“全国游客满意度调查”结果公布

7月30日，由国家旅游局委托中国旅游研究院开展的“全国游客满意度调查”首次发布了结果。这份2009年第二季度调查结果显示，全国游客满意度综合指数为79.06（满分为100），总体上处于较满意水平，其中国内为78.90，入境为81.07，出境为88.52。

中国旅游研究院副院长戴斌介绍说，调查从去年开始进行前期研究和准备工作，按照工作方案，此项调查将分季度持续进行下去，除及时发布季度调查结果外，还将于明年初发布2009年度调查报告，并逐步开展对比分析和趋势预测。

今年第二季度的调查，是中国旅游研究院于5月底至6月初，在全国31个省区市选择40个样本城市开展的，共回收有效问卷7000余份，从9大旅游网站收集游客评价信息近10万条，还从各级旅游质监执法机构采集了游客投诉等质量和满意度信息。

调查结果显示，我国游客的基本行为特征是：国内游客延续休闲化、短程化、信息渠道网络化和经济型趋势；入境游客开始偏向经济型服务设施；出境游客呈现“三高”特征，即高学历、高收入和高消费。从行业服务上看，国内游客对景区的满意度最高（满意度指数73.39），然后依次为交通、娱乐、餐饮、住宿、购物和旅行社；入境游客对上述各行业的满意度差异不明显，满意度指数均在70至73之间。调查还显示，不同类型游客满意度差异较大。从年龄结构上看，青年游客满意度高于老年游客；从出游同伴调查看，与家人结伴出游满意度最高；从旅游目的上看，商务旅行、文体及科技交流、探亲访友为目的游客满意度较高，而休闲度假、观光游览较低；从旅游花费上看，团队游客中人均花费越高的游客满意度越高，人均花费在5000元至1万元的游客满意度最高，反映出旅游价格水平对服务质量和满意度的影响非常明显。

调查结果还反映了影响游客满意度的主要因素有：旅游过程中过多的购物安排和自费项目、擅自更改行程、降低接待标准；组团社故意拖欠地接社团款、地接社服务质量问题；旅游目的地的交通服务不足、旅游信息服务滞后和投诉机制；旅游购物缺乏特色、质量差、价格随意；景区拥挤、门票价格昂贵、服务质量低以及标识系统不完善等。此外，游客满意度还受旅游支出、年龄、出游目的、出游同伴等因素影响。就团队游客而言，购买价格高的服务产品，其服务质量较好，游客满意度亦较高。

另据了解，国家旅游局还将根据调查需要，适当调整样本城市，增加问卷发放，指导、支持地区、城市开展游客满意度调查，使此项调查的科学性、权威性不断增强。

来源：国家旅游局信息中心