外卖比低价，如何保证服务质量？中消协点名低价外卖“拼团”业务

21世纪经济报道记者 周慧 北京报道

11月4日，中消协发布2024年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析，发布了一批投诉热点分析及典型案例。

其中提到了八大热点，包括法律咨询服务机构亟待加强规制、移动互联网广告推送“槽点”多惹人烦、聚合经营模式管理过于“粗放”、提货卡经营模式屡遭消费者诟病、摄影服务消费者投诉增幅明显、二级演出票务平台缺乏透明度、外卖餐饮消费纠纷时有发生、民宿行业规范化程度有待提升。

对于外卖纠纷的案例，报告提到了外卖平台推出低价“拼团”外卖业务，外卖员由于佣金低接单后拒绝送餐上门或服务态度差引发纠纷。7月份，21世纪经济报道也曾报道了关于外卖拼低价对外卖商家的经营、骑手工作带来变化的调查，包括配送费导致骑手服务质量下降，有时甚至会引发骑手与用户的争执，“骑手速度太慢、不愿意上楼”的吐槽也屡见不鲜。

中消协指出，随着生活节奏加快，点外卖已经成为不少年轻消费者的日常消费习惯和生活习惯。与此同时，外卖餐饮纠纷仍时有发生。一是外卖打包收费成“隐形负担”。消费者在购买多份食品时，虽然实际只使用了一个打包盒（袋），但是却按多个打包盒（袋）收取费用。二是低价外卖服务质量下降。一些外卖平台推出低价“拼团”外卖业务，外卖员由于佣金低接单后拒绝送餐上门或服务态度差引发纠纷。三是商家辱骂威胁消费者。消费者发现外卖餐饮问题后，与商家沟通时遭遇商家辱骂或人身威胁。

中消协发布了三个案例，其中外卖打包收费、商家和消费者纠纷都是老生常谈的问题，新问题和低价外卖有关。

案例显示，近日，消费者周先生通过消协315平台投诉某外卖平台。消费者称在该平台拼团板块下单外卖，地址为消费者就医的医院五层。外卖员接单后告知消费者该外卖不送上楼，消费者质疑为什么不送上楼，外卖员称在这个平台下单就是不送的，要么退单，要么下楼到医院门口保安处取。消费者选择了取消订单，并注明了原因。过了一会外卖员送餐上楼了，并当着病房一屋子人的面训斥消费者。消费者称被气得病情加重，投诉要求平台予以赔偿，并要求外卖员对其道歉。

互联网大厂拼低价已经不是新鲜事。尤其是拼团模式，用户在平台选择餐品后可以生成拼团链接，邀请他人参与拼团，在具有大量用餐需求的办公楼或者学校比较常见，许多用户还会自发组成拼团群，到了饭点就能在群里看到拼单链接。

北京市朝阳区的一位众包骑手告诉21世纪经济报道记者，他最近送的外卖订单中，有六七成是某平台“拼团”订单，订单量增长很快。

骑手是这场价格战最直接的感受者，在配送上，某平台“拼团”采用的是畅跑模式，将在同一商家下单、地址相近的顺路订单优先派给畅跑骑手，使得一个骑手在同一配送路径上完成更多订单。

配送费导致骑手服务质量下降，有时甚至会引发骑手与用户的争执。普通用户用“拼团”虽然能省一点钱，但很多时候餐品的份量和质量，骑手配送的及时度都要打不少折扣。社交平台上，也可以看到很多“拼团”骑手和用户之间纠纷的帖子。

一位长沙的骑手告诉21世纪经济报道，他不愿意接“拼团”的单，每单配送费只有2元左右，不到正常单配送费的一半，在用餐高峰期接到某平台“拼团”的单意味着赚不到钱，通常都是平台派单。

从记者在北京的采访和实际体验来看，该类骑手的配送服务和普通外卖的差别不大，或和一线城市的配送费要高一些有关。

在北京，某平台“拼团”订单每单给骑手的配送费是4元多。

消协报告提出，外卖行业在为消费者提供了便利的同时，也暴露出一系列亟待解决的问题。打包费用乱收取、低价外卖服务不达标以及部分商家对消费者的不当行为都是影响消费者体验的重要因素。外卖平台在制定业务规则时，应当平衡好各方利益，要在守住食品安全底线的同时，按照承诺为消费者提供相关服务，确保各项基本服务不缩水，尽量减少消费纠纷的发生。