2023台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－连锁西式速食麦当劳 粉红力量抢攻心占率

台湾麦当劳总裁陶华君（前排右）强调，「有快乐的员工，才能传递快乐的服务。」图／台湾麦当劳

麦当劳2.0餐厅打造数位化便利服务，同时透过款待大使协助顾客使用自助点餐机。图／台湾麦当劳

麦当劳持续深化并落实殷勤款待文化，并透过体验及团队游戏凝聚粉红力量。图／台湾麦当劳

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想到麦当劳的代表色，眼前浮现的通常是黄色和红色。但近年来粉红力量正崛起，他们是在麦当劳大厅引导和提供送餐到桌等贴心服务，穿着粉红色制服的款待大使与接待员，也是台湾麦当劳走过疫情，依然受到顾客信任与喜爱的秘密武器。

数据显示，疫情期间麦当劳依然深受顾客喜爱的主因有三。一、服务人员关心客人的需要；二、让客人感觉自己是特别的及受到重视的；三、愉快的用餐经验。

虚实整合与时俱进 创造有记忆点的用餐体验

台湾麦当劳总裁陶华君表示，从疫前到疫后，「殷勤款待」始终是麦当劳争取顾客心占率的通关密码。透过麦当劳与时俱进的多元平台与支付工具，以及「做得对、做得特别、做得快、做出价值和做出不同」的服务，让顾客安心消费、开心用餐，进而愿意一来再来，以行动肯定麦当劳值得信赖并真心喜爱，是麦当劳持续提升品牌价值与影响力的最大动力。

数位化时代浪潮及外食市场澎渤发展，麦当劳从消费者分析中发现，顾客期待「更好的麦当劳」样貌，是「与时俱进＋贴近生活」，也就是菜单更丰富、服务更贴心、用餐体验更方便且有效率。

因应趋势与需求，台湾麦当劳依据全球EOTF（Experience of the Future）准则及在地消费者需求，于2018年启动美食、数位、服务三大升级，打造麦当劳2.0餐厅，正式迈入EOTF世代。至2023年底前，全台将有300多间新型态麦当劳餐厅，提供顾客更「食尚」且便利的用餐体验。其中，多元点餐、多元支付与送餐到桌等多元服务，是与时俱进的展现。麦当劳目前已是提供最完整数位支付的速食业者，非现金支付比例已逾4成。

麦当劳2.0餐厅打造数位化便利服务，不但没有减少人力，反而增加人员配置，顾客进入餐厅主动趋前引导、协助使用自助点餐机和送餐到桌等服务，透过人的温度，为顾客传递暖心的用餐体验。

粉红力量崛起 「款待」先从内部员工做起

麦当劳除透过各种线上课程及工作室，深化并落实殷勤款待的文化与实作，2023年4月并为全台近1,000名款待大使与接待员，举办麦当劳款待文化宣誓大会，透过感谢、体验、分享和团队游戏，激励并期勉被暱称为「小粉红」的第一线伙伴，展现粉红力量，成为麦当劳的「款待典范」、「数位专家」和「家庭孩子王」，让殷勤款待体现于日常，且更有意义和价值。

穿着粉红色制服，穿梭于餐厅的款待大使与接待员，让麦当劳服务更有感。2022年11月疫情趋缓，麦当劳重启「小麦麦体验营」，一开放报名就场场秒杀，不只是因为边学边玩的活动充满乐趣，更因为款待大使是陪顾客一起创造回忆的「好时光制造者」。

麦当劳相信并坚持，打造优质的顾客体验，先从内部顾客，也就是自己的员工开始。陶华君强调，一个永续经营的企业，除了策略、产品要与时俱进，更要有「利他」思维，并从内部做起。只有快乐的员工，才能传递快乐服务，要先款待自己、才能款待顾客，进而透过殷勤款待与顾客体验，让更多人感受到麦当劳的正能量，以及「片刻时光，别具滋味」的品牌承诺。