2022台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－银行业中国信托 科技心金融情 安全便利有温度

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中信银行个人金融执行长杨淑惠（中）认为，拚科技更重人性，要把守护客户资产当基本服务。图／颜谦隆

中信银提供零接触服务，现场可以手机扫QR Code取号。图／颜谦隆

中信银以人工智慧与大数据驱动金融科技创新，为客户创造全新的数位体验。图／颜谦隆

数位浪潮这几年席卷金融业，如何运用金融科技提高效率和便捷度，又不失对客户的关怀和温度。中国信托银行的秘诀是从「We are Family」的企业精神出发，以客户体验为核心，从客户起心动念处就思考客户的需要，提供便捷的金融数位工具，辅以人员有温度的服务，让客户交易安全方便的同时，也感受最温暖的金融服务。

中信银行目前在全台有152家分行，中信银行个人金融执行长杨淑惠指出，中信银行以「客户体验」为核心，提供客户各式金融数位服务，整合前、中、后台服务训练资源，建置「互动行销关系经营」的训练课程；且有别于过去以「作业操作」为主，现在更着重于提升服务敏感度。

提升满意度 资深柜员专职大厅服务

中信银行各分行除了由主管在大厅担任大厅服务经理，也将资深的柜员转型为「金融服务专员（BFS）」，专职在大厅服务，协助检视客户临柜前的文件处理与证件齐备检视，满足客户临柜前的需求，银行大厅服务人员每年满意度均达90％以上。

杨淑惠表示，提升人员敏感度，加上结合数位服务工具运用，可加速发掘客户的隐性需求，提前满足客户最快速且完整的服务体验。

以「分行预约服务」来说，采取分群设计，除了个人交易，也为中小企业客户量身打造，以中小企业的交易模式，提供整批交易多笔填单功能，满足便利性需求；并且可将手机填单资讯储存为常用交易，不必每一次再重新填写；另外，也提供企业客户专属快捷包，方便快速使用手机填单、取号、汇利率即时查询的专属服务入口，以满足各种客群交易需求。

因应疫情，中信银行也以守护客户健康与资产保障为理念，客户可在到分行前利用Apple Massage for Business进行预约取号及预处理（线上填单）作业，采O2O（Off line to Online）服务模式，让手机就是取号机、写字台。

实体低接触 手机一站完成服务流程

中信银行运用的Apple科技创新金融体验，则将银行服务融入客户穿戴场景，更首创分行手机引导员，透过Apple Message for Business全旅程接轨客户分行体验，服务从实联、取号、填表，到号通知到申办审查，都可用手机一站完成，实现实体低接触模式。

尤其是手机主动提醒到号，可让客户等候不再局限分行，是科技新贵与年轻族群的热门新话题，疫情期间已快速累积超过100万客户使用。除了客户的行动载具，中信银同时提供iPad、外币提款机、零钱机、VTM等多元设备。

杨淑惠表示，「守护客户资产，是中信银行最基本的服务」，中信银行鼓励行员发挥金融专业及敏锐的服务力与应变能力，对待客户有如家人般贴心服务，共同守护「家人」资产、用心关怀「家人」，这是每位中信银行行员共同的义务，也是任务。