六、快速分析突发事件的原因、影响和应对措施
1．识别危机
当突发事件发生后，作为突发事件的处理者，首先要求有关人员在事故发生的第一时间准备识别危机，认识到危机已经发生。这个环节对于以后危机的处理相当重要。早预防、早报告，如果这个环节做得好，又能够迅速及时采取有效措施加以控制，整个局势就有可能转危为安。反之，如果危机已经发生以后，相关人员没有意识到问题的发生或者认为问题没有那么严重，就会错失处理危机的时机，有可能使危机蔓延扩大，造成被动局面。
作为公务员，尤其是负责突发事件处理的有关人员，应该具备根据形势准确判断危机是否来临的能力。特别是对一些隐形事件，要从众多收集的信息中，通过整理分析才能得出结论。因此，一定要多加强调查研究，听取各方面的意见。这既包括当事人的意见，也包括一般群众的意见；既包括领导的意见，也包括专家的意见；既包括赞成的意见，也包括反对的意见；既包括国内同志的意见，也包括国际人士的意见。努力做到兼听则明，客观准确地判断形势，以防患于未然。收集信息是一个非常重要的工作，因为事件的原因和实质不是一眼就能发现的，尤其是社会性突发事件，因为它隐含在各种现象之中。只有大量地收集与事件相关的各种信息，才能从中分析出事件的原因及实质。所以，各级公务员必须在超常的情况下进行超常思维和运作，动用一切可行的手段，比如公开调查、隐蔽调查、间接调查，准确地掌握大量的现象和事实材料。
一般来说，任何危机从开始到全面爆发都要经历一个逐步升级的过程，在其升级过程中危害性和破坏力也在逐步增强，并且往往形成连锁反应，导致危机蔓延扩散，造成更大混乱的危机。作为突发事件的处理者，还要根据危机发生过程中事态的不断发展，准确判断形势，从而采取相应的措施。
2．确定事件的性质
确定事件的性质，是采取科学措施，妥善处理事件的基础和依据。因此，准确地确定事件的性质，是处理整个事件的关键性工作，必须下功夫。比较常见的突发事件有各类重大安全事故、恶性刑事治安案件和规模较大的群体性事件等。因其突发性强，事件一旦发生，在短时间内往往是信息不灵或信息不准，所以准确及时地判断对妥善处置突发事件显得尤为重要。各级公务员在突发事件中居于非常关键的地位，要立即赶到现场获得第一手材料，然后对事件发生的原因、经过、性质以及可能造成的后果等进行认真分析，这是准确判断的基础。因为情况紧急，一般不允许开专门会议，要求分析、判断的过程必须把握在最短的时间内。但要尽可能征求班子成员以及了解事件情况的有关人员的意见，以达到集思广益的目的。在这个过程中，作为领导者要做到处变不惊，沉着冷静，既不能惊惶失措，胸无主见，也不能头脑发热，盲目表态，造成不应有的失误。首先，要组织有关人员，全面地认识事件的现象。其次，在全面掌握和认识事件各种现象的基础上，潜心分析和认识各种现象间和现象背后的因果联系。最后，在把握各种联系和关系的基础上，通过认真的比较和筛选，认准制约整个事件的根本矛盾，找到整个事件的“总闸门”，确认事件的性质。
公务员只有科学认识突发事件的生成与演进的内在规律，才能切实采取相应的应对措施。因此，不论是为了政府应对突发事件进行科学研究，还是为了有效地进行突发事件应对和建立突发事件应对体系，明确界定突发事件的性质和发展阶段，是极为重要的。第一，正确界定突发事件的类别。有效应对突发事件，公务员首先必须正确认识和甄别突发事件，否则就无法分析和研究突发事件发生的具体过程，也就无法针对其所处阶段和特点，采取符合实际情况的对策和措施，提出具有指导意义的建议，这也是对突发事件进行正确处理的基础。第二，准确判断突发事件阶段。突发事件从其生成到消失，也有一个周期和阶段的问题。在正确判断了突发事件的性质之后，接下来就要准确把握突发事件的发展进程，并就此采取相应的措施。
3．科学评估突发事件的影响
有效应对突发事件的一
个重要步骤就是对突发事件以及发展态势和各种应对措施进行准确评估。公务员的评估工作，应该包括对以下几个方面的评价和综合考虑：第一，确认哪些人的利益受到损害，受损程度如何，从而针对不同的受损群体，把资源集中到最需要和最有效的部分，确定优先次序。第二，评估哪些部门和地区受到何种损害，损害有多大。针对不同部门和地区，采取不同的措施。这里就要求各个部门和环节都要提供可靠的信息，并且需要深入的调查和计算，需要采取有效的数字化管理。第三，重新评估现有的各种资源。既要评估政府的政策资源，评估其过去和现在的政策的合理性和有效性，也要评估可以运用的物质资源。通过对各方面的评估结论进行综合考虑，才能决定资源的正确流向，达到优化资源配置，发挥资源的最大效用。第四，评估政府在应对突发事件中采取的措施对其原有规划的影响。人力、物力的转移和集中与应对突发事件的效果直接相关，要对其原有规划进行相应的调整。第五，通过评估，要确认新的发展机会。突发事件既会给人们带来不好的影响，也会展现社会经济新的发展机会，要找出这些机会，创造新的增长点。
在评估的基础上，应该充分调动各种社会资源，以恢复突发事件前的状态为重要目标。在突发事件管理中有这样几个原则：目标有限原则；集中动用资源解决急迫、核心的问题；以人为中心，把人的生存和安全放在第一位。所以，应该抓紧时机，集中力量，把最为紧迫和重要的问题解决好，比如，整个社会的正常秩序的恢复、经济生活的有序运作等，否则错过这个时机，就可能会留下很多后遗症。
4．突发事件的快速控制措施与控制方法
一旦发生大规模突发事件，如何快速反应，快速调动各方力量迅速控制局势，稳定人心，避免引起社会恐慌，是公务员应对突发事件的首要任务。判断的延缓和失误，行动效率的低下，都会造成十分严重的后果。一般来说，突发事件的快速控制措施包括以下几个方面：
第一，及早强力干预。在解决突发事件中，政府的及早强力干预是十分必要的。突发事件的一个显著特点就是可能威胁到现存的秩序，包括政治秩序、社会秩序、经济秩序，导致社会混乱，使人的心理产生恐惧。
第二，果断采取行动。要直接面对危机，并应考虑到最坏的可能，及时和有条不紊地采取行动，以期把损失降到最低。如要把处理事件的有关部门的电话号码告知公众，用以应对突发事件期间外部打来的大量电话，要配备训练有素的人员来负责处理热线电话。
第三，保持稳定的社会秩序。要通过一系列决策稳定社会，尽可能保证社会公共生活的正常状态，尽可能避免进一步造成更大的公众心理伤害。
第四，维护公众利益。无论是人或财物的安排、信息的发布、危机的预警，还是应急处置、救援、善后工作的处理，都要把维护人民群众的根本利益放在第一位。因此，处置突发事件时，要对突发事件受害者表示慰问和关注，诚恳地对待受害者及其家属。如果可能，政府要作出超过有关各方所期望的努力。
突发事件发生后，能否首先控制住事态，使其不再继续扩大，不升级，不蔓延，是处理整个事件的关键。而要达到这一目的，公务员应根据不同情况，分别采取以下几种控制方法：
第一，心理控制法。对事件的参与群众，首先应进行心理控制，减轻群众的心理压力。基本的方法有三种：一是公务员的行为影响。在突发事件发生的现场，有关人员要特别注意以“冷”待“热”，以“静”制“动”，切不可惊恐急躁，乱了方寸。要精神振作，沉着镇定，群众也就有了主心骨，心理压力会大大减轻。二是转移群众的注意力。一般地说，每次突发事件中，群众的注意力都会集中在一两个问题上。要说服诱导，寻找双方利益的交汇点，使群众对党和政府的主张产生认同；要从群众的角度出发，承认某些可以理解和合理的方面，作出无损于实质的让步或许诺。三是运用归谬法或引申法，使大多数人恢复理智。运用归谬法或引申法，引导群众看到事件失去控制将最终可能出现的不良后果，使大多数人恢复理智。
第二，釜底抽
薪法。这种办法适用于有组织的社会事件。事件发生时应采取如下方法：一是寻找突破口，积极争取群众。具体操作方法是：在弄清情况的前提下，掌握对方的目的和行为的破绽，作为分化瓦解对方的依据和突破口。通过强大的宣传、舆论攻势，一方面揭露事件策划者的目的和不法行为，抓住其言行相悖之处和幕后活动的事实，指出其行为的实质；另一方面宣传党的政策，指出事件继续下去的严重后果，并向群众和事件的参与者讲清党和政府的希望，启发大家冷静思考，不要人云亦云，要站在真理一边，同各种不良现象作斗争。还要利用群众能接受的形式和权威人士的影响，教育和争取大多数群众。二是缓解紧张气氛，控制事态发展。社会性的突发事件，参与者总是想达到一定目的，因而总是希望同领导机关发生正面接触。有关人员要充分利用参与者的这种心理，通过必要的接触面谈，缓解紧张气氛，控制事态发展，从中发现事件的起因和性质。在接触和交谈中，既要旗帜鲜明，坚持原则，又要表现出解决问题的诚意。申明大义，晓之以理，示之以害，揭露少数别有用心者，教育团结大多数群众。
第三，组织控制法。对社会性突发事件，组织控制有两层含义：一是在组织内部和广大群众中迅速进行正面教育，使大多数人能清醒认识，稳住自己队伍的阵脚，以免把大队人马搞乱；二是迅速查清突发事件的头面人物，予以重点控制。控制首要人物，使其活动受到阻滞，事态才不会继续扩大升级。当然，控制首要人物，要依法行事，要避免有人借机激化矛盾。对于自然性的突发事件，组织控制的含义是：马上组织抢险救援，既要防止灾害扩大，波及更多地区；又要控制受灾地区，不使灾情加深。要使整个抢险救灾工作处于严密的组织指挥之下，避免无人负责或多人负责打乱仗的现象。迅速控制事态，必须遵循快速、理智的原则。因为事物发展的不同阶段具有不同的质和量，不同阶段、不同质量问题的解决，其难度和损失是大不相同的。所以，对突发事件处理得越早越好。
第四，因事制宜和灵活处置法。每一起群体性突发事件都有其特殊性，因此要因事制宜，灵活处置。一是要抓住主要矛盾。要透过现象看到本质，抓住关键点，找准突破口，使事件逐步向好的方面转化，最终得到妥善解决，如重特大安全事故，救人是头等大事，一切处置工作都要紧紧围绕最大限度地减少人员伤亡而展开。二是要因事制宜，一事一策。要调动一切可以调动的积极因素，为处置突发事件服务。如重特大安全事故，要根据需要，最大限度地调动辖区专业人才和技术装备，一旦不能满足需要时，要主动向上级汇报，请求支援。对群众情绪激烈的大规模群众上访，除党政主要领导亲赴一线外，还可调动一些与涉事人员有同乡、同学或亲戚、朋友关系的人员进行帮助工作。三是要灵活有度。处置突发事件时，一些问题需要党政主要领导现场“拍板”，有时为便于事态控制，在处置意见上可有所妥协，但要让之有度，不能超越政策界限。群体性突发事件的最终妥善解决，必须依靠政策，任何背离政策的过多让步都会留下隐患。
第五，举一反三法。处置群体性突发事件不能仅仅为了息事宁人，要真正化解矛盾，解决问题，改进工作。一是要保证各项措施的最终落实和答复条件的如期兑现。对群众的答复，只要不严重违背政策和法律法规，都要逐一兑现；如果过后认为不妥，或与政策、法律法规相抵触，要向群众讲明道理，做好思想工作，一些问题还可以与群众代表共同协商，在政策、法律允许的范围内变通解决。总之，要以诚服人，避免引起群众情绪反弹。二是要举一反三。群体性突发事件的发生，一般都有其复杂背景和社会原因，大多与我们的工作失误或不到位有关。因此，要保持清醒头脑，切忌局势一稳就万事大吉，要从中找出带有规律性的东西以及应该汲取的教训，举一反三，改进工作，尽可能避免此类事件反复发生。三是总结处置群体性突发事件的经验教训。对每个群体性突发事件，事后都要认真总结处置工作的得与失，并制定必要的处置工作预案，形成一支比较专业的工作队伍和一套成熟的工作方法，逐步将群体性突发事件的处置工作纳入规范化渠道。
（本章完）