春节金融服务的启示

每年春节都是一场检验金融服务质量的“大考”。取现金发红包、线下办理业务、线上转账支付、选购春节理财产品、防范电信诈骗……今年春节，为了确保金融服务“不断档”“不打烊”，多家金融机构推出了无卡取现金、账户安全锁、专属理财产品等便民化、特色化服务，金融服务质量稳步提升。

做好金融服务，不仅要抓重点时段，更要抓日常、抓常态。行百里者半九十，谁能通过长跑考验、行稳致远，谁才能笑到最后。因此，在总结今年春节服务经验与教训的基础上，金融机构应深入思考如何进一步提升日常金融服务质量。

现钞要多储备，让取现金的人少跑腿。今年春节期间，为了满足用户发红包等传统年俗需求，以及假期旅游，尤其是境外游客产生的取现需求，多家商业银行强化了头寸管理、资金调度、新钞备付等工作，并推出了手机银行“扫码取现金”服务，金融消费者即使没带银行卡，也能顺利取到现金。接下来，商业银行可进一步优化管理，在做足现钞储备的同时，丰富取现方式，加强自助设备的运行监测与加钞维护。

线下网点要做到有效覆盖、精准触达。近年来，尽管移动互联网发展迅速，但线下网点依然是消费者获取金融服务的主要窗口。根据监管要求，目前仍有一些大额业务必须通过线下网点办理，与此同时，也有部分老年消费者青睐线下渠道。为此，金融机构要充分尊重消费者需求，按照“有效覆盖、精准触达”原则，合理安排网点营业时间，重点做好主要商业街、居民区以及热门旅游景区的网点营业服务。

线上服务要确保不掉线、不断档。保持运营系统稳定，关键是抓好安全工作，并创新线上服务手段。一方面，金融机构要严查、密防各类风险隐患，对重要信息系统、重要数据安全进行检查评估，保障金融服务的稳定性与持续性；另一方面，要创新线上服务方式与手段。目前，已有多家商业银行聚焦生活缴费场景，开通了手机银行、网上银行、电话银行、微信银行等线上渠道，确保消费者能够“远程办、即时办、满意办”。

特色服务要因地制宜，坚持以用户为中心。除了基础金融服务需求，消费者在春节期间、日常生活中还有不少差异化需求，例如选购特色理财产品、办理特色银行卡、银行积分兑礼等。因此，金融机构不能只提供金融服务，还要提供综合服务，后者也是金融机构的转型发展方向之一。以银行业为例，商业银行可深入了解、挖掘消费者的个性化需求，以支付结算为抓手，以手机银行等线上渠道为平台，集纳更多的综合服务，如商超活动、餐饮电影、出行代驾等，既为消费者提供一站式便利，也为银行自身增强客户黏性、拓展盈利增长点。

资金安全要常抓不懈，为消费者守好钱袋子。金融机构要主动承担社会责任，以“时时放心不下”的责任感，统筹做好资金安全工作。一方面，配合当地金融管理部门，定期开展金融知识普及活动，提醒消费者远离非法集资、虚假投资等陷阱，特别要警惕那些号称“低风险、高回报”的投资理财项目，以及那些打着科技创新、数字藏品、网上跨境证券交易等幌子的非法集资骗局；另一方面，金融机构要善用科技手段，为消费者守好钱袋子，提供7×24小时账户风险监控服务，有条件的金融机构还可为消费者提供“账户安全锁”等功能，实现“定时、定点、全流程”安全管理。（本文来源：经济日报 作者：郭子源）