從寓言學管理／多元績效評量 提升考核客觀性

话说，羊群向主人抱怨。羊说：「我们提供羊毛、羊肉和羊奶，您只给我们吃草。狗什么也没提供，却获得精美食物。非常不公平。」

狗说：「如果没有我防卫小偷和狼，你们连吃草都不敢去。」羊不得不承认狗说的有理，便不再提差别待遇的意见了。

寓言故事中论及的，是绩效考核中的多元评量议题。

绩效考核，是人人关注的重头戏。因为，考核结果，攸关个人奖酬、晋升等权益。如果，绩效考核为单一评量，亦即由主管一人说了算，容易因过度主观，导致考核不公，打击团队士气。

为避免上述问题，组织在考核时，可纳入其他评量源，以多元评量，避免主管误判，也提升考核客观性。

评核来源，除了常见的自评与主管评核外，还有同侪评量、客户评鉴、下属评核等管道可供选择。若以自我评量为中心，将主管、下属、同侪、客户等评核来源全纳入，则称之为360度绩效评量。

同侪评量，顾名思义，是由同一层级，进行评量回馈。寓言故事中，羊与狗所进行的，即是类似同侪评量的过程。

此评量的优点，在于藉同侪角度，审视成员行为与贡献度。由于视角不同，可获得主管平日看不到、听不见的情报。

采取同侪评量时，须留意评量者选择模式。若由部属自选，自然会遴选关系良好者，甚至，两人私相授受，约定互给好评，导致机制形同虚设。因此，建议评量人选，应由主管挑选与该员工作互动高，且言行相对公正客观者。

客户评鉴，则是由被考核者的服务对象，给予回馈建议。客户类别，依据服务对象在组织内外，可分为外部客户与内部客户两类。

客户评鉴的好处，在于引导关注客户需求，此外，也得留意服务过程的态度与行为，有助于顾客关系维系。

运用此评鉴的注意事项，则须留意部分单位的功能定位相对不讨喜，譬如对外的采购、品管或对内的稽核、财务等。若与其他单位进行顾客评核分数的相对比较，有失公允。

建议采行客户评鉴时，可加入评鉴分数的前期比，或依据功能别，设定差异化权重，以增公平性。

下属评核的方式，系由部属评量主管的管理与领导，并给予建议及回馈。

下评上的成功关键，在于组织文化，若组织阶层感重，且高阶主管接受度低，则下属评核势必功败垂成。另外，须避免主管为获高分，沦为滥好人。例如，学生评老师，老师为讨好学生，不敢当大刀、不敢太严格，最后，满意度最高者，是最松、最易高分过关的老师。

若考量内部文化可行，在采行下属评核时，除了最高主管宣示并以身作则外，可搭配评选人数低于所辖人数、匿名与强迫分配等机制。

多元评量，提供不同的观点，避免好人才因为主管个人好恶，一手遮天。此外，也借由互评，促进彼此了解。寓言故事中，羊与狗互评，让羊了解狗的实际贡献，而能认清彼此的价值。

评量绩效，是一种制度权力，且此权力攸关个人利益，影响力不容小觑。因此，多元评量的导入，对于内部人际互动、组织氛围、组织文化，都将产生冲击。

所以，在引进多元评量前，得评估组织特性，并设置配套措施与防呆机制。别让原本客观公平的美意，因人为疏漏或人性，沦为纸上文件，徒增流程，而无实益。