操作好难？产险推线上共览 网路投保不卡关

除照顾高龄、弱势客户外，面对大幅成长的网路服务需求，业者盼更加优化数位客户体验。图／本报资料照片

产险网路投保金额虽占总保费2％不到，然而由于网路投保是趋势，为了协助「数位弱势族群」能网路投保感受投保便利及享保费优惠，有产险业者推出「线上共览」，可以在线上解答以及协助「数位弱势族群」进行网路投保时不卡关。

产险业者网路投保自2014年开办以来，因为基期低，每年都有大幅成长，产险2023年网路投保的保费已来到近39亿元，又较前一年同期成长逾17％，由于网路投保是趋势，主管机关于去年发布修正「保险业办理电子商务应注意事项」部份条文，即是让保险业者可和与异业结盟业务，只要向主管机关申请并同意后，即可针对业务流程进行试办。

鉴于网路投保需求高涨，网路投保咨询需求也大量涌现。国泰产险电话客服中心发现，2023年客服专线服务客群件数中，约3成客户来电询问网路操作服务细节，因此，该公司领先业界推出「跨越数位鸿沟─友善网页操作说明」计划，只要客户碰到数位投保操作难题或需要解说商品，不但可电话咨询客服，若需启动「线上共览」技术，客服人员即可在遮蔽客户个资且符合国际资安标准下，线上同步浏览客户授权的指定网路操作页面，即时帮助客户解决卡关原因，善尽公平待客责任，协助有数位障碍的各类客户顺利跨越数位鸿沟。

国泰产险总经理陈万祥表示，国泰产险是国内首家推动共览技术，以即时解决数位投保操作障碍服务的产险业者，除了照顾高龄、弱势客户外，面对大幅成长的网路服务需求，良好的数位客户体验亦是国泰产险重视的目标，希望透过「跨越数位鸿沟─ 友善网页操作说明」计划，帮助更多客户有最佳的数位服务体验，落实公平待客原则。

预期推出线上共览服务后，无论客户使用手机、平板或电脑，都能获得所需服务，国泰产也将持续强化第一线人员协助能力。