奥客买蛋糕狂凹打折！老板霸气回「不卖了送给需要的人」
▲蛋糕店提供客制化订购服务，却有奥客数度上门凹折扣。（图／示意图／翻摄自pixabay）
文／ 纪坪
一家生意不错的蛋糕店，老板是学餐饮的，所以也接受客制化的蛋糕订单，由于品质不错，加上客制化的创意取胜，一直是客人办庆生活动时的好选择。但夜路走多了一定会碰到鬼，店开久了难免会遇到奥客。
一日早上，来了一位客人，想要订制四个蛋糕，希望在蛋糕上添置公司LOGO及祝福语，以作为办公室活动用。另外这位客人还要求给个优惠折扣，而且很不客气的跟店员说：「喂，我一次订四个，你们服务也没有多好，应该要便宜一点吧？」只是这家蛋糕店，本来就采不二价，以确保每一个蛋糕的品质及利润能够兼顾，因此，即使客人卢了半天，店员仍以店家规定为由，婉拒了他的杀价。
杀价不成，这位客人只好先接受报价，并说好傍晚时会来取件。然而，一直到了店家快关门前，客人才回到店里，却又再次提出杀价要求。 「反正你们都要打烊了，不卖给我你们蛋糕也是没用，东西及服务也没多好，算八折！算八折！别再啰嗦！」同时抱怨店员实在有够难沟通。
▲蛋糕店老板将客制化LOGO拿掉，。（图／翻摄自pixabay）
呃，这已经算是十足不要脸的奥客了，但他说的也没错，不卖给他，蛋糕不就浪费掉了？但老板似乎不这么认为，他当场就把这些客制化的LOGO拿掉说：「我不卖了！去别的地方买现成的！」 老板霸气的拒绝了这笔生意，并表明会将这四个蛋糕送给有需要的人。
这位奥客当场傻眼了，也被老板的举动给震摄住，不敢再造次，摸摸鼻子就走人了。
以一个生意人来讲，老板这举动妥当吗？老板的回复却颇耐人寻味。 「如果我接受了这个杀价的奥客，我怎么留住其他良善的好客人？」
什么是「奥客」？
指的是滥用权力、提出无理要求及行为不检等之劣质顾客，这种顾客通常缺乏同理心，习惯将自己的快乐建筑在他人的痛苦上。随着消费者意识的抬头及媒体普及，越来越多的奥客行为出现在我们的视线范围内，虽然服务业总是将「顾客永远是对的」挂在嘴边，然而这真的是不可动摇的圭臬吗？
事实上就有人提出了不同的看法。二○一○年，马修．迪克森（Matthew Dixon）、凯伦．傅利曼（Karen Freeman）及尼古拉斯．托曼（Nicholas Toman）在《哈佛商业评论》中指出，企业不应该过度取悦顾客。研究证明顾客真正想要的并不是在服务上被取悦，而是希望企业能够为顾客的需求，真正提供一个满意的解决方案。
如果我们将顾客概分为两类，第一类为忠诚的老顾客，第二类为随机消费型顾客，这两种顾客所重视的点可能有所不同。忠诚顾客对于企业的支持，多半是建立在品质及品牌价值上，而随机型的顾客，则较重视服务当下的感受。换言之，在服务时过度讨好顾客，只能满足随机型顾客当下的感受，但并不容易转化为真正的顾客忠诚度。
我们会去买苹果的手机，是因为我们认同他的品牌价值，我们会常去同一家餐厅用餐，通常是因为喜爱他的味道，服务可能只是附属的条件。我们会喜欢一个朋友，通常是因为我们认同这个朋友的为人，而非他有多么的会讨好人。 越是能为我们创造利润的忠诚顾客，就越是看重企业的本质，越是不忠诚的顾客，越喜欢在服务上大作文章。