cookie退场时代 企业需转型

洞察消费者是众多企业在专注于B2C策略布局的首要课题，由于cookie强制退场，企业无法使用第三方数据了解消费者轮廓，企业迫切需要数位转型。

资诚PwC创新咨询公司日前举办今年第二场CRM应用交流论坛，为因应数位化的行销趋势，以「集结新行销的多重宇宙」为题，帮助企业实现B2C精准行销的致胜关键。资诚创新咨询公司顾客关系管理顾问服务部副总经理陈之逵指出，新一代的B2C精准销售管理平台强调消费者体验与消费旅程分析，加上个性化服务，且透过自动化服务达成与消费者直接互动引导销售，并借此获得珍贵的客户资讯与回馈。

根据调查，新一代消费者的消费行为倾向追求品牌认同，然而潜在消费者平均需要经过约12次的接触才会转换成忠诚顾客。云发互动科技有限公司执行长暨共同创办人陈子龙表示，MGM (Member Get Member) 将会成为新的主流行销模式，消费者自发性的推荐，经实证能有效降低行销成本，再加上人工智慧与机器学习的辅助，有望在未来实现自动化行销。

资诚创新咨询公司顾问林家锋表示，个人化行销方针可分为三步骤，包括确认消费者旅程、理解客户留下的足迹、优化个人化行销，企业便可利用数位化工具实现精准行销。

另资诚创新咨询公司资深顾问邹雅淳指出，消费者比过去更重视隐私，资诚创新咨询公司也提出结合Line与Salesforce一站式平台系统整合解决方案，解决企业无法有效管理销售业务单点式客户管理问题，同时优化售后服务和强化行销成效敏捷管理。

除了B2C的应用，CRM系统也可优化B2B2C的销售流程与资讯整合，巧思先进材料股份有限公司董事长朱继盛分享其旗下新品牌的案例经验，CRM系统强化巧思先进材料与经销商，以及经销商与客户之间的讯息流通以及提升报价标准化与自动化，通过数位销售转型，加速其新商业模式所带来的收益。