我‧见‧我‧思－服务设计的合唱与独白

今年3月底，笔者眼见下面真实故事。这是家全台知名观光饭店，其附设餐厅近年屡获米其林星级美誉。但那天早上，当房客群聚享用早餐时，一位房客低声告知送上荷包蛋的服务人员：「你们的白粥，怎么用熟饭加入热水，饭粒颗颗可见，不是白粥黏稠的模样呢？」这位服务员放下荷包蛋，转身离去只走两步不到，用那位客诉房客听得到的声量，对着做餐人员柜台方向说：「某号桌客人，客诉白粥是熟饭加水。」他的音量让邻近几桌的客人听得一清二楚，包含笔者在内。

这真是不可思议的星级饭店服务！其一，白粥已被早到房客吃完，就算短时间补不上来供应晚到房客食用，也不可急就章，用熟饭加热水取代。其二，客诉一旦发生，饭店既有紧急处理的SOP，应迅即启动，不该有服务员高喊「某号桌客人客诉」之类的骇人举动出现。

请百工百业的主管或负责人不可淡忽，所有服务行为均须精心设计，不只是紧急危机处理的SOP而已。服务设计（Service Design）步骤的精髓，在于「与顾客或潜在顾客『接触点Touchpoints』的掌控」，正是用来预测顾客需求、现场殷勤款待，以及未来吸引顾客回笼的利器。

请看「接触点」利器，在现时职场被设计的正向事例。事例一，英国伦敦已有200年历史的「哈洛斯百货公司 Harrods」，一楼卖场十分宽敞，还有日常食品专区，专区角落一个只卖甜甜圈的摊位前，竟然大排长龙。笔者概估至少20多人排队，突然看见一位服务员穿梭人群，手捧大纸盒，内装各种口味甜甜圈，另一支手递送甜甜圈给每位排队者，不分老少，人人免费。事例二，台中市一家有两代历史的「五福轩包子店」，当熟客驾车在店门口附近寻位停车时，店员已袋装好包子，客人脚踏进门，货即递上。笔者好奇问道：「专对特定客人服务吗？」老板娘回答说：「我们知道熟客人惯买的品项，都会这么做。」

上面两个事例，中外店家都做同样一件事，就是将店家与消费者的「接触点」往前推。客人还未入场消费，服务就已到来，让消费者有意想不到的惊喜。在客人付钱购买的接触点之前，店家即已进行「殷勤款待」的动作，所以，排队者接收免费甜甜圈服务，而买包子熟客也接受不必久候的礼遇，这种被殷勤款待的体验，要消费者不再回笼，也难。

殷勤款待（Enlightened Hospitality）被笔者视之为～「服务接触点伺机提早发动的创新设计」。这需要一颗真诚的心，乐意主动去做，而且，不是老板经营者一人拥有即可，必须全体服务员工矢志力行，是团队合作的「合唱」，绝非经营者一人的「独白」。因为，近身服务消费者的人，绝大多数都是员工们，这也是美国成功餐饮经营家丹尼‧梅尔（Danny Meyer）一贯坚持，「员工摆第一」是殷勤款待最大能量来源的主要理由。如果，每个服务接触点被一一详列，并经常前后自我检验盘点，那么，台湾那家顶级饭店出现的「熟饭当白粥」事件，应可预见并受控。