友善服务成指标 产官学提解方

2024台湾客服中心评鉴颁奖典礼暨论坛19日举行，柯南国际股份有限公司总经理李欣芫（右起）、台湾障碍者权益促进会副秘书长刘于济、台湾服务稽核协会理事长陈忠寅、玉山银行股份有限公司法遵长陈家宏、国泰人寿保险股份有限公司副总经理范千惠及财团法人金融消费评议中心董事林盟翔合影。图／颜谦隆

2024台湾客服中心评鉴颁奖典礼暨论坛19日举行，柯南国际股份有限公司总经理李欣芫（左起）、财团法人金融消费评议中心董事林盟翔、国泰人寿保险股份有限公司副总经理范千惠、玉山银行股份有限公司法遵长陈家宏及台湾障碍者权益促进会副秘书长刘于济共同进行论坛。图／颜谦隆

2024 台湾客服中心评鉴【高峰论坛】

超高龄社会，友善服务成为企业服务的重要指标。台湾障碍者权益促进会副秘书长刘于济以身障人士亲身经验，分享过去身障者到银行等金融机构办理业务，常受到不友善的对待，由于第一线服务人员对身障者不了解，加上无障碍环境不足，对轮椅使用者来说ATM太高，或领钱的场域有障碍，种种因素衍生出许多限制服务。

刘于济表示，所幸自从金管会推动友善金融后，各类型身心障碍人士，与银行直接沟通讨论，有了相关的服务。例如，难以改善的活动式斜坡板、免填单服务、视讯手语、视障点字等，但待改善的是，目前很多业务仍需要透过电话客服，建议金融机构未来能够结合AI，推出不用语音沟通的方式，更便于听障者使用，也期盼企业在升级软硬体的同时，能保有弹性，让服务更顺畅。

此外，他也提到，教育训练非常重要，尤其人权需要被重视。举例来说，当身障者进入店内消费时，店员第一件事是跟陪同者沟通，但身障者其实才是消费族群，建议员工训练上，尽量提醒还是要先以身障者为主体。而企业在教育训练时，通常会找讲师，要注意的是，假如要讲关于视障的内容，邀请视障者会比社工更适合，毕竟更了解视障者真正需求。

针对企业如何实践公平待客、友善服务理念，玉山银行法遵长陈家宏指出，早在1992年玉山银行创立之初，尊重客户、提供专业服务，一直都是重要核心理念，法令改变、软硬体设施建立等都是最基本的标准，希望能够针对顾客特殊需求，提供贴心或超越预期的有感服务，关键在于员工同理心的培养，因此让行员实际透过身障团体、失智客群等使用者角度体验各项服务，亲自了解欠缺之处并改善，以提升服务品质。

陈家宏分享公平待客、友善金融业务执行，企业长期承诺及计划性资源投入相当重要，目前玉山相关资源安排结合有相同理念的同异业伙伴，让每次资源运用都能有杠杆加成效果，例如效仿银行公会协助身障者推出的开户易读本，玉山为首家制作金融卡易读手册的国银，更授权同业参考内容，达到资源共享、服务更多顾客的目标。

国泰人寿副总经理范千惠说明，国寿客户服务体验着重在「三S」，一是「Smart」利用数位工具贴近客户需求，包含行动业务平台与4月上线的空中柜台等；二是「Simple」文件亲民化，并推动金融友善服务专线与新住民九国理赔文件申请书等；三「Safe」借由内控机制守护客户权益，对内强化销售前中后服务体验、防范业务员不当行为，对外防范客户遭受诈骗，今年前十月已拦阻79件诈骗、约6,600万元。

范千惠分享一个真实故事，4月空中柜台上路后，一名70岁的客户是被保险人，女儿是要保人正在国外，客户急需用钱想要办保单贷款，过去都是等女儿回台再办理，但借由空中柜台并透过客服人员在线上耐心教学后，与女儿同步视讯后一小时内完成，让客户非常开心。

铭传大学金融科技学院教授、金融消费评议中心董事林盟翔强调，金管会在公平待客原则中，「倾听消费者声音」是最重要的要件，服务对象不知道会是谁、也不用区分是谁，就算外型一看就是身障者，也都要保持一视同仁去面对；也可邀请相关族群到分行或服务中心走走看，如轮椅族每个人的轮椅大小都不同，又如轮椅停放区，旁边是否设置陪同席、是否要设立座位，否则陪同家人就要在旁边罚站。

林盟翔认为，目前金融机构与金管会对高龄者、年轻族非常关心，尤其对年轻族群，也就是所谓的「信用小白」，要注意到年轻人的KYC，甚至很多年轻人是有虚拟资产投资经验，虚拟资产的投资要有另一种评估方式，如进出频率、购买经验等，让年轻人在投资适合度上能够契合，借由试办与创新达成普惠。