研训院看世界-提供多元金融商品 深化对国人金融服务

今年《2020金融生活调查》揭露整体国人抵抗力四大面向中,「金融素养」最为缺乏,「金融服务取得」的分数为2.90,落在中等的级距,足见仍有提升空间

对于金融机构,调查建议培养未来客群商机,加强了解顾客的金融风险抵抗力,提升客户教育、服务流程及客户体验,从卖产品转向可信的财务顾问,对财务弱势公平待客,强化社会信任,针对各种顾客需求与弱点,强化「心占」而非仅「市占」。

强化民众信任度

是金融机构首要任务

本次调查发现,台湾银行帐户的持有率虽然高达93%,然而,约45%受访者仅使用帐户最基本的日常交易功能,显示民众对于银行提供的服务未必非常了解,而调查发现金融服务障碍原因,主要又来自于服务提供者端,包括金融流程设计不良、服务体验不佳,以及产品特性和风险说明不够清楚。

另外,根据资讯科技业者Unisys公布2019年亚太金融调查报告,只有19%的台湾消费者愿意相信银行,显示台湾民众对于银行的信任感不足。足见金融业提供多元化金融商品,同时也应协助顾客了解商品风险及报酬属性,增加民众的信任感。建议金融产业采取下列措施因应,以普及金融服务,提升民众对金融机构信任:

1.以客户为中心导向,落实KYC(认识你的客户),了解客户真正的需求,提供完整的金融服务。同时提升金融产品研发能力,规划符合不同投资风险属性或不同年龄层需求的多元服务及商品。并落实KYP(认识你的商品),对客户进行投资前的知识传递及商品适合度调查,与投资后的风险追踪管理,以保障客户权益

2.加强推动金融科技,创新金融服务模式,简化金融服务流程,提升客户服务体验,让不同地域族群、年龄层且不分贫富,均能享受金融服务带来的生活便利性。以金融总会金管会指示设立的金融科技创新园区(FinTech Space)为例,正是协助金融业发展金融科技,培育新创与金融业合作,利用金融科技协助达成普惠金融目标的具体呈现。

3.落实内部控制三道防线,提升民众信任度,从金融机构内部做起,包括落实内部控制三道防线(第一道防线:自行查核;第二道防线:法遵、风险管理;第三道防线:内部稽核),确实执行金管会颁布的公平待客原则及「理专十诫」,降低行员舞弊风险,并定期检视KYC及KYP制度并确实执行,以健全金融机构稳健经营,强化民众对金融机构的信任。

降低弱势族群

使用金融服务的障碍

即便台湾金融市场乍看之下已有诸如银行过多(Overbanking)、保险渗透率高等特色,还是存在不少的金融弱势或潜在弱势者,因缺乏信心等因素而对踏入金融机构寻求服务却步不前,足见金融服务提供者制订相关待客原则之重要性

金管会于2015年起推动「金融服务业公平待客原则」,并自2019年开始实施评核机制,希望透过董事会的政策及督导,将公平待客原则内化成公司企业核心文化,弭平金融业与金融消费者间认知上的落差。