2020台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－县市政府便民专线桃园市1999 服务至上 用心解决民众问题

桃园市1999便民专线提供全年无休之市政咨询、陈情申诉、市容查报等服务。图／王德为

桃园市1999便民专线接听人员应对礼貌耐心，回应条理分明。图／王德为

桃园市市长郑文灿认为，1999便民专线扮演多元角色功能，每一项服务都是为了符合民众对市府的期待。图／王德为

企˙业˙档˙案桃园市便民专线

桃园市1999便民专线四年来第二度获得「台湾服务业大评鉴」─县市政府便民专线首奖，桃园市长郑文灿表示，以「简政便民、市民主义、智慧治理、资讯公开透明」的原则，体察民众需求，最高目标是可以达到「单一窗口、全程服务」，让民众有感。

郑文灿表示，政府和企业一样，都得重视「客诉」，回应要即时有效，设计及流程要对市民友善，重要的就是「有同理心、苦民所苦」。在服务态度上，将市民当成家人，以同理心的态度，解决市民的问题，在人员训练上、服务品质上，采取高标准要求自己，以耐心、细心、同理心为基础，倾听每位市民的心声，重视市民的反映及建言，并自我期许即时迅速地为民众解决问题。

1999专线多功能

民众多满意

郑文灿表示，桃园市1999专线扮演多元角色功能，不论是「市政资讯站」或是「民意反映平台」，亦同时具备「灾害紧急联系」功能，能够弹性应变及支援各项临时状况，每一项服务，都是为了符合民众对市府的期待，民众接接受话后满意度问访意见回馈，满意度达94.44％，对于话务人员整体服务满意度为94.78％。

例如在防疫期间，有民众凌晨2点进线咨询疫情资讯，以及之前反应的市政问题，事后再次进线1999感谢大夜班话务人员的耐心回应，认为服务品质非常好。

郑文灿表示，市民的回馈和肯定，都使市政府同仁在工作上更有努力的动力。

桃园市政府1999市民专线提供24小时不间断、每通10分钟免付费服务，主要服务内容包括市政咨询、陈情投诉、市容查报，民众可透过1999专线获得所需的资讯及协助。2019年共接获24万多通来电，每月平均进线量约两万通。

根据桃园市研考会统计，2020年第一季民众最常洽询的五大问题为：「公车问题及站牌、候车亭设施管理」、「传染病防治及预防接种」、「市民卡卡片感应及使用问题」、「垃圾车清运动线及管理」、「法务相关查询」，包括如公车未依时刻表行驶、过站不停、公车动态资讯错误等态样；垃圾车清运问题主要为未依表定时间清运；公共自行车问题则有车柱损坏及系统异常等，桃园市政府均会将统计分析结果回馈给各业务单位参考。

即时提供防疫讯息

迅速回应民众咨询

因应新冠疫情，即时提供市民咨询防疫相关讯息，郑文灿表示，当有重大防疫政策宣布时，例如口罩实名制、欧洲返国回溯式采检、劳动纾困补助等，民众大量进线询问政策内容，话务中心立即洽权责单位提供QA，以求第一时间回应民众咨询，减轻业务单位负担。

此外，疫情期间，1999便民专线支援1950消费者保护专线，以24小时不间断的服务，提供民众关于口罩囤积或哄抬价格的通报窗口，同时也启动异地办公，视疫情趋势，随时可以启动分区值机，确保1999服务不因疫情影响而停止。

桃园市政府1999提供民众整合性市政咨询及陈情服务以外，也透过文字线上留言及手语服务，提供多元族群同样的服务。同时建立完整的教育训练流程，对于话务人员安排60小时职前训练（包括倾听、管理自我情绪、客诉抱怨处理等课程），每月进行两次书面测验、每日搜集各局处官网最新消息、专人布达市府专案活动讯息，如育儿津贴、12年国教选填志愿、防疫资讯等。

研考会每日亦会进行电话音档随机抽查侧听，为话务品质把关。如果民众陈情内容属于两个机关权管模糊地带，则由研考会进行协调出主责处理机关，以维护民众权益。