商研良语－情感分析助企业洞察市场变化

图／本报资料照片

随着数位转型和市场竞争的加剧，以及消费者行为瞬息万变的情境下，企业依赖数据进行策略拟定的程度逐渐攀升，能否善用数据分析技术，已成为企业维持竞争优势的关键。一种集合机器学习（ML）和人工智慧（AI）演算法的分析方法「情感分析」即被开发出来，可有效协助企业观察市场调整营运和行销策略。

情感分析（Sentiment Analysis）是一种自然语言处理技术，专注于解析大量文本资料（例如评论、社群媒体和新闻文章），透过辨识文本中的情感或意图来识别顾客评论内容的情绪变化，再分类出正面、负面或中性情绪，并从中发掘顾客满意度或痛点的关键点。相较于传统数据分析，情感分析更具深度和情境判断能力，不仅可以快速掌握顾客的态度，还能挖掘他们的隐性需求和未来可能的行为方向，这些洞察力极具价值，可协助企业即时调整行销策略或产品功能，精准满足顾客需求，以下为情感分析的商业应用实例。

1、顾客体验管理：即时了解顾客的声音

情感分析在顾客服务中的应用日渐普及，以电子商务为例，企业透过情感分析即时监控产品评论，识别正面反馈或潜在问题。如消费者对特定产品的痛点反馈，能使企业即时做出调整，改善产品品质或优化售后服务。此外，情感分析还能自动分类顾客回馈，将不满意的反馈提供指定部门处理，提升服务效率和顾客满意度。

2、品牌形象管理：全方位监控企业声誉

企业可以利用情感分析系统，通过社交媒体、新闻、评论网站等渠道分析品牌形象。在面对瞬息万变的市场舆论时，能快速提供正面和负面评价的数据支持，让企业提前预警潜在的品牌危机，或及时发掘具发展潜力的品牌亮点。借由掌握品牌声誉状态，可进一步优化市场传播和品牌形象，让顾客的认同感与忠诚度不断提升。

3、产品创新驱动：满足市场新需求

科技驱动型企业，例如电动汽车或智能家居，情感分析可捕捉顾客对于新功能的需求，推动产品改良与创新。企业也能从用户的回馈中识别消费者对现有产品的不足之处或是新功能的需求，透过模型持续改进，使产品和服务更加符合市场或消费者期待。

4、社群媒体追踪：制定精准行销策略

在全球化行销的需求下，Coca-Cola采用 AWS 提供的情感分析平台，追踪全球消费者的情绪反应。透过持续分析来自不同地区的消费者情绪数据，助Coca-Cola快速调整行销策略。例如当特定地区社群媒体显示顾客对于品牌形象的反应不佳时，Coca-Cola可迅速调整行销策略，制定符合该地区的行销方式，提升顾客的品牌认同感，优化全球竞争力。

尽管情感分析的潜力巨大，企业仍需确保其数据收集的合法合规性，建立稳健的数据安全措施。此外，模型准确度依赖大量的高质量数据训练，也需留意数据集应包含多样的语言和文化背景，以便精准掌握顾客的情绪变化。随着AI与自然语言处理技术的进步，带动情感分析技术的提升，企业面对市场变化的反应也更加迅速、灵活，善用情感分析将成为企业掌握市场机会、提升竞争力的重要利器。