《科技》电信三雄齐获客服界金马奖 2024 CSEA奖项一网打尽

中华电(2412)今年荣获「最佳客户体验企业」、「最佳整合行销企业」及「最佳AI系统应用企业」三项大奖；其子公司宏华国际再度蝉联「最佳客户服务企业」及「最佳客服承揽企业」两项大奖，并于团体类获颁「最佳服务创新团队」、「最佳线上客服团队」、「最佳客服伴销团队」、「最佳客服管理团队」及「最佳客服培育团队」等五项大奖。在个人奖项方面，中华电信集团亦表现亮眼，获得「最佳客户服务之星」、「最佳客服系统主管」、「最佳AI培训师」、「最佳现场管理主管」及「最佳客服中心高阶主管」等20个奖项。

中华电自主研发AI客服产品「DeepVoice客户心声分析平台」荣获「最佳AI系统应用企业」，透过分析客户心声，检核客服人员品质、预防客诉、挽留潜在流失客户、探勘商机等应用，提升客户满意度，并结合语音转文字及生成式AI技术，为企业提供更高效的客服解决方案。VVIP服务则结合AI科技应用，透过「值机应答助理」进行线上客服辅助，未来语音客服还将引入「客服KM Copilot」，以提升客服效率和回应精确度，这些努力也获得「最佳客户体验企业」奖的肯定。

远传(4904)荣获「最佳AI系统应用团队」奖，以创新与技术实力树立业界新标竿，成为电信业中唯一获得此奖的企业。远传团队自主研发的智慧客服系统「爱玛」，采用自建NLP技术、AOAI大型语言模型及大数据分析，实现内外双脑架构，全面提升智慧服务。「爱玛」有效降低人工进线量，回答准确度达99%，用户满意度提高30%。此外，「爱玛」升级为销售型Bot，整合多元商务应用场景，参与行销推广，创造1200万年度营收，显示商业价值。生成式AI的应用使AI训练师工作效能提升41%，人机协作使客服对谈更流畅，提供更全面的用户服务。

台湾大(3045)荣获「最佳客户服务团队」及「最佳服务创新团队」两项殊荣。台湾大在合并台湾之星后，迅速整合服务资源，强化员工沟通，完成近百项流程整合，增设数千种知识题型，使智能客服使用量提升36%。此外，台湾大专注于服务与销售体验的创新应用，灵活运用AI及大数据技术，其中升级的智能客服「小麦」正确回复率达99%，AI语音客服准确率达97%，有效提升客户维系率，优化服务品质，销售绩效提升1.5倍，防诈骗措施显著增强了客户满意度，整体表现深受评审肯定。