七、处理各种社会矛盾、协调不同利益关系的策略
在应对突发事件中，公务员必须正确认识和处理各类矛盾，妥善协调不同利益关系。这就需要实施好以下三个策略：
1．有效沟通策略
公务员在处理突发事件时，很重要的一个问题是，所面对的不仅是事故本身，更重要的是因为事故的发生所带来的很多人的损失。这些与危机关系最密切的群体，他们的利益与危机息息相关。所以，无论是公务员在灾害应对，还是在管理突发事件解决或是解决事件本身的时候，有效的危机管理需要所有的利益相关者进行对话，进行有效沟通，并且在沟通过程中增加一种共识，从而共同解决危机，渡过难关。
在沟通中，政府要建立新闻发布机制以及发言人制度，要在第一时间向公众说明情况，正确地对待记者的采访。新闻媒体对信息的传播是非常迅速而广泛的，政府要充分利用新闻媒体的优势，及时地了解信息，反馈信息。同时，建立政府网站，积极与群众产生互动，及时得到反馈意见。
有效的沟通必须做到：一是要谦虚诚恳、实事求是。这是沟通工作最基本的职业道德。与公众沟通最忌讳的是高傲自大和弄虚作假。只有以谦虚诚恳、实事求是的原则为准绳，才能赢得公众的信赖与支持。二是要公开透明。“公众应该被告知”和“讲真话”，是沟通的基本原则。在政策与法规许可范围内的公关的透明度，以公开和阐明事实真相为特征，是妥善处理突发事件并实现有效沟通的基本原则。三是要加强疏导。加强疏导属于预防型沟通的范畴。预防型沟通的显著特点不仅在于“防”，关键在于“引”，在于通过强有力的防范措施和科学的引导变不利因素为有利因素。四是要坚持与人为善和真诚沟通的原则。沟通
是努力促使人心向善的事业，真诚待人是基本的处世哲学。在一些突发事件中，公众往往把参与处理和沟通的公务员当作“出气筒”。面对紧张的局面，公务员在坚持原则的前提下，一定要善于自控，学会忍耐，努力使矛盾得到缓和并妥善解决。
2．社会动员策略
建立集预防、处置、救援为一体的突发事件应急机制，是一项庞大的社会工程，公务员需要社会各界的大力协作和配合，需要动员社会力量积极参与。社会力量的参与，一方面可以缓解突发事件在公众中产生的副作用，使公众了解真相，祛除恐惧，起到稳定社会、恢复秩序的作用；另一方面可以降低政府应对突发事件的成本。由于社会力量的参与，政府决策的可信度和可行度将得到提高，应急政策的制定和执行成本将降低。
作为一个公务员，尤其是参与突发事件处理的人员，一定要注意充分发挥社会动员在突发事件处理中的重要作用。首先，要在思想上高度重视社会动员的巨大作用。突发事件的破坏性极大、时间性极强的特点决定了在处理突发事件的过程中，常规方法是不适用的，必须采取非常规的应急措施，而社会总动员是应急决策得到全面落实的强大后盾。同时，社会动员还能发挥渗透力、号召力和战斗力等作用。这样能有助于做好群众的思想政治工作，消除不必要的恐慌心理，保持正常的生产生活秩序。其次，要运用恰当的社会动员的方式。在新的历史条件下，我国的社会动员方式发生了深刻的变化。我们必须根据突发事件的性质要求，选择恰当的社会动员方式。尤其要注意运用传媒动员，因为在现代社会大众传媒对人们的思想和行为产生着巨大的影响，其深度和广度都是前所未有的。最后，还要讲究运用社会动员的策略和艺术。动员作为调动社会成员
的一种有效方式，其积极影响是肯定的。但同时它也有消极的一面，如果运用不当会激化矛盾，影响社会稳定。
3．媒体应对策略
当突发性事件爆发时，人们会比平日更依赖媒体去知道外界发生了什么，他们周围的人们在做什么，特别是政府在做什么。媒体的监测作用被人们前所未有地重视，也成为引导公众的有力工具。所以，当突发事件发生时，恰当的媒体应对策略可以从很大程度上帮助政府处理突发事件。在现代社会里，人们对政府的社会责任提出了更高的期望。所以倘若政府在突发事件发生时，公务员不能与公众进行及时沟通，不向公众表明态度，只能招致外界更大的反感，损失也会更多。倘若政府是被动地应付或推诿责任，或是不能很好地告诉公众它的态度，它正在尽力做什么，这无疑会给政府信誉带来不良影响。
突发事件的媒体应对策略要遵循以下原则：一是快速反应原则。突发事件一旦发生，往往伴随着国际社会和新闻媒体的介入。正确的办法就是在最短的时间向公众公开事情的经过和政府采取的各项措施，并及时通报突发事件处理情况，争取公众的支持，将突发事件的损失降到最低。二是坚持大局原则。媒体在面对突发事件时最重要的是保持理智、看清大局，针对不同性质的危机采取不同的报道方式，坚持具体问题具体分析。避免炒作，更不能把政府推到尴尬的境地。在保持客观的前提下，媒体应出于社会全局的考虑，积极配合政府做好工作。三是积极宣传原则。媒体要积极加强对政府政策的宣传，塑造处理突发事件的良好形象。新闻传播的管理部门，应该认清肩负的社会责任，引导、调控新闻媒体对事实加以解释，支持媒体充分发挥其监测功能及社会整合与解释功能，担负起应有的社会责任。
（本章完）