客服35秒内接电话、2小时内需开通　电信业明年起公布自我评鉴

▲NCC（图／资料照片）记者陈世昌／台北报导NCC24日通过最新「电信服务品质项目及格式」，凡大型电信服务商依法每年都需公布自评电信服务品质指标项目及资讯让消费者参考，包括客服35秒内接电话、2小时内需开通等连线速率、客服、安装、故障修复等都有明确数字评比，NCC表示，预计明年1月31日前公布首次的自评资料。NCC发言人翁柏宗表示，依据去年实施的《电信管理法》所要求，电信业者需定期做出自我评鉴并公布，以充分揭露电信服务品质，重点包括：揭露行动宽频服务分级下载速率及服务涵盖范围、落实资费资讯公开及提升帐单正确性、督促业者提供多元、免付费客服服务、规范客户申诉及回应处理时限、每年定期调查客户满意度、确保客户资料及隐私保护机制。▲NCC要求大型电信商每年需自评「电信服务品质」并对外公布。（示意图／记者陈世昌摄）其中重要的自评项目包括：1、行动通信服务受理申办至开通服务（不含携码及申请电信服务供装）于2小时内完成。2、市话服务供装时程≤2天3、宽频上网100Mbps以下(不含)≤5天、100Mbps以上(含)≤8天4、市话服务接续完成率≥97%5、行动通讯障碍修复时间≤1天6、用户拨打客服专线接通后至专人应答在35秒内达成7、收到用户书面申诉之次工作日起15日内书面回复处理结果8、电信事业自评行动通信服务资料平均下载速率，并于门市及网页上公布9、电信事业提供电路出租服务者，应将上网服务时之电脑系统需求建议及每月装机时实测宽频上网线路速率(Line Rate)统计值公告于电信事业官网中NCC平台处科长王维年表示，电信业者每年年底之前办理一次自我评鉴，最慢明年1月底由业者公布自评结果，主管机关NCC会定期检查及公布结果。NCC表示，凡是使用电信资源或设置公众电信网路之电信事业，提供语音或数据服务，其前一年度电信服务营业额达1亿元以上者，将依本公告规范负有依电信服务品质指标项目及资讯揭露项目定期公布自我评鉴结果特别义务。根据NCC2018年资料，包括5大电信、3大固网在内，目前有16家大型电信商符合资格需做自评，有线电视宽频服务都不在范围内。