致前行者II | 消失的办公室和超级个体崛起

《致前行者Ⅱ》丨云时代下工作和交互方式新常态（来源：本站科技报道）

作者 | 静静

出品｜本站科技《致前行者Ⅱ》栏目

精彩提要：

即将过去的2020年，对众多企业管理者来说，是不确定性和挑战性极大的一年。面对新冠疫情的风暴，首当其冲的是顾客和员工。

数字化时代，对顾客，怎样才能达到工业化的规模，同时能够实现个性化的效率？

当组织边界逐渐消失的时候，崛起的超级个体如何找到他的价值连接点？

数字化浪潮正在席卷全球，公司和个体也深处其中。在本站新闻和IBM共同推出的《致前行者Ⅱ》最新一期中，杨澜访谈京东集团首席战略官、原长江商学院副院长廖建文和IBM全球副总裁、亚太区首席营销官、大中华区数字销售总裁周忆，探讨数字化浪潮对新型办公模式、客户关系、公司和个体的关系的影响。从管理实例和理论高度两个角度解读，趣味性和思想性兼具。

消失的办公室

近期以来，世界各地又出现一波新冠疫情，形势再度开始紧张。

因此，当中国公司员工都重新返回办公室办公的时候，美国和欧洲的很多当地的员工还得继续在家中办公。FACEBOOK甚至对外宣称，未来五到十年，50% 的员工都会永久性的远程办公。对很多管理者而言，远程办公带来了新挑战。

就IBM亚太区首席营销官周忆而言，疫情让她不得不去创新自己的管理方式。

今年，周忆被任命为IBM亚太区CMO，负责大中华区、东南亚、澳新（澳大利亚新西兰）、韩国、印度等多个区域的营销业务，正面遇到了疫情带来的最大影响：消失的办公室。

“正常的环境下，我可以去出差，我可以见到人，但现在我能见到的，只是设备上那小小的窗口。”甫一上任，她就感受到了来自文化、时差以及年龄代沟等层面的挑战，“开会的时候，大家好像都戴着面具，平时想敢说的、敢怒的，也都不敢了，这个小小的方寸空间已经限制了很多人讲真话。”

面对疫情带来的隔离感，她主动拥抱了变化，从人性化的管理手段和数字化的工具入手，凝聚着新团队的战斗力。

“我就做了一个节目叫Gill’s moment，就是做一些短视频，随时把股东对我们的回馈、公司新的战略举措，以谈话的形式跟他们去沟通；第二件事情，是送温暖，我们每天会有一个叫YOU TIME，这个时间是给你本人的，不做任何IBM的事情，你可以去读书，可以去散步，可以跟朋友吃饭，可以思考。”

在她的努力下，新团队的心开始聚在一起，而后工作效率得以大幅提升，尤其是数字工具的应用，加速了这一过程，“我们有虚拟办公室，可以用视频化的软件一起工作，还有线上白板等等工具。”

廖建文曾是长江商学院的副院长，在他看来，远程办公其实不是一个新生事物，只是疫情使得远程办公变得越来越流行。

他在接受杨澜的访谈时表示，疫情其实是在促进管理流程数字化，而数字化的结果是使员工成为知识型员工，“知识型员工，你激励他的方式，不是说你给他下KPI，而是如何把他内在的动力给激发出来。”

当管理者看不到员工时，如何理解员工的安全感、还有更高层的自我实现的感觉，使得他自我实现的目标跟公司的愿景使命能够吻合在一块，这才是真正地管理未来知识员工很重要的方面。

廖建文认为，当所有的管理手段都被数字化之后，如何激励员工更高层的追求，反而成为了新的管理挑战。

触不着的客户

在疫情刚发生之初，周忆曾有过一次线上签单的经历；这是IBM第一次线上签署的超级大单：金额达到了一亿美元。

周忆对那一次的谈判影响非常深刻，“当时是即将要签了，疫情突然就来了，拖了一两个月之后，我那个法国老板就从巴黎给我打电话，他说你能不能当一次花木兰，替我从军？他回不来，但客户通知我们，可以在线上最后谈判。”

据她回忆，当天参与线上谈判的金融机构，“都坐在一个董事会的会议室里，每个人都是两米的社交间距、带着口罩，通过三个小时艰难的谈判，最后就把这个单签成了。签完之后，我其实发生了一点错觉，这么大的金融机构，监管这么严格的金融机构，居然敢于在线上跟我们来谈判，而且最后能够签约。那看起来，今年跟客户交互的数字化的道路应该是挺平坦的。”

周忆复盘后领悟到，这种信任感其实是基于多年来跟客户的接触而形成，同时需要精准领悟到客户的需求，“你去面对大量的新的客户，你这种信用系统是没有的，怎么能够让他能够在这种完全数字化的环境里，能够建立跟你的信任？比如说精准营销，你怎么能够有精准的客户画像？知道了这些人的360度画像以后，你就能够对症下药，同时他有技术问题的时候，是不是你的专家马上能上线回答他的问题？下单以后，还有可能去预测他潜在回购的可能吗？”

精准的服务和高品质的体验，都需要技术手段支撑。

因此，周忆向杨澜表示，技术的工具和平台就变得很重要，“我今年管的这个数字销售中心大概有20多款不同的数字工具，因为IBM是B2B，B2B其实购买的对象和决策的对象人特别多，它绝对不是单一的一个决策者。我们建立一个可视化的软件，很快你能知道，无论是谁，这个决策层可能有二十个人，这二十个人的画像都跃然纸上，你可以看到他在过去一段时间，他下载过什么样的白皮书，看过什么样的视频，跟你的销售谈过什么话，他又在社交平台上发表过什么言论，这个精准画像是存在的，你完全不出门，你就对客户了然于心。”

其次，B2B的销售时间相对较长，“在这个漫长的这个销售这个周期里头，如何保证跟客户的黏度，如何能够产生这种数字的亲密关系，这当中其实要用到很多工具和软件。最后一点就是‘勺型’，用到很好的数据工具去预测他可能下一个回购的需求是什么。”

廖建文认为，“精准”非常关键。

在廖建文看来，数字化对每个行业的改变都不同，“数字洞察，还有交互，留存等等这些都是跟客户亲密度有关系的，所以数字化其实是改变我们的客户亲密度，每个企业、每个个体的需求非常多样化、多元化，你没有办法用一个解决方案来满足不同企业的需求，因为他有定制化的需求。在今天数字化的竞争环境里面，生态变成非常重要的概念，建立生态之后，每个个体或者企业都能够从生态里面找到适合他的需求。”

因此，他认为，在数字化时代，“所有的逻辑是要如何达到精和准，我们能够做到高度的标准化，同时体验的高度个性化的完美组合，而这种组合不仅仅是2B，也是2C，精和准是我们数字化时代追求的终极。”

这对于相关人员提出了更高的要求。

周忆认为，这个时代的人才，还是需要T型人才，“但是它可能跟以前我们谈的T型不太一样，我的感受是说，那个T下面纵的这一块是他的专业，横的是要求所有人都要成为数字原住民，在这个时代，都需要掌握数字技能，不然的话很难能生存。”

超级个体的崛起

在《致前行者II》的节目访谈中，杨澜和廖建文、周忆还谈到了公司和个体的未来的终极话题。当办公室逐渐消失，客户也可以远程签单，未来公司会消亡吗？个体又会如何自处？

在廖建文看来，数字化将带来组织与个人边界的模糊化。

廖建文认为，目前公司都在往“大中台小前台”改变，“中台是把所有的能力变成产品化，以至于能够被前台不断去调用。而这种使得这个组织能够在多变的环境里面，能够保证高效敏捷。在数字化时代，我们的变化速度越来越快，复杂度越来越高，以至于我们没有办法按过去制度规范这种组织架构，所以有大中台小前台之后，组织变得非常灵活。那么在这大中台小前台背后，我们叫超级个体的兴起。”

所以，廖建文给出他的判断，终极的组织概念，是边界会变得越来越模糊，超级个体会变得越来越强大。

对于超级个体的崛起，周忆表示，归根结底，人终究是一个社交的动物，需要被情感连接、需要有协作、需要被认可，“未来如果这个个体经济发展到一定程度的时候，无论是公司形式的存在还是平台形式的存在，个人都要有一个连接点，这个连接点是让他觉得生存的价值。”

因而，周忆说，人终究是需要被拍着肩膀说，“你很棒！”