书摘／卖车女王 十倍胜的业务绝学
▲2016年1月陈茹芬飞到重庆，替中国最大汽车品牌长安汽车最绩优的一千多名店长上课。(图／大是文化提供，下同)
作者／陈茹芬、采访撰文／邓文华
一辆一辆卖，一年卖703辆，这样办到的
自从2014年，我上了报纸头条新闻之后，开始受到媒体和企业的关注。我常被问到，究竟要如何达成年销703辆车这种「不可能的数字」？更有人好奇我是不是做批售，要不然一般汽车业务，一年卖个50到70辆就很不错了，怎么做到十倍的数量？其实，我跟大家一样，也是一辆一辆的卖，也常碰到奥客、也有高低潮，也曾经对杀价、比价很没辄，差只差在我很珍惜这份工作，再难的关卡，我都会想办法破解；再奥的客人，我都会试着让他变成好客。还记得菜鸟时期，每天早上都要擦车保养，我会边擦边跟车子说话：「厚∼你怎么这么可爱！今天要好好表现喔，客人若是喜欢你，就会把你带回家，这样我就会成功了，我们一起加油！」客人上门以后，我介绍车款，就像在聊一个外型好、个性赞的朋友，而不是C.C.数多少、马力多强、长宽高各几公分的商品。有客人说听我讲车，好像什么愿望都能实现，坐上去情侣感情更好，家庭更和乐，事业更顺利。对车子都这样了，对人更不用说，同事案子谈不动，我会主动过去帮忙讲，谈成了，单子还是算他的；客人有事情，打电话来问哪里有房子要出租、哪里有做油漆的、甚至感情发生摩擦来找我诉苦，我统统帮忙解决。没想到这样的鸡婆，竟替我赢得了许多好口碑，然而，当我问他们我服务到底哪里好？几乎没人讲得出来，直说碰到我觉得很亲切，和我聊天很开心，价钱又公道，一定要捧我的场，就算那个月我单子太多要等一下也没关系，他就是要跟我买。在我学着如何应对杀价、奥客、踢馆的过程中，我也逐渐调整对人事物的看法，渐渐的，我发现谈价钱越来越快、奥客也越来越少，技术熟练是原因之一，但更重要的是，我对人性更加熟悉。当你越跟他争，他也越跟你争，这时候我们不要在框框里转，要跳出来，先谈点别的开心话题，再回来讨论价钱或赠品，一切就会顺了。
▲搞定小孩、小狗，陈茹芬超有一套，闹场角色也能成帮手。
李敏镐帮我卖了一辆车
某个月底我正在赶业绩，突然接到一通电话，一位太太打来公司询价。我见机会难得，报了个优惠价给她，同时再三强调：「今天已经29号了，你要快点决定，我现在需要客人在明天30号签约喔。」她也很干脆：「好啊，价钱OK就跟你买啊。」听起来个性很豪爽。我：「我最爱你这种阿莎力的人，赞！我们个性很合！」称赞归称赞，阿莎力的人杀起价来也没在客气的，双方讨价还价讲了很久，有点僵持不下。我：「要不然这样子好了，你先加我的LINE，我把名片传给你，这样你才知道我公司在哪里。」这么做有两个用意，第一、转换气氛；第二、要到她的手机号码。一分钟后，她加了我的LINE，我正要把名片传过去，注意到她的大头贴不是自己，而是韩国明星李敏镐，不难猜到她也被这位师奶杀手电晕了。回电给她的时候，我劈头第一句就说：「李∼敏∼镐∼。」师奶：「李敏镐？你也喜欢李敏镐？」我：「对啊，我也超爱他的。」因为李敏镐，我们瞬间变成自己人。
当时我用公司电话打去她家，谈话过程中，我的手机一直叮叮当当接到她传来的LINE讯息，李敏镐月历、李敏镐桌历、李敏镐茶杯、李敏镐CD、李敏镐便利贴、李敏镐脚印……太神奇了，这不是普通的喜欢，这位师奶根本爱到发狂，后来连车价也不谈了，话题被带到她上个月去韩国玩，专程跑去韩剧里面的景点朝圣，讲到停不下来。没办法了，我只好打断她：「大嫂……我明天要赶着领牌耶。」师奶：「没问题！我叫老公明天一早带证件去你公司，我会先去领钱。」
隔天她老公一早就到公司，很客气的跟我说，老婆有交代他先带证件过来办，她去领钱马上就到。老婆豪爽阿莎力，老公客气温和，不用说也知道，很典型的太太主导型家庭。十分钟后，师奶也来了，人还没进门，声音先到。师奶：「李敏镐！我叫你证件先拿给陈小姐，你给了没？」我看着她先生的秃头，哪里像李敏镐了？想笑但又不能笑，憋得有点难受。想不到这位师奶竟然把老公也改名叫做李敏镐。
师奶手上提了两大包东西，左手拿钱，右手拿各种李敏镐商品，八成是把昨天在LINE上传给我看的那些全带过来了。先生：「我们还没问陈小姐要送什么赠品？」师奶：「她就自己人，还问那么多干嘛？你证件有给人家就好。」只见她霸气十足的叫老公跟我助理去里面算钱、跑后续的行政流程，接着回过头来继续跟我大聊李敏镐，并一件一件秀出她带来的商品。时代在变，做业务的方式也要变，为此，你得找出符合时代潮流的销售方法，让客人主动把我们加进他们的世界，找理由跟他互动，然后从LINE、脸书这些工具上，观察他喜欢什么，一出手就创造惊喜，他对我们的认同感会立刻倍增。
月底你得冲业绩，替客人着急就对了
汽车业务员的业绩以月底领牌数计算，一样有冲业绩的压力，尤其汽车是高单价商品，客人要比价、要拗赠品、要问家里意见，商谈过程会比较长，如果在月底前碰到客人想东想西，真的会急到跳脚。许多业务员是这样讲的：「你如果没有月底领牌，我一定挂掉，会被扣奖金5,000元，帮忙一下！」「你如果不在月底领，我就会被长官钉到墙上了，别这样啦！」但我会这样讲：「你这个月贷款好不容易过了，如果月底没有领牌，下个月可能又要再送一次，多麻烦啊。还有啊，我那天看新闻，利率好像要涨了喔，早点领牌可以多省好多钱。」两种讲法的差异，在于「被扣奖金5,000元」、「被长官钉到墙上」，想的都是「我」，业务员只在意自己的业绩，要客人跟你一起承担事业成败，可是这跟客人一点关系都没有，他根本不会理你。
从客户的立场看问题，感受度才高
我的讲法想的都是「你」，也就是从客人关心的事情下手。比方贷款送件可以不要再来一次，大家都浪费时间；利率要涨了，更是直接关系荷包，他可以省5,000元，和业务员要被扣奖金5,000元，两个比起来，感受度哪个高？月底催促赶快成交领牌，我会跟客人说：「最近这款车价一直在涨，公司不知道什么时候又要调，早买早划算。」只要听我说这种话，那些还在犹豫的，通常很快就会下决定。多站在别人的立场想，很多事情反而更圆满，他开心，我也达成任务。
我用业绩闹钟管理销售进度
菜鸟时代，我用礼物犒赏自己，业绩有了突破以后，我发现如果做到小目标就慰劳自己一下，会比熬到做到大业绩才犒赏，更有前进动力。现在我每卖10辆车，就去盲人按摩店狂按四小时，除了卯起来纾压，又帮助盲人朋友，多好。这么做还有个好处，一般人都按1小时，我一次4小时，很容易被记住。按摩师：「阿姊，你筋路很紧咧。」我：「我工作很操啊。以后我每卖10辆车，就来你这边按摩。」我让他知道我在卖车，但没有特别讲在T牌，等到朋友、客人要买车，自然会来问，先不急着强迫推销自己，这样大家交朋友才不会有压力，边按摩边聊天，不仅肌肉纾压，情绪也能得到纾解。
内容简介： 媒体争相报导她，称她卖车女王、台湾最强。 中国最大汽车品牌：长安汽车，也邀请她至对岸开办讲座。 世界上这么多杰出业务员，为什么长安汽车如此器重这位台湾的业务「女生」？ 因为一般业务一年平均卖70辆，陈茹芬却创下十倍的纪录， 拗赠品的、推托回去想一想的、死不见她的、甚至客诉过她的，全部变成她的好客户。 而且她不靠团购，跟大家一样，一辆一辆踏实卖——卖了703辆！ 陈茹芬目前是TOYOTA经销商国都汽车新庄营业所销售经理， 曾创下一年5亿的营业额，占全营业所的三分之一。 客户说，听她谈起车，好像你什么愿望都能因此实现， 有个客人甚至只是来展间借个洗手间，离开时聊聊， 竟「顺手」就买了部车，而且家里的车才换不到一年。
对外号「娜娜」的陈茹芬而言，业务是世界上最迷人的工作。 做业务很忙很累？ 她说：「别的业务靠应酬拿订单，我用妈妈告诉我的家规，就能让客户揪客户。」 这是她入行18年以来，业绩十倍胜的秘技大公开。 陈茹芬说：
◎「姊卖的不是车，是态度」，超级业务和一般业务，其实只有一点不一样： ．推销商品时，一般业务最常说：「大哥╱大姐，给我一个机会」， 听到这种话，陈茹芬会反问：「为什么别人应该花钱给你一个机会？」 要怎么让客户主动找上你、拜托你介绍一下产品？ 陈茹芬说，要把一个工作做到了不起，而非找个了不起的工作。
．做业务做到让客户主动帮她宣传：「记住喔，娜娜周日不上班」——凭什么？ 不过顺手整理广告单送清洁妇，后来对方全家都成了她的客户。 陈茹芬光靠早晨出门跟街坊的微笑与问早，订单就会一直来。怎么办到？ ．难搞的奥客，其实是隐藏版忠实户， 「成交签约不是到此为止，是另一张订单的开始。」 面对打死也不见她的难缠奥客，你怎么从客户的门口、前进到停车地下室、 最后登堂入室坐下来谈？陈茹芬亲自示范给你看。
◎如何让客户从「回去想一想」变成现在就签约？ 卖车女王亲授破解话术： ．客人A：「你算我便宜，以后我再介绍客人给你，说话算话。」 陈茹芬：「谢谢啦，你买了再介绍客人给我，我包红包给你，这样我又多一个客人。」 破解关键：客户想套交情，先给他软钉子碰，再把主导权抢回来。
．客人B：「你再降1500元我就买。」 陈茹芬：「这样好了，不如交车那天我请你吃2000元大餐，我还多交一个朋友。」 破解关键：善用「不如……」句型，从拗降价、讨赠品的鬼挡墙话题中跳出来。
．客人C：「我亲朋好友揪团，一次跟你买3辆，没有比较便宜？这样我不买。」 陈茹芬：「我给你3辆的价钱，跟人家订30辆一样便宜。」 破解关键：强调不管买多少都一样便宜，从以量制价的争执中跳脱。
．老是因为被客户嫌贵而降价，那么你降到多低都不够。 陈茹芬教你这样呛声：「不然你就跟它拚了，不保（险）最便宜。」 破解关键：故意刺激对方，让他好好评估，几百元的车险和生命，哪个重要？
出版社：大是文化