詹文男／我們需要更多的AI阿嬤

鉴于诈骗行为日益猖獗，在高科技产业服务多年的好友老张，今年中突发奇想的跟笔者说，ＡＩ进步神速，每个人都将有一个ＡＩ秘书，若电信公司能发展一个服务，让每个人接听电话之前，都先由ＡＩ秘书接听过滤，确认不是陌生人再转接给受话人，相信诈骗受害会减低很多。

无独有偶，英国电信公司Ｏ２也在近期推出「黛西阿嬷」（Daisy）聊天机器人。这个ＡＩ阿嬷能够天南地北的跟诈骗集团瞎扯，有些歹徒跟ＡＩ阿嬷聊了四十多分钟都没有挂断电话，还想继续骗下去，可见阿嬷对话功夫的厉害。

事实上，Ｏ２推出ＡＩ聊天机器人的目的，就是希望用来浪费诈骗集团的时间，让他们没有其他精力去骗其他真的人。电信公司会将聊天的内容，透过演算法分析诈骗集团常用的话术，再提供给警方。Ｏ２表示，目前ＡＩ阿嬷已经接听一千多通诈骗电话，浪费诈骗集团数百个小时时间。

基本上，老张提议的ＡＩ秘书构想与Ｏ２的ＡＩ阿嬷相似，都是将ＡＩ放置于人类与潜在威胁之间，作为第一道防线，而其成效也显示ＡＩ技术已经具备模拟真人对话的能力。

根据报导，这位ＡＩ阿嬷具有超强的耐心，能用幽默的方式与诈骗者纠缠，减少对方的攻击性，这也让受害者的情绪免于直接面对诈骗行为的压力。尤其ＡＩ系统可以廿四小时工作，透过语音分析、语意辨识来快速检测诈骗行为，并进一步将危险号码标记为警示号码，这不仅节省了人工资源，还能够以更低的成本应对海量的诈骗电话。

而从商机来看，电信公司也可考虑将ＡＩ秘书服务设计为个人用户可订阅的产品，让每个用户的通话在转接前都能经过ＡＩ过滤与分析，这样可以减少个人接触诈骗的机会。同时，ＡＩ秘书可结合用户联络人的资料库，将陌生来电与可疑号码拦截，并自动识别出重要来电。

虽然ＡＩ阿嬷与ＡＩ秘书仍在发展阶段，还有许多待改进的面向，但是我们期待其能有更大的发挥，例如针对不同族群进行个性化设计：对老年族群，模拟温和亲切的语气，提供额外的诈骗教育与提醒；对职场人士，过滤不必要的商业来电，优先转接重要联络；对年轻族群，结合娱乐功能，如与诈骗者对话后分享有趣的故事或教育影片。

不过，科技虽然重要，但也只是防诈的一部分；面对无所不在、诈骗手法不断翻新的诈骗集团，政府和民众同样都要努力对抗。政府打诈及严惩不法分子是责无旁贷，但民众也需自我提高警觉，提升反诈的意识与能力，因为不管是ＡＩ秘书或ＡＩ阿嬷都是被动防御。若有更多民众的数位素养能提升到像ＡＩ阿嬷一样，能够自信且轻松的面对各种网路及电话诈骗而不为所动，相信诈骗受害的情况可以大幅度降低。（作者为数位转型学院共同创办人暨院长、台大商学研究所兼任教授）