南山人壽南山產獲 ISO10002客戶申訴處理管理系統驗證

南山人寿、南山产物双双获得审查通过「ISO 10002 客户申诉处理管理系统验证」，图左起为南山人寿总经理范文伟、台湾检验科技公司知识与管理事业群副总经理鲍柏宇亲自颁发证书、南山产物总经理林宜孝与范文伟分别代表公司接受证书颁授。照片提供／南山人寿

秉持公平待客原则，南山人寿、南山产物用心聆听每一位客户的声音，并积极响应金管会推动的「金融服务业公平待客原则评核」前25%绩优企业之列，日前更双双获得ISO 10002客户申诉处理管理系统验证，显示南山人寿、南山产物客诉案件的管理优化与处理效率深获肯定。

南山人寿、南山产物本次获颁验证，创下国内首家产、寿双双获得验证纪录，南山产物也是首家取得国际验证机构SGS ISO 10002验证的财产保险公司，以下三大亮点：

一、强化公平待客，产、寿双双通过ISO10002国际验证

保障消费者申诉权益、提升消费争议处理品质与效率，是金融业公平待客重要原则之一。南山人寿、南山产物于2023年6月导入「ISO 10002 客户申诉处理管理系统验证」，透过跨部门盘点、沟通、统整，并进行稽核员及验证教育训练课程，全面提升客诉案件处理程序及管理机制，优化客户服务品质。

经过台湾检验科技股份有限公司(SGS)的文件审查及实地稽核两阶段验证查核，南山人寿、南山产物双双获得审查通过「ISO 10002 客户申诉处理管理系统验证」，日前由台湾检验科技股份有限公司知识与管理事业群副总经理鲍柏宇亲自颁发证书，由南山人寿总经理范文伟、南山产物总经理林宜孝分别代表公司接受证书颁授，并承诺将恪守公平待客原则，持续以客户满意度为核心目标，落实从客户角度思考的企业文化。

为强化金管会公平待客原则中的「申诉保障原则」，南山人寿、南山产物透过ISO10002的导入与验证，参考国际间申诉处理机制规范及作法，积极强化对申诉案件处理之效能及效率：事前预防建立完整的申诉处理程序；倾听客户声音，良好沟通与协调；透过申诉资料的分析与跨单位的检讨与改进持续优化；建立以风险为导向的陈报机制；探究申诉态样之根本原因等，以落实对金融消费者权益之保障。

二、秉持「人」的服务温度 南山人寿四大客服据点全面翻新

2023年开始，南山人寿客服中心陆续以崭新的面貌在全台各地提供服务，减少实墙阻挡光线与视线，让阳光洒进客服中心，环境也融入不同族群的使用需求，台北、台中及台南已对外展现焕然一新的客服中心，2024年陆续完成高雄、中坜客服据点的改装。

三、提供理赔前、中、后的贴心服务

1)理赔前提供线上理赔试算：透过南山人寿的保户园地及APP线上理赔试算，运用视觉化人体器官位置图，点一下部位，自动显示常见手术项目，如：眼睛有「人工水晶体植入术」，依保户保障试算住院可理赔金额或门诊手术可理赔金额，以利安排医疗。

2)保险金扣扺医疗费用服务：过去，保险公司在保户出院后才给付理赔保险金，南山人寿自2017年起与全台多家医院合作，提供保险金扣扺医疗费用服务。透过南山人寿 APP就可申请「保险金扣扺医疗费用服务」，在保户出院完成结帐时，医院即时将诊断证明、医疗费用明细等资讯透过电子交换系统直接传送，直接以保险金扣抵医疗费用，出院当下即完成理赔。

3)人工智慧导入理赔程序：为加快理赔程序，南山人寿运用AI智能辨识技术，依诊断书、收据明细自动判断住/出院日期、诊断病名、手术名称、诊断书开立日及收据明细金额等，代替传统人工输入与判断，让理赔更加精准、快速，未来将持续扩大AI辨识应用范围，朝数位智能理赔服务迈进。