推动客服中心2.0 工商时报 首创台湾客服中心评鉴

客服中心其实是最能为企业和品牌收集顾客意见及反馈的重点部门。图／本报资料照片

百年一遇的新冠疫情改变了人们的生活型态和消费模式，明显的变化之一就是线上购物与远距服务盛行，连带也使得客服中心的重要性大增，并让企业重新审视客服中心的功能与价值。可以说，透过这次疫情，全球企业开始真正了解客服中心的重要。展望未来，如何在这样的体认下，透过优质的客服提升顾客体验，进而提高品牌忠诚度、甚至带来新商机，是后疫情时代企业面临的新课题。

客服中心过往被企业视为「成本中心」，只是一个「处理」顾客问题，但无法产出业绩的部门；与此同时，客服中心也被顾客视为抱怨和申诉的管道，是最常收到顾客负面情绪的部门，可以说，客服中心虽然是企业品牌的门面，但放眼全世界，客服中心却是从内到外都被轻视的存在。

但是我们认为，客服中心其实是最能为企业和品牌收集顾客意见及反馈的重点部门，后疫情时代企业要加强自己的品牌力，就必须让客服中心成为能抓住顾客想法的「高性能天线」，更要进一步成为对顾客提供企业价值的「高性能放大器」。

有鉴于此，工商时报首创「台湾客服中心评鉴」，希望借由评鉴让企业重新发掘客服中心的潜能及重要性，并找到升级品牌力与竞争力的方法。负责此次开创性评鉴活动的专业机构柯南国际指出，之所以会有客服中心只是耗费成本的错觉，不只是因为企业没办法好好利用客服中心收集到的宝贵资讯，更是因为企业自我设限把客服中心「做小」了；实际上，良好的客服不仅是企业的「保健因子」，更可以积极发挥「创收」功能。

工商时报社长陈国玮表示，疫情改变产业发展趋势，也让消费者意识更加擡头，企业在面对顾客时的容错率空间很小，因此强化、升级客服刻不容缓，因为优质的客服除了能透过妥善处理顾客问题而留住顾客，进而提升品牌忠诚度与黏着度，更可望因为美好的顾客体验延伸出新商机。陈国玮指出，工商时报希望在台湾迈向「客服中心2.0」的过程中扮演重要推手，达到顾客受益、企业成长的双赢局面。