行銷線上／個人品牌危機 三步驟應變

在高度数位化的世界里，个人品牌不再仅是名人或商业领袖的专属资产。 联合报系资料照

在高度数位化的世界里，个人品牌不再仅是名人或商业领袖的专属资产。随着社交媒体的兴起，无论是企业领导人、创业家、职场专业人士，甚至是网红和学生，都在塑造自己的个人品牌。要留意的是，有危机出现时，若没有好好应对，个人品牌可能在短时间内遭受严重打击。

「个人品牌危机管理」是指个人面临突如其来的负面事件或公众批评时，运用有效的沟通和策略来应对处理，以保护或挽回其个人声誉。企业品牌危机处理与个人品牌危机处理在本质上都是应对负面事件的过程，目的是尽可能减少对品牌形象或个人声誉的损害，但两者的重点、策略与挑战有所不同。

美国联邦危机管理局（FEMA）根据危机发展提出：舒缓（mitiga- tion）、准备（preparedness）、回应（response）、复原（recovery）等四个阶段与对策。在危机发生后，处理危机属于后面两阶段。对于危机的处理，可运用三步骤来应变：

一、迅速评估情势与回应：了解事件的发生脉络、影响范围、受影响的群体与涉及的各方利害关系人。发表简洁明了的道歉声明，避免过多解释，承诺会采取行动改善，展现负责任的态度，避免事态扩大。

二、积极行动与执行解决方案：制定具体解决和改善措施，可分为短期和长期行动计划，明确告知公众时间表。持续向外界公开进展，让公众感到对问题的负责态度和诚意。

三、形象重塑与持续沟通：实施承诺的解决方案，并积极推出新产品或参与公益活动，透过社交媒体、媒体采访等方式，持续与公众沟通，了解舆论的走向进行必要的调整，确保持续向正面发展。

服装连锁店「优衣库（Uniqlo）」在全球享有盛誉，但在2015年遭媒体揭露其中国工厂存在劳工待遇不佳的问题，在消费者日益重视企业社会责任的时代背景下，这一报导重创创办人柳井正（Tadashi Yanai）的个人形象，也让优衣库的品牌声誉面临危机。

面对这场风波，柳井正采取迅速且明确的危机处理行动。

他第一时间发表公开声明，对事件深表歉意，并承诺立即展开内部调查，改善工厂的工作环境。此外，他进一步承诺提高供应链透明度，让外界清楚了解优衣库产品的生产过程，借此展现公司解决问题的决心。

除了应对当前问题，柳井正还强化企业集团的全球社会责任措施，推动更多可持续发展与能源节约的计划，试图修复企业形象。

通过这一系列迅速而果断的应对，成功稳定优衣库的品牌信誉，并继续拓展全球市场。他的处理方式展现了作为领导人的坦率与责任感，最终使得个人和企业形象得以恢复，甚至更加稳固。

破坏容易建设难，在数位时代，危机可能在一夜之间将长久建立的信任与声誉摧毁。当危机不可避免时，诚实、负责任的态度与有效的沟通策略，将是度过难关的关键。个人品牌危机处理不仅仅是应对危机，也是一场持续的信任建设过程。