兆豐銀行落實公平待客服務 持續打造金融友善新典範

兆丰银行获得《2024 卓越银行评比》「最佳公平待客奖」及「最佳高龄友善奖」，由金 管会副主委邱淑贞颁奖( 右)，兆丰银行陈昭蓉副总经理( 左) 代表受奖。

在《2024卓越银行评比》中，兆丰银行再度荣获「最佳公平待客奖」及首届「最佳高龄友善奖」两项殊荣，显见兆丰银行致力打造金融友善服务的理念深获肯定。

文．编辑部 图．兆丰银行提供

兆丰银行秉持专业金融与诚信服务之经营理念，重视经济发展与客户需求，建立并持续推出多元金融商品，提供客户良好的金融服务，依客户立场为重，确保客户金融消费权益，实现普惠金融。

公平待客文化的形成

一、金融友善教育训练：分行第一线同仁除了具备应有的金融专业知识外，兆丰银行透过不定期举办多场外部专业讲师主讲之金融友善相关教育训练、举办实境互动式教学及沉浸式体验，提升服务多元族群之沟通与互动技巧，使分行同仁服务遇到高龄、失智及身障人士时，能展现同理心并主动提供适合被关怀客户的沟通方式，以达到有效沟通，强化分行同仁善用细心、贴心、同理心，致力于建立有爱无碍的服务。另为提升分行同仁阻诈能力，除不断的进行阻诈教育训练与提供阻诈奖励机制外，亦于作业系统增加防止诈骗的参考提问与客户规避行为态样，使阻诈的每一步骤均能落实。

二、客诉管理获国际认证：借由ISO 10002最具国际系统化客户服务管理系统的认证指引，导入统计数据化为仪表板形式的视觉呈现效果与成立客诉处理管理小组，确保客诉案件均透过系统化、标准化及效率化，有效回应客户的反馈，并针对惯性申诉客户建立有效沟通机制，利用系统管理与专责人员并行机制，全面提升客诉案件处理程序及管理机制，以优化客户服务品质。

三、持续推动政府政策：落实推行失智友善社区政策，主动关怀协助疑似失智症者，提供友善暖心四部曲，并以同理心、包容失智者及其家属，给予主动询问与适切沟通，提供失智者所需的协助，共同营造失智友善环境，期许全行一○八家分行及全体同仁都能成为失智友善组织与天使，发挥社区力量及善尽企业社会责任，预计于二○二四年底前全行一○八家分行均加入失智友善组织及天使。

兆丰银行与台北市信义区健康服务中心共同响应国际失智症月，兆丰金控总经理暨兆丰银行常 务董事萧玉美( 前排左三)、兆丰银行业务管理处处长梁炳森（前排左二）、台北市信义区健 康服务中心主任周真贞（前排右四）及台北市协和祐德高中黄俊宾校长( 前排右三) 等贵宾共 同出席。

关怀高龄长者

响应国际失智症月

四、响应国际失智症月：国际失智症协会于二○一○年起将每年九月定为国际失智症月，在这个月里，许多团体及组织共同举办许多活动，以提升社会对失智症的关心及认识。兆丰银行长期关注高龄人口快速成长对社会带来的冲击影响，积极打造对高龄与失智症者友善的金融机构环境，特别与台北市信义区健康服务中心携手共同响应国际失智症月，举行「幸福回忆制作所」活动，结合银行行员担任志工服务员，期许以企业力量唤起社会大众对高龄、失智者及其家属能有理解与友善包容的心，使高龄与失智者获得合理对待。

五、防诈宣导活动：除持续关注高龄与失智者议题，兆丰银行亦推动金融防诈宣导活动，使防诈做为兆丰银行维护金融安全的责任与使命，将防诈宣导活动普及至各年龄层，不定期举办金融防诈宣导活动，活动中运用常见的诈骗情境故事及案例数据，贴近民众的生活议题，加深民众对防诈知识的理解与记忆，并邀请兆丰银行董监事、副总经理等高阶管理人员到场响应，期能永续深耕全体民众打诈、识诈的能力，协助民众守护自身资产。

另根据研究显示，高龄人口增加，伴随而来的疾病发生率将会提高，带来因老化而发生的各种疾病，近期医界及社会上对于失智症的关注越来越受到重视。虽失智症非属正常老化现象，但透过研究发现，罹患失智症的机率与年龄呈现正相关。依据卫生福利部委托国家卫生研究院进行「全国社区失智症流行病学调查」，推估二○二四年六十五岁以上失智症人口数约达三十五万人；二○三一年将超过四十七万人；透过数据显示，高龄长者患有失智的人数于未来系不减反增之趋势，因此，在公众场所的规划上，各界需要将失智症的照顾及相关服务纳入。

高龄友善的服务与创新并重

借由倾听身心障碍人士实际使用各项金融服务的心声，兆丰银行精心设置无障碍服务柜台，提供专人引导服务、免填单服务、智能设备开户、可伸缩密码键盘、手语翻译视讯及无障碍网路银行等多项服务，更提供友善沟通服务，包含文件放大服务、智能文字客服、浅显易懂的契约书表、沟通字卡等多项服务，近期更升级自动化设备服务，首创ATM机体加装第二辅助萤幕以延伸容膝空间，便于轮椅使用者操作，此外，兆丰银行已于今年四月，将国内一○八家分行ATM全面加设无障碍语音功能，本次更成为公股银行第一家于无障碍语音功能之ATM加装感应报读设备的银行，让视障人士透过自动语音报读轻松定位，快速找到符合需求的ATM进行交易。

为了更贴近高龄与失智者使用的需求，兆丰银行参考卫生福利部国民健康署「失智友善从微笑开始—推动失智友善服务手册」、银行公会「银行服务失智者或疑似失智者之实务参考做法」等资料，领先同业于今年初设置「乐智友善服务区」，规划期间，前往参访失智长照机构吸取失智者环境相关素材，并邀请失智症专科医生给予专业建议，服务区采半开放式居家感空间规划，选用暖色系着色，各区块颜色设计分明，增加视觉感官空间辨认；墙上特别设置触摸墙及怀旧照片，触摸墙挑选数种不同材质，以刺激失智者触觉感官，所陈列照片可让失智者想起往事，对于失智者具有怀旧疗愈效果；地面铺设地毯亦可缓冲高龄者不慎跌倒造成伤害，摆设之桌子及陈列柜边缘皆以圆弧造型，避免锐角发生碰撞受伤。

此外，兆丰银行于无障碍厕所绘制张贴如厕流程图及小便斗站立位置脚印，两种标示贴心地提醒上厕所的如厕流程及站立的确切位置，以简易指引步骤协助完成。

兆丰银行强调着重环境、沟通、服务三大面向，精进各项服务的创新、改善与积极深化公平待客，尽一份社会责任，让客户能够感受到兆丰银行金融友善的服务精神，以及「待客如亲，服务用心」的核心价值。

卓越杂志2024.11号463期