直销世纪/以前我也和你一样
文/林裕峰
这一次为大家介绍3F法则,话说在前头,用3F法则,客户就一定会买单吗?当然没那么好康。重点是,做为一个业务,你的心态上,本就该放掉「为了让客户掏钱,不择手段行销」的态度,而改为「我是真心为你好,所以站在你这一边替你想。」
这世界人人都是出来「卖」的。除非你整天把自己关在家里,不和任何人交谈,只有肚子饿的时候,打电话叫外送。但就算这样,你还是要「卖」啊!因为任何时刻、任何事情,只要牵涉到交易,就是一种「卖」。
你一个人在家,要提出「交换条件」才能完成这笔交易。好比叫外送时,天气这么热,人家为何要一身是汗、大老远爬楼梯送美食到你家?你又不是大订单?这时你就要在电话中套交情:「我可是老主顾,一年有356天都跟你订便当。」对方笑说:「你太夸张了,最好是有那么多天跟我们订啦!」你就说:「好啦、好啦!至少我真的常订啦!就这样,老地址,一份叉烧外带一份切鸭头。」对方叹口气,终究还是「成交」了。
不是你卖他,就是他卖你
人与人之间的交流,简单讲,就是两种模式:不是你卖他,就是他卖你。没错,就是这么简单。你问女友要不要看电影,她说不要,但想逛街,所以你被她影响了,改变自己原先的提案,跟她去逛街。妈妈叫小孩做功课,孩子说:「等等啦,让我再玩一局电动。」妈妈说:「你再玩,下个月不给你零用钱。」孩子只好心不甘情不愿地去写功课。这小孩最终被妈妈说服,接受妈妈的提案。
以买卖的角度来看,也是这样。我们一般错误的认知,以为销售都是单向的,我们跟陌生人推销东西,他不买单,我们再换下一个,整个过程都是业务员试着在「影响对方」。实际上是这样吗?错了,你能销售成功,当然是你的影响力成功,说服对方买东西。但被对方拒绝了,而你也「接受了」,那当下,就是你被对方的「拒绝」所影响,你被「反销售」了。
是的,就是这样,人与人之间的交流都有各自的提案。销售的提案,是要对方掏钱买产品;对方的提案,则是要你「放弃吧!改跟其他人交易」。日常生活中我们做销售,为何可以轻易地被「反销售」?对方一声拒绝,你这个经过培训的专业销售人员,就承认他的提案,摸摸鼻子走人?
也许有人会说,不然能怎样?人家不要买,你要热脸贴冷屁股?那也不好吧!彼时也只好乖乖地被「反销售」了。这里分享一个因应「反销售」极有效的方式,我称之为「3F法则」。各位想想:人与人在一起,不是你卖他,就是他卖你。其关键因素,就是因为有分「你」和「他」,二者是对立的,所以总是把另一边当成「对方」。
如何让这种「对立」关系得到转换,让销售变成可能呢?就要善用3F法则。这3F指的是FEEL、FELT以及FOUND。其中FEEL是指「现在」的感受、FELT是指「以前」的感受、FOUND是一个结论,指「后来」我发现。这是一种话术,也是一种对客户的心态转变法。3F一定要连在一起用,其要诀是先让自己「和客户站在同一边」,再来引导他朝你要的方向走。
就以生活中的例子来说吧,刚刚那个小孩,不是被妈妈要求去写功课,不然下个月就没零用钱吗?刚巧,这小孩不小心上过我的课,知道3F法则(读者此时一定在旁暗骂,最好是这样,最好是小孩子会去上你的课啦!)。
好啦,只是举例,假定这小孩应用3F法则,那他可以怎么跟妈妈说?他可以这样说:「妈妈,我了解你『现在』的感受,望子成龙、望女成凤嘛!『以前』我们老师也是强调写功课很重要。可是,妈妈你知道吗?如今已是网路世代,每个孩子都要熟悉电脑,我看班上有些同学不是书呆子型的人,考试却成绩不错,『后来』我才明白,他们平日就是透过电玩的训练,提升反应力,读书效果反而更好!」
天啊!这是什么教坏小孩的例子!但各位读者想想,如果你的孩子可以这样跟你侃侃而谈,你最终还是会逼他做功课,但至少你内心有种沾沾自喜,我的孩子竟然有这种思辨头脑,将来上台大没问题了。
现在谈谈销售时,怎么应用3F。其实道理也是一样,当双方呈对立状态时,第一句话要先把这对立状态消除。先跟对方说:「我了解你现在的感受」。既然都说了解你的「现在」了,通常对方就会放下身段,难不成要反对「现在的自己」吗?顶多,他会发出质疑,凭什么这个业务会了解自己现在的感受?但至少他会继续听你葫芦里卖的是什么药。
接着话锋一转,业务说:我「以前」的想法「也」是和你一样。咦!想法「和我一样」,那是怎样呢?于是,对方不由自主坠入我们为他设下的情境。毕竟,所谓辩论,就是双方立场不同,才会辩论;如果双方都站在「同一边」,就不叫辩论了,反倒他要听听你怎么诠释「这一边」的作法。
此时就导入「后来」你会怎么做?往往客户愈听愈入神,最终他就收起他的提案 (也就是拒绝你),改为愿意接受你的提案。