台湾客服中心评鉴 14日颁奖

客服中心其实是最能为企业和品牌收集顾客意见及反馈的重点部门。图／本报资料照片

工商时报首创的「台湾客服中心评鉴」今年进入第二届，即将于11月14日在台北喜来登举行颁奖典礼，将表扬九大业种中脱颖而出的金牌企业，并与国内服务业分享成功经验，希望借此提升台湾客服品质，企业有所成长之余，更可让顾客更为受惠。

除颁奖典礼之外，主办单位也将循例将举办「高峰论坛」，深入讨论客服中心于现今的角色与新定位，希望透过此一平台让客服中心发展可更符合客户需求，并成为企业客服发展甚至进一步致胜的关键。

随着本届评鉴活动已全数完成，除表扬表现优秀的金牌企业给予肯定，就评鉴结果来看，亦可给予企业更为实质的建议及改进方向，有鉴于评鉴结果归纳出的四大改进重点，负责专案执行的柯南国际亦总结，未来客服中心发展将朝向三大趋势。

首先，客服中心需结合全通路服务才能发挥价值。柯南国际认为，所谓全通路服务，可说是提供更多元管道来接触客户，尤其以现代科技发达的背景之下，企业更应考虑在传统电话及电子邮件联系之外，纳入包括网路聊天、社交媒体等通讯工具。让客户可更自在根据使用习惯与需求，选择与企业对接的方式。

第二大趋势，建议客服中心深切理解顾客需求，从顾客体验观点执行有效的数据分析，并注意隐私和资安。柯南国际说明，这是发展客服中心时需格外注重的重要原则，只有真正理解顾客需求，企业才能提供符合顾客期望及需求的产品与服务。因此，企业须从顾客观点出发，透过与顾客的互动来真正掌握顾客需求。

最后，柯南国际认为，在目前各行各业皆有人才短缺的环境，注重员工幸福度，改善员工体验才能真正改善顾客体验。柯南国际指出，员工是企业的重要资源，客服人员身为代表企业与员工接触的第一线人员，其幸福度与工作体验，将直接影响到顾客体验，因此建议企业应打造客服人员更好的工作环境和福利待遇。