台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－电影院 国宾影城A＋服务、尊宠会员 回流率高

临柜卖票人员购票结帐、递交电影票和信用卡动作明快有效率。图／国宾影城、王德为

董事长张中周表示，国宾影城坚持用当前最好的放映设备以及播放技术。图／国宾影城、王德为

国宾影城的会员服务是与其他影城差异化的重点。图／国宾影城、王德为

企˙业˙档˙案 国宾影城

面对更多影城的竞争、更挑剔的消费者，国宾凭什么一年吸引逾800万观影人次？「A＋优质服务、差异化会员制度！」国宾影城董事长张中周强调，影城经营主要看回流率，除了有好电影，持续更新影音设备营造最佳观影氛围，国宾也将影城打造成如Starbucks般的社交场所，让客人每次来都感觉愉悦与不同，这两项吸睛利器带动会员购票率高达四、五成，在业界名列前茅。

注重观影体验

坚持最好设备和技术

国宾目前全台有12座影城、104个影厅，员工逾600人，会员逾45万人。

其中，最知名的是位在西门町的国宾大戏院，拥有860座位，是全台最大的单厅戏院，配备有巨幕厅。接下来五年，国宾会陆续进驻淡水、台中、彰化、嘉义、中坜等地，预定今年7月开幕的淡水国宾，开始深入二、三线城市插旗，到2023年，将有17座影城、逾150个影厅。

张中周表示，国宾在观影体验的投资和设计最多，也花最多时间追踪最新市场资讯，坚持用当前最好的放映设备和播放技术，满足影迷愈来愈挑剔的听觉与视觉，尽管国宾票价没有比其他影城贵，但觉得这些投资值得，国宾给人最深印象就是视觉与听觉都表现不错的品牌，这是看电影最重要的两件事。

就连影城椅子舒适度，也是国宾营造观影体验重点。例如：即将开幕的淡水国宾，针对淡水为学生聚集重镇，开发新式赛车风座椅，包括有较好的背部支撑、运动感的线条设计，看起来更年轻。

张中周指出，让观众从选片、订购票、支付到入场，整个过程体验便利舒适，是最基本也是最重要的。目前消费者在手机上就能完成到国宾看电影的所有流程，近一年所有服务与活动都导向APP，包括电影公司提供预售赠品、购餐等。

做出差异化

与影迷创造情感连结

国宾的会员服务更是与其他影城差异化的重点，包括最低会员票价、订票会员独享、会员窗口、有一半座位区留给会员、可乐爆米花五折、电影周边商品只给会员、一年两次免费看电影等，近期提供会员座位升等尤其受欢迎，例如D-BOX4D动感座椅，会员用原价加红利点数，即可直接升等。

张中周强调，所有体验服务都有赖团队合作，尤其是现场人员的服务态度和环境流程，国宾在各影城有「A＋优质服务训练」，包括SOP训练、技术系统操作等，每个阶层服务人员都有基本目标，例如临柜卖票人员有系统和话术的训练，会询问和确认客人观影时间、场次、影片，也要求各楼层服务人员做到五件事：主动、亲切、积极、热情，以及最重要的微笑，全心关注客人，客人一有动作出来就要上前协助。

国宾「A＋优质服务训练」最终目标，是创造好的服务环境，打造类似Starbucks般，不仅是观影场所也是社交场合，允许现场人员freestyle自我表现，公司会提拨一笔预算，包括治装费等，带动现场气氛，与影迷互动，创造情感连结，提升消费者好感度，让影迷愿意一再光临；同时，每年办两次内部个人或团体竞赛，最高奖金3万元，鼓励服务人员发挥创意，增强向心力。