李学文专栏》AI客服从堪用到好用之路

目前AI客服已从「难用」到「堪用」，但从「堪用」到「好用」仍有一段不短的路要走。（AI客服示意图与本文无关／台湾大提供）

拜ChatGPT风潮之赐，愈来愈多人利用AI来制作影音、图文相关各式文件、简报、图像设计，甚至是短影音。你以为AI是万能的，理所当然可以充当语音客服吗？大错特错！

因为上述的服务，你花的成本很少，只要输入适当提词，就可跑出「堪用」的结果，本益比相当高，你没啥好挑剔。但是客服呢？

客服是最先被AI颠覆的行业之一。近年来，不少消费者在拨打客服专线时，发现接通的已是AI客服。但最早被AI颠覆，就意味着AI客服早就服务到位了吗？恰恰相反。不用打听也知道，有多少人对电话客服恨得牙痒痒的！

电话客服是一家企业人力文化展现的最重要场景，偏偏企业主却认为AI早就可取代了。不专业的客服不仅无法解决问题，还可能成为企业的一颗定时炸弹。我甚至认为，能把客服真正做好的AI公司，就能把其他AI服务做好—它是一个标竿。

人们对于透过电话客服解决问题的要求，不像一般文书类AI，60分、80分，而是100分。

人工电话客服面对的客户问题中，有几个特别棘手的部分。这些挑战不仅考验客服人员的应变能力，也涉及情绪管理、专业知识和沟通技巧，以下列举几例：

例一、情绪化的客户：许多来电者是因为遇到了问题才拨打客服，因此可能带有强烈的负面情绪，例如愤怒、焦虑或不耐烦。客服人员需要在短时间内安抚客户情绪，并让对方愿意冷静沟通，这是极大的挑战。

例二、问题复杂且无标准答案：有些问题不属于制式流程，例如跨部门的争议、特殊案例或涉及法规的问题，这类情境往往需要即时判断或升级处理，增加了解决的难度。

例三、技术性或专业性极高的问题：像是金融、医疗、保险或IT技术支援等领域的客服，常遇到客户提出高度专业的问题。若客服无法清楚理解，可能会造成误解或错误回应，进一步影响客户信任度。

例四、客户表达不清：有些客户可能因为紧张、专业知识不足或语言表达能力有限，无法清楚描述问题，导致客服需要不断追问，增加沟通成本。

例五、客户的要求超过公司规范：有些客户会提出超出公司政策或能力范围的要求，例如全额退费、额外赔偿、特殊优惠等。这时，客服需要在坚守公司规范的同时，让客户感受到被理解，避免冲突升级。

例六、需要即时决策：有些问题无法等待长时间的内部处理，例如客户信用卡被盗刷、班机即将起飞却发生订位错误等。客服需要在短时间内做出关键决策，并承担相应的风险。

其他状况还包括：处理重复或无理取闹的来电，在尖峰时段或人手不足时面对高压环境的心理素质挑战等等。

为何能做好电话客服的AI，就能做好其他的AI服务？人工智慧（AI）技术的发展，使各种产业的客服自动化成为可能。其中，电话客服 AI更是最具挑战性的一环。电话客服AI需要具备高度成熟的自然语言处理（Natural Language Processing, NLP）、语音辨识（Automatic Speech Recognition, ASR）、语音合成（Text-to-Speech, TTS）及情境理解（Context Awareness）等能力，以确保能够准确理解客户需求，并给予合适的回应。

当AI能够成功应用于电话客服时，通常也意味着它已经具备了强大的语言理解、资料处理与自动应对能力。这些核心技术也能够延伸到其他领域的AI应用，例如智慧客服机器人（Chatbot）、电子邮件回复AI、智慧型推荐系统、智慧助理、医疗问诊AI、财务顾问AI等。

最早被AI颠覆的领域就属AI客服。但容或目前AI客服已从「难用」到「堪用」，但从「堪用」到「好用」仍有一段不短的路要走。多少次，我经历了痛苦的AI客服而直接选择它家服务！

企业当然是想借着AI客服来降本增效，但请不要只看「降本」，而忘了「提升客服体验」，才能真正地「增效」。

（作者为科技媒体专栏作家）