发挥「暖实力」更有温度与客户沟通！东购客服之星杨千友

▲东森购物客体中心2020年2月客服之星，营销三处杨千友（图／东购）文／杨千友大家好~我是东森购物营销三处杨千友，主要为客户订购商品，推荐优惠精选商品给客户，同时也为客户办理退换货、抱怨处理等。真的非常荣幸获得此项殊荣，也感谢一直以来教学相长的主管们，当然也谢谢长官们的肯定，将来仍会秉持六心原则，给每一位客户优质贴心服务，创造更大的服务价值。

「事情没有对与错，只有立场不同」这句话是我们家的家训。如今，无论于公于私，都备感深用于私，不难免会跟家人朋友吵架，闹脾气，但深刻记住这句话，总是可以为对方多想一点。于公，往往消费者与贩售方会处于不同立场，其实客户要的也只是一种理解，而客服却是中间的桥梁，如果我们都能站在消费者的立场为客户多着想一点，让客户真心感受到你是为他着想的，相信客户一定也能感受的到我们的真心。进来东森购物这个大家庭仅仅一年多，但我最常听到客人跟我们说，就你们东森服务最好！人家说好的服务员就像福尔摩斯一样，当客人东张西望、挤眉弄眼，有任何风吹草动，即便他没有开口要求服务，你就能察觉并进一步满足需求。

但客服人员不像一般的服务人员，可以用眼睛观察客人的表情、眼神、以及当下的情境；但在这一年多，我也练就了用耳朵观察客户的需求，当客户一进线，仔细聆听客户的声音是否处于急躁，或是平缓，也能使用适合的语气配合客户沟通，久而久之就可以用同理心，来判断客户的需求，提供贴心、温暖的服务。现在很流行软实力，但在客服界，我们更流行「暖实力」，用更有温度的方式与客户沟通，一通电话仅仅几分钟，我们所说的每一个字，每一句话，每一个口气，都代表着客人对东森的感受，笑着跟客户讲话，客户绝对感受得到，当客户还没问你这个产品怎么食用，你可以暖心的先问他，姊姊你知道这个怎么吃吗？如果客不知道，耐心细心的解释给客户，这样一来一往间，造就的是客户感受度越来越好，交流越来越频繁，客户越来越信任你这个客服人员，我们提供的服务本质没有改变，只是多加了个温度，以及用主动关心的方式，让客户产生对你的好感与信任，这样当你在介绍其他精选优惠商品时，很多客人会因为你的服务而爽快的买单，暖实力可以造就双赢的结果。东森购物客体中心2020年2月客服之星　活泼可爱、认真踏实 - 营销三处杨千友《在长官/同侪眼中的千友》千友，学习能力快、个性活泼大方，同时也是团队中的开心果。千友在电话中的声音，亲切甜美，温柔的音调让人如沐春风。

她是杨千友，年资仅一年但表现十分亮眼，是个很优秀的同仁，擅长跟客户交流，通过互动了解客户需求，常常主动关怀客户，让客户感受到她温暖的心。

她总是把客户当作自己的家人一样，每一通都尽己所能的服务客户，且富有同理心时常获得客户赞美。《千友的待客之道》聆听客人所需，耐心为客服务时常遇到年纪稍长的客户，会用同理心多使用客户听得懂的字句，跟客户说明；把每一个客户都视同自己的家人去服务，多点关怀、多点耐心、多一份温暖。并主动关心客户，像这阵子武汉肺炎，疫情不稳定，时常提醒客户于防疫期间多用肥皂勤洗手，保护全家人健康；客户也都感到相当的窝心，感受到东森有温度的服务。

透过与客户的互动，我体会到真诚为客户服务，客户真的可以感受到你的贴心及用心，这种感动是无价的，也让我更有动力继续提供优质的服务给每一位会员。