消费者入住民宿后打出一星评价遭商家回复“缺乏心智”等 法院判商家道歉

顾客在入住民宿后，认为客房设施及服务与收费不匹配，在大众点评平台上进行了打分评价，商家多次联系要求修改，并在评论区与顾客展开争论，顾客无奈诉至法院，要求民宿赔礼道歉并赔偿损失。日前，湖南高院发布了这样一起案件。

2022年9月9日，杨女士在网上预定了两被告公司所经营的民宿。杨女士认为入住体验没有达到预期效果，于是在网上对两被告所经营的民宿打出了三星评价，后两被告公司多次打电话与杨女士进行交涉，要求其更改评论，双方因此在电话里发生争执，杨女士认为遭受到了滋扰，遂将三星评价改为一星评价。之后，两被告用“恶意引导、恶意差评、威胁炒作、实属缺乏心智、为人不厚道”、“口出狂言、邀人恶性跟评，并更改评分为一分，属于明目张胆胡作非为”等回复杨女士，杨女士使用其微博账号发布一条微博称被民宿电话骚扰、侮辱、造谣、谩骂，并在社交媒体平台上发布了内容相似的文章、视频。杨女士要求两被告停止侵权行为，删除相关不实言论，在公共平台向原告道歉，并对原告造成的经济损失进行赔偿，双方沟通未果。

2022年9月，杨女士将两被告诉至法院，并提出诉讼请求：请求判令两被告于社交网络平台就侵犯原告隐私权、名誉权一事向原告发表道歉公告；请求判令两被告共同向原告支付因维权产生律师费共计人民币9000元整；请求判令两被告共同向原告支付精神损害赔偿金5000元整。

两被告认为杨女士在网络平台大肆捏造并散布虚假事实，对其公司已造成了不利影响，遂向法院提出反诉诉讼请求，判令被反诉人立即停止侵犯反诉人名誉权的行为；判令被反诉人在其使用过的网络媒体上公开赔礼道歉、澄清事实，消除其言行造成的恶劣影响；判令被反诉人赔偿反诉人的经济损失263724.8元。

法院审理认为，本案系隐私权、名誉权纠纷。

在两被告是否侵犯原告的隐私权方面，隐私权指的是自然人的私人生活安宁不受他人干扰和私密空间、私密活动、私密信息不被他人侵害的权利。在本案中，两被告虽有多次拨打原告电话的行为，但从时间跨度来讲，其程度尚不构成对原告隐私权的侵犯。

两被告是否侵害原告名誉权方面，行为人的行为是否构成侵犯名誉权，需要判断行为人是否存在侵犯名誉权的行为以及该侵权行为是否影响被侵权人的社会评价。本案中，原告在大众点评网等网站评论的相关内容中并无侮辱性言辞，系原告作为消费者对提供的服务进行消费后进行的相应评价。但两被告在大众点评网等网站对原告的回复具体指向的是作为消费者的原告本人，且回复的内容包括对原告大量的否定性评价且涉及到原告的品德、信誉等，故应当认定两被告的行为侵犯了原告的名誉权。

原告作为消费者，对修改经营者评价及多平台发布与经营者的纠纷、争议是否构成对两被告名誉的侵权：本案中，原告在评论中表达的是对两被告提供服务质量的不满，内容均是对两被告提供服务的评价。虽多为批评性用词，但并无诽谤、诋毁等言语，而更多的是从服务的内容、性价比等角度评价，消费者向公众披露与经营者的纠纷或者说利用自己本身的影响力去披露争议事件以实现自己的维权目的不应该认定为侵权行为，因此，在本案中，原告杨女士通过各大网络平台发布所诉的言论不应当认定为侵权行为。

最终，法院判决两被告向原告公开道歉，赔偿原告精神损害抚慰金1000元和律师费9000元，驳回两被告全部反诉请求。一审判决后两被告不服提起上诉，二审维持原判。

文/北京青年报记者 李铁柱

编辑/王朝