因变而变，物业升维：2024博鳌物业大会

（2024年8月14日·海南）近年来，物业行业的发展面临着前所未有的变局和挑战，资本热度退潮，规模竞速时代渐渐远去，行业价值亟待整肃。从资本市场看，物业行业整体营收与利润增速持续放缓，延续着增收不增利的现状。

各企业也积极求变，订立新的发展战略，寻求摆脱关联方的依赖，放弃过往粗放式增长，回归服务本质，探索第二增长曲线，以优质和专业的服务能力保障独立经营的实现等，助力突围“低谷期”。

这样的背景下，8月14日于海南蓝湾绿城威斯汀度假酒店，2024博鳌物业大会以“物业升维”为主题，分享与交流关于物业行业发展的真知灼见。我们坚信，透过业内精英的思想碰撞及智慧交流，将为社会、物业行业带来全新的发展视角。

回归品质服务

会议伊始，世联行首席技术官黎振伟先生简单回顾了从事物业的关键历程，后续发言嘉宾也多有谈及过往高速发展过程经验及具体业务上的不足和改进方向。

世联行首席技术官 黎振伟

黎振伟指出，早先因为物业管理缺乏，两三年的房子看起来似乎有十多年。当下资产的买卖中，要找到优质物业经营和管理的资产也是非常难。“我们非常需要优质的物业管理，也是这个会议所探讨的根本所在”。

在他看来，打造好的物业管理，第一要回归本质，及物业管理本身的服务性、专业性、综合性、经济性、社会性及长期性。核心目标就是保护资产、优化成本，提供优质的服务，有效管理合约与供应商，同时建立良好的业务关系。

显然，在这方面商企服务业务面临的要求更高，而专注商企物业服务的万物梁行率先在这一领域起步，其“中西合璧”的特质助力万物梁行在商企市场中有突出的品牌优势及拓展能力，更具有发言权。

万物梁行董事长 莫凡

万物梁行董事长莫凡在此重申“空间服务”概念，他认为，商企空间服务对象主要有三个，具体包括资产所有者，企业客户以及企业员工。“企业客户和个人是两个不同的群体，企业有它本身业务保障的需求，同时对员工关注度非常高，因为生产核心是员工，而怎样服务好员工也是万物梁行非常关注的”。

莫凡介绍，万物梁行主要帮助资产所有者以专业经验，去通过管理运营提升资产价值。对企业来讲，万物梁行一定程度上是其后勤部门的支持者，越来越多的企业让万物梁行进驻其生产环境或业务本身的环节中。

彩生活服务集团有限公司副总裁于海华女士则表示，尽管2024年物管行业定调“高品质服务，高质量发展”，但彩生活不叫回归品质，因为品质一直是彩生活的基础。

彩生活服务集团有限公司副总裁 于海华

雅生活集团总裁助理兼品质管理中心总经理谭志平先生拥有20年物业管理经验，擅长招商、统筹及运营管理超大型综合体项目，他在演讲中表示，物业行业当前面临着四种挑战，包括市场竞争恶化；业主需求改变；服务同质严重以及科技应用不足。

而他坚信，物业行业短暂的波动是正常的，当物业行业迈向高质量发展快车道时，挑战和机遇也是共同并存的。

谭志平指出，我们处在一个服务品质至上的时代，也是服务品质决定企业存亡的时代。只有拿出向死而生的决心，真正提升服务品质，增强我们的核心竞争力，才能穿越周期，才能行稳致远。

碧桂园服务控股有限公司高级顾问，原执行董事、总裁李长江也有类似看法，他称自己演讲的副标题为“大势所趋，服务优先”。“物业行业难以改变的现状之一就是把口头禅、宣传变成务实的行动，真正做到用心服务”。

未来与改变

目前，宏观环境和房地产周期仍旧笼罩着物业，今年6月初以来，重庆施行的物业费新规引发一轮汹涌的物业费降价潮，这无疑会对物业公司营收、利润、收缴率等造成重大影响，未来物业公司该如何“升维”，也成为嘉宾发言的中心议题。

黎振伟表示，打造好的物业管理，无疑需要利用资本、科技赋能、同时严控成本，吸引和留住优秀的人才。

谭志平介绍了雅生活集团多方面的努力，其中包括以客户为中心，持续完善雅生活服务标准以及品质管控体系，保障物业服务执行，守护业主居家安全。通过优化服务监督平台的系统功能，促进客户诉求的有效闭环。

雅生活集团总裁助理兼品质管理中心总经理 谭志平

另外，将打造专业服务者提升到人才团队建设的重点，更加聚焦客户管家这一核心关键服务角色。

据了解，雅生活集团的客户管家是业主沟通的桥梁；是服务提供者，要同时兼顾日常服务和增值服务；是管理的监督者；是项目的策划者，组织策划小区文娱类活动；是信息管理者，综合管理客户档案，调研客户需求；是企业经营运营主体，优质的管家服务容易获得更高的客户满意度和经营黏性，为企业带来稳定经营性的现金流。

于海华介绍了彩生活今年推出的“天天315活动”，这主要是通过现金奖励方式，让业主通过投诉监督，参与到社区治理中来。“天天315”以来，工单保障，投诉量达到了67000多单，同比增长了109%，但是解决投诉率达到99%，接到了业主的一些表扬，300多封表扬信或锦旗。带来的结果就是满意度提升了1.4分，收缴率同比增长2.7%。”她表示。

同时，数字化作为物企近年来寻求“降本增效”的主要途径，行业内也较为重视，均寄希望其成为优质服务、成本控制，企业增利的“新引擎”。

金茂物业服务发展股份有限公司首席信息官袁鸿凯先生向我们介绍了数字化如何做到“守正创新”。

金茂物业服务发展股份有限公司首席信息官 袁鸿凯

他指出，早先行业受到大环境影响信息化水平很低，2017年前后，行业内数字化还是受到地产限制，在2020年前后物企上市潮兴起，大量资本涌入，物业公司数字化对标互联网公司等做了很多“亮点工程”，但这是将数字化本质抛弃了，其本质应是将成熟的东西进行大规模复制。

他表示，数字化可以帮助企业从标准运营转变为体验引领，改善服务质量；同时，能够形成内部管理流程的闭环，在助力运营能力提升；另外，物企规模化趋势不可逆通过AI和智能化支持规模化运营势在必行，这是要守的最大的正。

“一个好的完美服务应该是‘响应速度+服务产品的无缺陷+个性化’，目前技术能够解决的核心方向便在响应速度和个性化上”。袁鸿凯如是说。

碧桂园服务控股有限公司高级顾问，原执行董事、总裁李长江对降本增效有所补充，他表示，目前经济环境下，企业降本增效要注意不应该牺牲员工收入，这实际上是以牺牲品质为代价。

碧桂园服务控股有限公司高级顾问，原执行董事、总裁 李长江

在模式升级上，李长江称，各企业在没有找到新的模式之前，务必不能极短时间内变成另外一种模式，要强调抓住客户、抓住业主，实现认同，这才叫因变而变。

物业升维

嘉宾分享结束后，主题讨论会正式开始，主题是为回归与升维，旨在探讨多元化与数智化的时代背景下，坚守长期主义，回归服务本质，扩展增值服务，思考物业企业赋能物管的价值。碧桂园服务控股有限公司高级顾问，原执行董事、总裁李长江作为主持嘉宾，介绍了会议主题及须要讨论的议题。

在讨论环节中，金诚同达律师事务所高级合伙人贺国良表示，数据资产的入表和变现是行业值得抓住的机会。目前，物管公司已拥有大量的物业费、停车费等等一系列数据，但没有能变现，“至少在目前来看我没有看到一家上市物业公司，将他们的数据资产入表。”

主题讨论会：回归与升维

“这造成两个问题，第一公司投入这么多去开发软件系统，但是没有形成资产，只是扩大了成本；第二，这种数据资产从法律上来说是无形资产，与商标权、专利权一样，可以作为融资工具进行挂牌，可以转让。”贺国良表示。

金茂物业服务发展股份有限公司首席信息官袁鸿凯表示，国内物业的升维，应专业线条形成专业供给。即一线只需要做好服务，看得见的服务要提升个性化，后台服务“类似餐饮的食材控制，可以通过中央厨房形式进行相应的补充。”

彩生活服务集团社区多种服务部总经理、百龄帮彩生活养老董事长沈一欧则指出，增值服务和基础物业服务之间是“心手相连，并肩同行。”

“彩生活是行业最早第一个做社区商业的，现在我们管理层明确提出，我们不可能做到像天猫、淘宝、拼多多的水平，但是我们做物业的同时给业主提供一些有特色的社区商业，这是可以的。”沈一欧介绍到。

最后，世联行首席技术官黎振伟对物业升维提出看法，他表示，第一个升维应该是认知的升维，要意识到回归物业的本质。第二是要经验的升维，物业管理行业也要学习，包括要向新加坡、日本等发达国家学习，要从别人身上总结更多的经验。第三是制度升维，企业制度、小区业主委员会的制度等都要升维。第四是实践升维，要从实践中，客户的感知中了解哪些方面要做提升，哪些要改进。第五是技术升维，对IT技术等做投入。

物业行业的升维是“先软件后硬件，先认知再行动。”黎振伟总结到。

本文源自：观点网