姿

坐姿是与人交谈前，给对方的第一印象。提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿，不仅是为了表现坐姿的体态美，更重要的是通过这种美的姿态，传达出对对方的尊敬。

正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉，其基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢；男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要址，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。

标准的坐姿应注意以下几方面：

入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起整理裙子；注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位，特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛。

落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。

腿的摆法也不容忽视的，两腿应笔直向前，两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展，或两脚放到座椅下等，都是非“礼”的动作。

在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应；如坐宽大的椅子时，要注意不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3，不要靠背，休息时则可微靠背；若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。

女性入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，要以交叉小腿；如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下；起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。

有些男性在落座时，通常会交叠双腿，即跷起二郎腿，但在销售活动中，应尽量避免使用这一姿势，因为这会给人以炫耀优势的不平衡的感觉。

离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

行姿

起步时，以站姿为基础，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐；忌讳挺髋等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”

行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑；双肩平稳，双臂以肩关节以轴前后自然摆动，摆动幅度以30~40厘米为宜。

女性行走时两脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线，形成腰

男性脚步要利落、稳健、雄健；女性要自如，匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。

给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。