桃园 1999去年23万通 比疫情期少近10万

桃园1999市民咨询服务热线，自2009年8月开办以来，24小时不断线，去年共进线23万6888通。（蔡依珍摄）

桃园1999市民咨询服务热线，自2009年8月开办以来，24小时不断线，去年共进线23万6888通，相较疫情期间下降近10万通，以公车、预防接种和水电瓦斯等民生议题高居前3名，整体服务满意度达95.33％，除了市政咨询，民众问题也千奇百怪，像拜土地公要备何种金纸、鹦鹉会不会打架等，让话务人员听了也不禁莞尔。

桃园市1999市民专线过去平均每月2万通，但新冠疫情爆发以来，进线量也暴增，根据智慧城乡发展委员会统计，2019年有24万通，2020年达26万通，2021年更大增近8万、破34万通，平均每月来电量有2.8万，2022年也达31万通，直到去年才恢复疫情前水准，剩23万6888通。

智发会指出，前几年因疫情话务量暴增，传染病防治和预防接种高居进线咨询首位，尤其2022年5月受新冠肺炎疫情升温影响，单月来电量就高达6万1488通，创下1999专线开办13年以来，单月最多进线量纪录，去年最高峰落在8月，仅2万1694通，仅约1/3。

智发会指出，民众咨询议题依序为公车问题、传染病防治及预防接种、水电瓦斯等公用事业、法务相关查询，也因2021年底交通部将民众能检举的违规案件大幅缩减，也让1999接到「占用道路、骑楼及人行道」的电话大增，跃升为第5名，整体满意度达95.33％。

话务人员分享，1999是市府门面，门面好就会觉得市政府好，因此话务人员要承担民众负面的情绪，还要从抱怨内容倾听出民众诉求，并详细记录后找出解方，解决市民需求。智发会指出，新的一年将持续透过引进资讯科技，提升服务效率，让市民更能感受1999带来的便利生活。