专家传真－长照计划，最要紧的不应只有达成率

借镜商业模式运作的计划执行模式，期盼能为未来长照计划设计与执行提供「破坏式创新」的可能。图／本报资料照片

元月份，对多数的企业来说可能仍在检讨去年与展望今年的密集讨论中度过。但对于长照服务单位来说，非常重要的事情是申请的补助计划陆续放榜，笔者服务的台中市地区，近期就陆续针对长照巷弄站（C据点）以及失智照护服务计划（失智共照中心、失智社区服务据点）公告110年度执行单位的通过名单。名单公布，依然感受到几家欢乐几家愁的氛围，由此判断，多数单位仍期盼透过政府的经费补助来协助自己执行长照相关的服务。正向来看，政府的计划仍获得服务单位的响应并积极投入。

依笔者经验，各项政府计划都有申请须知、预计执行的目标，申请须知揭橥计划执行的规范跟要求（如执行方式、经费预算等），计划目标则是必须完成的指标任务，且多半是采量化目标来衡量。

自长照2.0推动以来各项计划多依这样的逻辑来执行，不过，经过四年的运作陆续有专家学者以及媒体开始检视计划执行达标与否而出现的争议，其中讨论最为热烈的就是超级高的长照A-B-C布建达成率，依据卫福部109年12月公布的资料：A单位达成率为140％；B单位达成率为728％；C单位达成率为125％。

就数字来看，B单位高达七倍以上的达成率的确不太正常，但若从市场自由竞争机制来看待这些B单位大量且快速地冒出来，很有可能是认同长期照顾服务的投入有前景、有未来所以积极投入，倘若这些新加入的单位也都能在合理的机制下运作，或许，我们该关注的可能就不是达成度而是顾客（长照个案及家属）的「满意度」以及政府监管机制的「配合度」。

管理大师克里斯汀生在其著作《创新者的处方》中提到，商业模式包括了价值主张、资源、流程以及获利公式等四大架构，其主要的概念就是从顾客出发，为顾客创造最大价值为目标，透过内部的资源整合以及作业流程优化，进而找到一套可以稳定获利的方式。笔者认为长照相关计划正可以参考这套商业模式，发展出新的计划执行服务模式：透过价值主张（希望带给个案甚么样的价值）、资源整合（服务单位跨专业、跨团队的多元整合）、流程精进（服务单位输送的品质精进、政府单位监管机制的完善执行）以及满意公式（笔者将获利公式修正为满意度的评价，故称之为满意公式）。

未来，长照相关计划的执行就如同商业模式的展开，在清楚的定位与明确的策略布局下执行，而成效评估就可从（1）为顾客创造那些价值？（2）整合了哪些的资源？（3）改善了那些作业流程？（4）顾客（个案与家属）与政府（费用支付方）的满意程度如何？等四大面项进行检视，也不再过度着重目标达成率这样的单一指标。

商业模式主导了企业发展的成败，正确的计划执行模式也同样成为能否带来更高执行效益的关键！现行的长照相关计划的经费仍来自于以税收为主的长照基金，更好、更有效益的执行成果是全民的期盼，借镜商业模式运作的计划执行模式，期盼能为未来长照计划设计与执行提供「破坏式创新」的可能。