彰化银行董座担任一日客服 于第一线倾听客户心声

彰化银行董事长凌忠嫄(右6)前往电话客服中心担任「一日客服」，站上第一线倾听客户心声。（图／彰化银行提供）

彰化银行秉持公平待客理念，用心体察每位客户的感受。董事长凌忠嫄于6月28日前往电话客服中心担任「一日客服」，站上第一线倾听客户心声，以实际行动展现对客户的关心及重视。

当天活动由凌忠嫄与值机人员共同接听客户来电，理解客户需求，并于聆听结束，针对客服人员与客户互动情况提出建议，及对客服人员的辛劳与努力予以勉励。凌忠嫄表示，彰银一直秉持坚实经营、服务大众的精神，致力为客户提供优质的金融服务，客户的需求和意见是彰银前进的最佳助力，因此在处理客户来电时，客服人员都应秉持平日训练所养成的专业技能、耐心和同理心妥善对待客户，培养客户忠诚度，更成为彰银长久的伙伴和朋友。

彰银十分重视有效、即时及温暖的沟通。在疫情期间，彰银为打破与客户间的藩篱，建置「新一代全媒体（Omni-Channel）客服系统」，整合多元服务管道，包括电话、网路电话、线上文字对谈、客户留言及电子邮件等，从不同族群客户为出发点，设计完善的服务流程，全方位纪录客户全通路的互动历程，客户可依偏好选用语音、文字或网路等服务通路，同时依需求变换服务通路，因而获得首届「台湾客服中心评鉴」银行业铜奖，且为公股银行唯一入选者。

此外，彰银于各服务通路设置导航，若客户需要专人协助，可根据指引转接真人文字客服或真人网路电话客服，或经由IVR语音系统即时转接电话客服。彰银客服人员可经由系统介面查询客户透过不同通路传达的意见与需求，减少客户重复表达意见的时间，有效提升客户的感受体验。

彰银客服中心因应高龄化社会，也特别设置优先接听高龄客户来电与台语服务等贴心措施。彰银致力提升友善金融环境，打造无障碍空间，听障客户临柜提供「手语视讯」服务，客户得选择现场手语翻译或利用视讯设备即时线上翻译。

同时官方网站也导入符合无障碍规范AA标章等级的友善服务，使身心障碍人士享有更完善金融交易环境，相关契约文件中设置QRcode连结，便利客户凭手机APP程式获取文件内容报读，以守护视障客户的权利；提供高龄者及身心障碍者安养照护信托产品，协助客户享受乐活人生；精进行员防诈专业技能及警觉力，以防范及拦阻诈骗，守护客户财产安全。

办理社区金融知识宣导活动，强化民众金融教育。种种设施及服务串接各类服务通路的点线面，让彰银与客户的交流，充满有温度的金融体验与关怀。彰银将持续实践公平待客的承诺，强化推动友善服务的正面影响，共同营造优质的金融服务环境。