刘仕杰／Costco在中国最大的挑战是「退货政策」
●刘仕杰／中华民国外交官、政治人物。曾任外交部北美司、欧洲司及派驻洛杉矶办事处。
Costco日前在上海开幕，遭遇震撼教育，没几个小时便因为人潮过多而暂停营业。
这只会是第一个小挑战，接下来会更麻烦。
这几年并不是国际连锁量贩业在中国的好年。几个月前，法国的家乐福将八成股权卖给苏宁易购，之前有英国的Tesco、德国的Metro等，几乎每一家都铩羽而归。中国庞大的内需市场，证明了有强大的在地性，国际企业没有迅速调适（adapt），风光只有一时。
当然也不能忽略在中美贸易大战的不确定下，朝令夕改的关税对于量贩业者在定价上的挑战。
Costco在中国最大的挑战，不是会员制。以上海的人均所得而言，299人民币的年费并不高。Costco全球知名的宽松退货政策，才是会在中国面临的残酷试金石。
我在洛杉矶那四年，蛮喜欢去逛Costco，每次去都会看到退货（Return）的窗口大排长龙。一开始觉得困惑，后来才知道Costco的退货政策出了名的大方，基本上除了酒类之外，几乎全部的商品都可以在已开封或已使用的状态下全额退费。例如，衣服可以穿过后拿去退，饼干可以吃一半拿去退，果汁可以喝到剩两口拿去退，甚至，烤鸡吃到一只腿也可以拿去退。退货理由呢？只要你说「我不喜欢」（I don’t like it.）就可以了。顾客无需担心被店员当场质疑「你不喜欢怎么还会喝了半罐或吃了半包」而感到羞赧，相反地，店员会马上全额退费。这样无敌大方的无条件退货政策，实在很难想像在实务上行得通。
▲上海Costco会员中心摆放着已退货的商品。
但Costco办到了。Costco的退货政策，赌的是对人性的判断。没错，一定有人会贪小便宜，我周遭的朋友也会这样做。但Costco相信自身产品够好够优质，会让大部分的顾客愿意以正直（decent）的心态来购物。
以我在洛杉矶的经验，坦白说，蛮高比例的Costco退货顾客是经济弱势的西裔族群。虽然这样说法有种族歧视的问题，但那的确就是我当时的观察。但后来转念一想，Costco也许不怕少数顾客滥用这样的退货政策善意，而转而用一种社会福利的心态「照顾」这些经济弱势的顾客。
Costco的退货政策在中国会面临的也是「人性」的挑战。上海的人均所得不低，但中国存在巨大的贫富差距也是不争事实。人性的贪婪，会不会最后压过Costco能承受的市场机制成本底线，不但是国际零售业众所瞩目的指标案例，同时也关乎中国的民族荣誉感。
毕竟，华人是爱面子的民族啊！如果因为退货政策被过度滥用，导致最后Costco决定退出中国，那对中国人来说很没面子。
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