远见五星服务奖认证！森森购物网用温度和人味蝉联NO.1
▲森森购物网蝉联有「台湾服务业奥斯卡奖」之称的远见五星服务奖购物网站类首奖。(图／记者李毓康摄，下同)记者洪菱鞠／台北报导
被喻为「台湾服务业奥斯卡奖」的《远见杂志》第一线服务人员服务品质大调查，在随机抽样506个营业据点，经过20位神秘客长达半年评鉴后，为222家企业的服务品质打分数，而今（4）日举行颁奖典礼公布调查结果，此次共选出17个业态冠军，其中安丽日用品公司拿下六连霸，森森购物网、云品温泉酒店、台中市政府1999便民热线，则是挟去年气势二度蝉联冠军。
《远见杂志》第一线服务人员服务品质大调查迈入第14年，今年派出拥有国际知名验证公司英特美（ITA）验证执照的20位神秘客，在4月1日至9月15日的5个半月间，拿着以基本态度为主，魔鬼题为辅的剧本，扮演一般消费者，稽核第一线服务人员的服务品质，由于不公布调查时间，业者无从准备，更可真实反应面对消费者的态度。
▲森森购物勇夺2016远见五星服务奖购物网站类首奖，由远见杂志总编辑杨玛琍（左）颁奖予森森购物网总经理彭鸿珷（右）。今年调查对象包括金融银行、便利商店、百货/购物中心、房屋仲介、连锁餐饮、电信公司、商务饭店、直销公司、顶级休闲旅馆、国际航空、医疗院所、1999便民专线、购物网站、量贩超市、人寿保险、居家生活、健检中心，受测业态一共17个，受测企业或单位有222家，有6成2分数高于60分，还有58家高于70分，13家晋升为80分俱乐部。摊开业态冠军，17个第一名里有10个曾站上《远见》颁奖台，其中4个连庄再度夺冠，分别是森森购物网、云品温泉酒店、台中市政府1999便民热线、安丽日用品公司。其中，在购物网站类别方面，森森购物网二度蝉联冠军，其次依序是Yahoo奇摩购物、博客来网路书店、淘宝网、PayEasy。
另外，今年重返第一的则有国泰世华银行、汉来大饭店、TGI FRIDAYS星期五餐厅、永庆房仲、HOLA特力和乐、统一超商。其他亮眼榜首还有首摘桂冠的新加坡航空、台湾之星、新光人寿保险公司、爱买量贩、三军总医院、义大世界购物广场、国泰健康管理。森森购物网总经理彭鸿珷表示，客服是一个隐形业务，没有所谓的指标和KPI，凭的是与消费者之间联系的感觉，尤其虚拟通路不似实体通路能够直接面对消费者，从电话一接通开始，就要让消费者感受到客服的热情和服务专业，从他们的语调、语言情绪里做应对。森森购物网连续第二年获得肯定，也代表消费者对于公司的认同，而服务这件事情不是比赛，它是企业的责任，未来也会持续以消费者满意度为最高的基本服务。彭鸿珷也坦言，面对消费者意识抬头，公司也努力提升人的良率，「因为只要人对了，温度就对了，客服就到位了」，虽然在电话接通之前，永远不知道面对的是好客人还是「奥客」，但是透过客服声音的语调和应对，相信能让消费者感受到服务的热情和专业。在完善教育训练和管理机制下，一位客服人员接一通电话只要超过52秒，一线主管便会开始主动关心，或是由二线主管接手，除了满足不同客户需求，对客服人员而言也是一个保障。除此之外，客服人员一天坐着工作8小时，为了提供舒适的工作环境，特别更新椅子、耳机等硬体设备。
▲《远见杂志》副总主笔王一芝指出，森森购物网的服务多了温度与人味，让测试的神秘客留下深刻印象。
《远见杂志》副总主笔王一芝表示，一般购物网站接听电话都很制式、呆板，通常是把问题解决就好，但森森购物网的服务却是多了温度和人味，例如天气变凉了，客服人员会主动贴心提醒，另外，此次神秘客更以「希望能够调整麻辣锅的辣度」做为魔鬼题测试，相较于其他购物网直接回复「没办法调整」，森森购物网则是帮忙和厂商沟通后再电话回复消费者，极力为消费者解决问题的服务态度，让神秘客留下深刻印象。